□崔正陽
        金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。一直以來，中原銀行駐馬店分行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為工作重心，切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，以有效措施和積極行動維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
        制度為基，切實(shí)保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全和信息安全。嚴(yán)格按照行內(nèi)下發(fā)的制度要求進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和審核，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型等制訂年度檢查計(jì)劃，對重要空白憑證管理和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督檢查，有效控制操作風(fēng)險，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不被非法挪用、侵占。
        服務(wù)為先，構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督管理和投訴處理一體化機(jī)制。在服務(wù)方面，加強(qiáng)對各支行網(wǎng)點(diǎn)一線工作人員專業(yè)培訓(xùn)，持續(xù)提高服務(wù)能力。全轄支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置無障礙通道，并提供輪椅服務(wù)。廳堂網(wǎng)點(diǎn)提供愛心座椅、老花鏡等便民設(shè)施，開通老年客戶綠色通道，對老年客戶提供“陪伴式”服務(wù)。采取統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報的管理模式，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暢通服務(wù)投訴熱線，及時解決客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題。
        普及知識，加大金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和宣傳力度。采取集中學(xué)習(xí)、督導(dǎo)宣傳等方式，做好員工消保知識和技能教育培訓(xùn)工作。在金融知識普及活動方面，采取網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳與戶外宣傳相結(jié)合的方式，積極組織開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等主題宣傳活動，特別是做好中老年客戶的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)一步增強(qiáng)依法維權(quán)意識。
        成效顯著，客戶認(rèn)可度和滿意度得到提升。全力保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全、信息安全，有效防范和化解金融風(fēng)險，增加消費(fèi)者對金融安全的信心，提高網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度。建立完善的客戶服務(wù)體系，挑選具備專業(yè)知識的人員及時解決消費(fèi)者服務(wù)需求和痛點(diǎn)，化解矛盾糾紛。同時，積極開展宣教活動提升公眾的金融素養(yǎng)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。
        中原銀行駐馬店分行將繼續(xù)秉承“建設(shè)美好金融、服務(wù)美好社會、做中原人民最信賴的銀行”的使命和“貼心、專業(yè)、合作、共贏”的理念，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮積極作用。