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指導(dǎo)單位:中共駐馬店市委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室
主辦單位:駐馬店市互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報(bào)中心
承辦單位:駐馬店網(wǎng)

當(dāng)心!3·15臨近,“客服處理投訴”可能有假

時(shí)間:2023-03-08

來(lái)源: “上海網(wǎng)絡(luò)辟謠”微信公眾號(hào)

本是為了一筆退款而維權(quán),沒(méi)想到卻搭進(jìn)了35000元。

“使用‘黑貓投訴’反映問(wèn)題后不久,就接到了自稱黑貓客服人員的電話,能夠準(zhǔn)確地說(shuō)出我的個(gè)人信息和投訴事由。”在相信了這名“客服”是來(lái)給自己退款后,網(wǎng)友小勇一步一步踏入了陷阱,“先是下載了騰訊會(huì)議App,打開(kāi)了屏幕共享,隨后進(jìn)入了對(duì)方提供的鏈接,輸入了銀行卡號(hào)和交易密碼。”直到卡內(nèi)的錢(qián)款被盡數(shù)轉(zhuǎn)出,小勇才意識(shí)到:自己被騙了。

小勇的遭遇并非個(gè)案。近日來(lái),因接到假客服電話,已經(jīng)成為或差點(diǎn)成為“受害者”的經(jīng)歷在各大社交平臺(tái)上層出不窮,而作為消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)的“黑貓投訴”,也頓時(shí)成為“眾矢之的”:為何騙子會(huì)假冒黑貓客服?投訴后,個(gè)人信息又是如何被泄露呢?  

投訴之后,詐騙電話來(lái)了

“投訴后第二天就接到了詐騙電話。”回憶起上個(gè)月的經(jīng)歷,孟女士依然心有余悸。

今年1月中旬,因快遞遲遲不發(fā)貨,孟女士在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。翌日,她便接到了來(lái)自“客服”的電話。“對(duì)方核對(duì)了我的信息和投訴金額后稱,可以給我雙倍的賠償,只是需要我下載一個(gè)名為‘矚目’的App,通過(guò)屏幕共享進(jìn)行后續(xù)操作。”滿心以為維權(quán)順利,孟女士自然全盤(pán)照做。通過(guò)“矚目”通上話后,“客服”發(fā)來(lái)了一個(gè)網(wǎng)站,需要她輸入手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)及網(wǎng)銀密碼。“為什么退款需要我的網(wǎng)銀密碼?”孟女士猛然意識(shí)到不對(duì),沒(méi)想到對(duì)方遭到質(zhì)疑后,竟氣急敗壞地開(kāi)始罵人,并把她踢出了會(huì)議。

直接要求輸入交易密碼容易被識(shí)破,另有一部分“客服”采用的則是“騙貸款”的套路。

“在輸入完所有信息后,對(duì)方稱驗(yàn)證碼無(wú)法發(fā)送,沒(méi)辦法直接把錢(qián)打進(jìn)我的銀行卡。”姜女士通過(guò)黑貓投訴反映與淘寶商家的換貨糾紛后,假客服便于兩天后聯(lián)系了她。同樣下載了“矚目”App并填寫(xiě)完所有相關(guān)信息后,對(duì)方便以驗(yàn)證碼無(wú)法發(fā)送為由,要求姜女士打開(kāi)微信查看“支付分”。“他告訴我,支付分要達(dá)到580分以上才能通過(guò)微信打款,我的分?jǐn)?shù)不夠,只能提高銀行流水,而方式就是要求我在‘微粒貸’上借款27000元。” 

冒充客服、提出退款、共享屏幕、實(shí)施詐騙,此種詐騙的流程已然十分清晰。假客服利用消費(fèi)者希望快速解決消費(fèi)糾紛并得到賠償?shù)男膽B(tài)換取信任、實(shí)施詐騙。而據(jù)多名受害者回憶,共享屏幕的會(huì)議室內(nèi)赫然打著“中國(guó)銀監(jiān)會(huì)”的標(biāo)簽,點(diǎn)進(jìn)鏈接后顯示“歡迎進(jìn)入理賠中心”字樣,這也使得整個(gè)騙局愈發(fā)逼真可信。

投訴人手機(jī)號(hào)碼被泄露

事實(shí)上,要冒充客服是有“門(mén)檻”的。

孟女士告訴記者,之所以一開(kāi)始絲毫未起疑心,是因?yàn)閷?duì)方準(zhǔn)確地說(shuō)出了她的個(gè)人信息和訂單編號(hào),而她在通過(guò)黑貓投訴反映問(wèn)題的過(guò)程中,對(duì)于這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置了“隱藏”,填寫(xiě)訂單編號(hào)處,還清晰注明了“保密”,“應(yīng)該只有平臺(tái)后臺(tái)的工作人員可以看到。”這令孟女士不得不對(duì)于黑貓投訴平臺(tái)是否會(huì)泄漏個(gè)人信息畫(huà)上了一個(gè)問(wèn)號(hào)。

投訴時(shí),消費(fèi)者可以進(jìn)行隱私權(quán)限設(shè)置。

對(duì)于孟女士的疑問(wèn),記者細(xì)細(xì)查看了《黑貓投訴客戶端隱私政策》,從中不難看出,黑貓投訴平臺(tái)對(duì)于用戶的個(gè)人信息保護(hù)已經(jīng)作出了嚴(yán)正的承諾。其中稱,“不會(huì)公開(kāi)披露您的信息,除非根據(jù)適用法律法規(guī)規(guī)定或者獲得您的同意”,且“會(huì)對(duì)個(gè)人信息實(shí)行分類管理,使用加密技術(shù)、匿名化處理等手段保護(hù)您的個(gè)人信息;會(huì)使用受信賴的保護(hù)機(jī)制防止個(gè)人信息遭到惡意攻擊”等。

黑貓投訴平臺(tái)用戶協(xié)議中個(gè)人信息安全保護(hù)內(nèi)容。

一位江女士也向記者分享了自己被騙的經(jīng)歷。她之前通過(guò)微信的黑貓投訴小程序?qū)δ晨爝f公司進(jìn)行了投訴,要求其對(duì)延遲一個(gè)月未實(shí)際派送的快件進(jìn)行處理。在投訴中,涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容,江女士回憶,自己只填寫(xiě)了問(wèn)題快件的運(yùn)單號(hào)碼??赏对V后不久,一通自稱是黑貓客服的電話打了過(guò)來(lái),對(duì)方能清楚地說(shuō)出涉訴金額、投訴內(nèi)容、運(yùn)單號(hào)等信息,其中涉訴金額、投訴內(nèi)容這兩項(xiàng)信息在黑貓投訴平臺(tái)上是公開(kāi)的,但投訴者本人的聯(lián)系電話并不是公開(kāi)項(xiàng)。是否可以通過(guò)運(yùn)單號(hào)碼得知收件人信息呢?該快遞公司的人工客服告訴記者:“快遞的運(yùn)單信息(如姓名、詳細(xì)地址、電話等)為客戶的隱私,無(wú)法查詢,只可以聯(lián)系發(fā)件人或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢。”2月27日,記者在聯(lián)系黑貓投訴平臺(tái)后,相關(guān)工作人員向記者確認(rèn)稱,黑貓投訴所有頁(yè)面和接口,僅投訴發(fā)起人、平臺(tái)和被投訴商家能獲取用戶手機(jī)號(hào),其余人均無(wú)法獲取。

個(gè)人信息需要更強(qiáng)保護(hù)

投訴者遭遇“假客服”從去年就已有跡可循。2022年下半年,黑貓投訴平臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn),平臺(tái)已成為詐騙集團(tuán)和不法分子的攻擊目標(biāo)。有不法分子通過(guò)境外電話或短信聯(lián)系受害人,引導(dǎo)受害人點(diǎn)擊所謂退費(fèi)鏈接或下載“矚目”等聊天軟件,隨后索要個(gè)人銀行卡信息及驗(yàn)證碼,或者要求受害人轉(zhuǎn)“保證金”,騙取錢(qián)財(cái)。發(fā)現(xiàn)后,平臺(tái)工作人員已經(jīng)通過(guò)用戶反饋及平臺(tái)巡查等方式了解到了冒充黑貓客服以及冒充企業(yè)客服的詐騙手段并上報(bào)到了主管部門(mén)。

那么,假客服們是如何獲取這些關(guān)鍵信息的呢?此前有一起關(guān)于某教育機(jī)構(gòu)退款的集中投訴,不少投訴者收到了假冒黑貓客服的電話。這個(gè)案例中個(gè)人信息的泄露方式,可能是詐騙者特意潛藏在消費(fèi)者組建的維權(quán)微信群聊中,從群聊接龍、文檔等內(nèi)容收集投訴者的個(gè)人信息,再對(duì)照黑貓投訴平臺(tái)的工單,偽造成自己是黑貓官方客服的假象,進(jìn)一步實(shí)施詐騙。

但在記者前述的幾個(gè)受騙市民案例中,個(gè)人信息的泄露很難通過(guò)這種方式解釋。記者發(fā)現(xiàn),不排除個(gè)人信息是被不法人員通過(guò)技術(shù)手段非法獲取的情況。例如,記者在裁判文書(shū)網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn),2021年8月10日,浙江省湖州市南潯區(qū)人民法院判處被告人黃某犯詐騙罪,2021年2月至6月期間,其利用黑貓投訴軟件找尋貸款投訴信息后,便是通過(guò)淘寶店鋪解析獲得投訴者號(hào)碼,向被害人虛構(gòu)辦理網(wǎng)上貸款,從而非法獲利。

為了提醒用戶,黑貓投訴已于2022年11月29日發(fā)布《針對(duì)近期冒充黑貓投訴平臺(tái)及合作方進(jìn)行詐騙活動(dòng)的公告》,明確指出黑貓平臺(tái)不會(huì)有所謂“客服”主動(dòng)聯(lián)系介入退款問(wèn)題,并給出了解決方案,即提交投訴前,仔細(xì)查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否有暴露自己姓名、聯(lián)系方式、住址、訂單編號(hào)、快遞單號(hào)、身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)等隱私信息,并通過(guò)官方途徑進(jìn)行投訴。

黑貓投訴平臺(tái)在首頁(yè)醒目位置預(yù)警。

黑貓平臺(tái)表示,目前已對(duì)預(yù)警提示進(jìn)行了再次升級(jí),以進(jìn)一步提高用戶的防詐意識(shí),降低被騙風(fēng)險(xiǎn)。在日常巡查過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)冒充黑貓平臺(tái)、企業(yè)以及政府主管部門(mén)的虛假信息,黑貓平臺(tái)也會(huì)在平臺(tái)月度治理公告中告知用戶,并向微信、QQ、微博等平臺(tái)反饋,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及賬號(hào)進(jìn)行處理。

記者提醒,近日冒充各類公司客服實(shí)施詐騙案件頻發(fā),市民須提高警惕。


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