遂平縣殯儀館:優(yōu)化服務(wù)方式 提升服務(wù)質(zhì)量和品牌
駐馬店網(wǎng)訊(記者 周濤 通訊員 劉旭耀)近年來,遂平縣殯儀館致力于提高殯儀服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)殯葬行業(yè)規(guī)范化,建立了一系列完備的規(guī)章制度、辦事流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。推行了“殯儀服務(wù)引導(dǎo)員”“殯儀管家”“首問首辦制”理念,通過積極傾聽和了解客戶需求、提供個性化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)處理等方式,全面提升了服務(wù)質(zhì)量和品牌。先后獲得“全國殯葬工作先進(jìn)集體”“全國民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)示范單位”“河南省民政系統(tǒng)群眾滿意的窗口單位”“河南省惠民殯葬先進(jìn)單位”“駐馬店市文明服務(wù)示范窗口”“駐馬店市文明單位”等榮譽(yù)稱號。
一、持續(xù)規(guī)范提升,增強(qiáng)服務(wù)能力。一是制定標(biāo)準(zhǔn)。會同市場監(jiān)管部門制定《遂平縣殯儀接待服務(wù)規(guī)范》,提供可遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二是強(qiáng)化培訓(xùn)。通過舉辦傳統(tǒng)葬禮儀式、傳承民間祭祀習(xí)俗等方式,共組織培訓(xùn)7次,培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員350余人次,提高了服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),確保為逝者家屬提供貼心、周到的服務(wù)。三是提升素質(zhì)。實施走出去學(xué)習(xí)戰(zhàn)略,先后到八寶山、福山、海門、寶山、福壽園、鄭州等地殯儀館現(xiàn)場觀摩實地“傳幫帶”等方式,持續(xù)提升業(yè)務(wù)骨干的服務(wù)能力。四是培育人才。支持鼓勵職工參加行業(yè)技能考試,為高層次技能人才脫穎而出創(chuàng)造條件,其中,高級技師2名、技師17名,多次組織職工參加省、市、縣技能競賽,并獲得優(yōu)異成績。
二、優(yōu)化服務(wù)方式,倡樹文明新風(fēng)。一是推出了“殯儀服務(wù)引導(dǎo)員”特色個性化禮儀服務(wù)。提供定制化的殯儀服務(wù),滿足不同家庭和不同層次人員的需求。例如,根據(jù)逝者的生平、喜好和信仰,制定獨特的葬禮儀式和紀(jì)念方式。成功為數(shù)百位逝者家屬提供了專業(yè)、貼心的服務(wù),有效組織開展了多場大型葬禮儀式,獲得了家屬的高度評價。二是“殯儀管家”服務(wù)。作為殯儀管家,始終堅持“以人為本,尊重生命”的服務(wù)理念。不僅僅是為逝者提供最后的告別儀式,更是為逝者家屬提供全方位的心理支持和情感關(guān)懷,致力于讓每一位逝者得到尊重,讓每一位家屬感受到溫暖和關(guān)懷。三是科技應(yīng)用。利用現(xiàn)代科技手段,如虛擬現(xiàn)實、在線直播、視頻祭祀等方式,為無法親臨現(xiàn)場的親友提供參與葬禮的途徑,增強(qiáng)葬禮的紀(jì)念意義。
三、強(qiáng)化內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量。一是專業(yè)培訓(xùn)。定期為員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn),聘請了一些資深的殯儀專家來傳授行業(yè)經(jīng)驗和技巧,讓員工從基本知識到服務(wù)技巧都得到了全面提升。還著重培訓(xùn)禮儀服務(wù)和心里疏導(dǎo)工作,讓員工真正理解到從事殯儀服務(wù)的意義和價值。二是溝通協(xié)作。通過加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)作,強(qiáng)化部門聯(lián)動,做好無縫銜接,優(yōu)化提升服務(wù)效率。一次火化業(yè)務(wù)涉及接運遺體、告別、化妝、火化、結(jié)算等多個部門的配合,交接過程中要求業(yè)務(wù)人員做到手續(xù)齊全,簡潔高效,減少交接過程中的時間消耗。通過采取流水式作業(yè)管理,確保服務(wù)流程順暢,最大限度提高了工作效率,減少家屬的等待時間。三是情感關(guān)懷。告別,從來不是一件容易的事,何況是永別。關(guān)注逝者家屬的情感需求,觀察每個人的情緒狀況,給予不同的服務(wù),設(shè)立了心里疏導(dǎo)休息室,運用專業(yè)心理學(xué)方法,通過真誠溝通、人文關(guān)懷等方法引導(dǎo)幫助喪屬度過因失去親人心理最沉痛、難受的時刻,為他們提供心理支持和安慰。依照“匠心服務(wù)不只幕前,背后盡是暖心舉措”的服務(wù)理念,開展定期跟蹤了解他們的情緒是否穩(wěn)定。如果個例情緒起伏較大,會幫其聯(lián)系當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的心理輔導(dǎo)或相關(guān)機(jī)構(gòu)資源,為他們繼續(xù)提供服務(wù),幫助他們度過難關(guān)。
四、建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),塑造品牌形象。一是品牌定位。推行了“殯儀服務(wù)引導(dǎo)員”“殯儀管家”“首問首辦制”等一系列品牌服務(wù),為了滿足市民不同的宗教信仰和文化習(xí)俗,還研發(fā)了不同類型的殯儀服務(wù)。樹立了專業(yè)、可靠、貼心的品牌形象。二是明確品牌定位。突出品牌特色從喪屬來到殯儀館的那一刻就開始了,工作中都是一對一的服務(wù)模式。根據(jù)不同喪屬的不同需求,管家們在服務(wù)中秉持著“事無巨細(xì)”的工作態(tài)度。24小時“管家式”服務(wù)作為提升服務(wù)保障水平,進(jìn)一步提升了服務(wù)保障能力,也讓服務(wù)質(zhì)量再上了一個臺階。三是品牌傳播。通過多種渠道進(jìn)行品牌傳播。其一,利用發(fā)放宣傳冊、微信公眾號、網(wǎng)站發(fā)表等公眾平臺進(jìn)行宣傳。其二,建立合作關(guān)系。與醫(yī)院、養(yǎng)老院、敬老院等機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系,提供便民、及時有效的一站式服務(wù)。其三,口碑宣傳。為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù),進(jìn)行滿意度調(diào)查,滿足群眾個性化需求,根據(jù)群眾反饋的意見和建議,及時做出改進(jìn),增強(qiáng)群眾的信任和滿意度,樹立良好的口碑,提高品牌知名度和美譽(yù)度。四是社會責(zé)任。積極履行社會責(zé)任,參與公益活動,走進(jìn)社區(qū),與社區(qū)組織合作開展公益性質(zhì)的殯儀宣傳,積極參與社區(qū)舉辦的公益活動,如養(yǎng)老院、孤兒院等機(jī)構(gòu),采取社會捐贈、志愿者服務(wù)的方式,表達(dá)對社會的責(zé)任感和愛心,提升品牌的社會形象。
優(yōu)化殯儀服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量和塑造品牌形象是提升殯葬行業(yè)競爭力的重要途徑。通過個性化服務(wù)、多元化選擇、科技應(yīng)用等手段優(yōu)化服務(wù)方式;通過專業(yè)培訓(xùn)、溝通協(xié)作、情感關(guān)懷等方式提升服務(wù)質(zhì)量;通過品牌定位、品牌傳播、履行社會責(zé)任等方式塑造品牌形象,可以為逝者家屬提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù),同時提升殯葬行業(yè)的整體形象和社會認(rèn)可度。
責(zé)任編輯:周濤
查看心情排行你看到此篇文章的感受是:
版權(quán)聲明:
1.凡本網(wǎng)注明“來源:駐馬店網(wǎng)”的所有作品,均為本網(wǎng)合法擁有版權(quán)或有權(quán)使用的作品,未經(jīng)本網(wǎng)書面授權(quán)不得轉(zhuǎn)載、摘編或利用其他方式使用上述作品。已經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)使用作品的,應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)使用,并注明“來源:駐馬店網(wǎng)”。任何組織、平臺和個人,不得侵犯本網(wǎng)應(yīng)有權(quán)益,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),本網(wǎng)將授權(quán)常年法律顧問予以追究侵權(quán)者的法律責(zé)任。
駐馬店日報報業(yè)集團(tuán)法律顧問單位:上海市匯業(yè)(武漢)律師事務(wù)所
首席法律顧問:馮程斌律師
2.凡本網(wǎng)注明“來源:XXX(非駐馬店網(wǎng))”的作品,均轉(zhuǎn)載自其他媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負(fù)責(zé)。如其他個人、媒體、網(wǎng)站、團(tuán)體從本網(wǎng)下載使用,必須保留本網(wǎng)站注明的“稿件來源”,并自負(fù)相關(guān)法律責(zé)任,否則本網(wǎng)將追究其相關(guān)法律責(zé)任。
3.如果您發(fā)現(xiàn)本網(wǎng)站上有侵犯您的知識產(chǎn)權(quán)的作品,請與我們?nèi)〉寐?lián)系,我們會及時修改或刪除。