“12345”架起便民利企“連心橋”

—— 駐馬店市創(chuàng)新12345熱線服務(wù)機(jī)制綜述

記者 代廷偉 牛云強(qiáng)

編者按

近年來，駐馬店市委、市政府始終把市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為推進(jìn)法治駐馬店建設(shè)的重要抓手，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，著力打造一條永遠(yuǎn)在線的“民生熱線”“情感專線”“服務(wù)天線”，推動(dòng)法治政府建設(shè)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

為及時(shí)跟進(jìn)市民訴求事項(xiàng)的辦理及解決情況，提高廣大市民對民生政策的知曉度，即日起，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在本報(bào)開設(shè)《為民解憂暖民心 12345熱線在行動(dòng)》專欄，讓市民全方位、更清晰地了解相關(guān)政策，解決生活中的“急難愁盼”問題。

2023年1月1日，駐馬店市出臺(tái)《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施辦法》，全面推進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施。

2023年3月15日，駐馬店市開通全省第一條12345鄉(xiāng)村振興服務(wù)專線，每月邀請“三農(nóng)”專家為農(nóng)民群眾提供政策解讀、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)。

2023年5月4日，市12345熱線、110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)、電力服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)中心成立，通過加強(qiáng)日常服務(wù)聯(lián)動(dòng)和應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。

……

這一項(xiàng)又一項(xiàng)舉措，正是市委、市政府堅(jiān)持人民至上理念，聚焦人民群眾“急難愁盼”，建設(shè)服務(wù)型政府生動(dòng)實(shí)踐的一個(gè)縮影。2023年5月12日，我市12345熱線成功創(chuàng)建國家級社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

近年來，市委、市政府始終把12345熱線作為推進(jìn)法治駐馬店建設(shè)的重要抓手，不斷創(chuàng)新12345熱線服務(wù)機(jī)制，全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，著力打造一條有溫度、有速度、有滿意度的民生熱線，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，先后成功創(chuàng)建“全國法治政府建設(shè)示范市”“平安中國建設(shè)示范市”，被評為全省優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新示范市、全省信訪工作成績突出省轄市。

全方位整合資源，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)集成化。在全省率先整合全市32條非緊急類政務(wù)熱線，開辟熱線電話、微信公眾號、手機(jī)客戶端、市長信箱等受理渠道，打造市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，形成覆蓋13個(gè)縣區(qū)、47個(gè)市直單位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“一號對外”。將12345熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市民中心及城管、人社、住房、交通、市場監(jiān)管、醫(yī)保等系統(tǒng)平臺(tái)聯(lián)通，企業(yè)和群眾只需撥打一個(gè)電話，即可進(jìn)行政策查詢、辦理進(jìn)度查詢、簡易事項(xiàng)線上直接辦理，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下一體化。建立12345熱線與110等緊急類熱線和水電氣暖等公共服務(wù)熱線的系統(tǒng)聯(lián)通、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、會(huì)商會(huì)辦、數(shù)據(jù)共享等機(jī)制，通過工單推送、電話對接、線下聯(lián)辦等方式，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。建設(shè)全省第一個(gè)“5G+12345熱線”智慧平臺(tái)，開發(fā)5G視頻受理、遠(yuǎn)程督辦、線上會(huì)商等功能，真正實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)、高效辦理、便捷服務(wù)。

全流程規(guī)范運(yùn)行，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。聚焦優(yōu)化公共服務(wù)，先后4年以市政府“一號文件”規(guī)范和加強(qiáng)12345熱線工作，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的政務(wù)服務(wù)體系。依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》等法律法規(guī)，以創(chuàng)建社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為抓手，編制形成240項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立覆蓋12345熱線受理、辦理、反饋等全流程和各方面的《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系》，形成市、縣、鄉(xiāng)三級標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，要求承辦單位提升服務(wù)效率，對一般事項(xiàng)5個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)，緊急事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，特急事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采取人工回訪、短信回訪、智能語音回訪等方式，對訴求辦理滿意度進(jìn)行100%回訪，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，助推全市各級行政機(jī)關(guān)全面踐行服務(wù)型執(zhí)法理念。

全天候精細(xì)服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民化。對政府各部門權(quán)力清單、責(zé)任清單、政策清單等進(jìn)行統(tǒng)一匯聚和動(dòng)態(tài)管理，建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的12345熱線百科知識庫和智能知識圖譜，7×24小時(shí)解答企業(yè)和群眾一般性咨詢。目前，匯集常用法律法規(guī)、政策知識、便民信息等2萬多條，通過平臺(tái)聯(lián)動(dòng)可查詢部門知識5萬多條，訴求直辦率達(dá)76.52%。2020年2月開通全省第一條心理服務(wù)專線，招聘24名心理咨詢專業(yè)人員，推動(dòng)事項(xiàng)辦理與心理服務(wù)同頻共振，累計(jì)提供“事心雙解”服務(wù)近10萬人次，被評為第三屆全國社會(huì)心理服務(wù)最佳示范案例。2021年1月開通全省第一條營商環(huán)境服務(wù)專線，對企業(yè)家主動(dòng)問需、主動(dòng)服務(wù)，累計(jì)服務(wù)企業(yè)訴求1.32萬件次，駐馬店市在全省營商環(huán)境評估排名中由第14名躍升至第6名。

一座城市的溫度，在于每一個(gè)市民的“呼聲”都能被聽見。

今年8月，駐馬店市12345熱線接到遂平縣一商販的求助電話：“我一個(gè)人撫養(yǎng)兩個(gè)孩子，家庭經(jīng)濟(jì)困難，現(xiàn)在靠賣水果維持生計(jì)，卻不知道在哪里可以擺攤。”遂平縣熱線辦接到工單后，立即轉(zhuǎn)派至遂平縣城管局辦理。該局根據(jù)縣城實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，在不影響居民交通出行的前提下，在多個(gè)路段設(shè)置了9處瓜果蔬菜臨時(shí)銷售點(diǎn)，用于商販銷售。至目前，遂平縣共規(guī)劃攤位500多個(gè)，基本解決了城區(qū)商販占道經(jīng)營問題，既保障了低收入群體的生計(jì)，又為百姓購買瓜果蔬菜提供了便利。

在標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)服務(wù)流程下，駐馬店市12345熱線每天都要受理成百上千件這樣的“小事”。“12345，有事找政府。”這在我市幾乎已經(jīng)是一句人人皆知的口號了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近三年來，12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求292.76萬件，按時(shí)辦結(jié)率99.32%，回訪滿意率99.47%。

2023年9月6日，人民網(wǎng)刊發(fā)《聚焦體驗(yàn)優(yōu)化加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)常態(tài)化提升政務(wù)服務(wù)效能》文章，對駐馬店市依托12345熱線，收集分析企業(yè)和群眾反映的共性問題，推動(dòng)堵點(diǎn)問題由“點(diǎn)辦理”向“批處理”轉(zhuǎn)變的做法予以報(bào)道。在2022年全國312個(gè)普通地級市熱線運(yùn)行質(zhì)量排名中，駐馬店市12345熱線居第2位，先后獲得“全國巾幗文明崗”“河南省抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”“河南省先進(jìn)基層黨組織”“河南省青年文明號”“河南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”“2022年度河南省12345熱線工作先進(jìn)單位”等。