田琳瑛

為切實履行保護金融消費者合法權益的主體責任，興業(yè)銀行駐馬店分行以黨建引領業(yè)務高質量發(fā)展，認真學習“楓橋經驗”，踐行金融為民理念，多措并舉提升金融服務水平，推動消保工作再上臺階。

建章立制強化主體責任，健全消保管理體系。始終將保護消費者合法權益作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅動要素之一，將“國之大者”落實為“行之要務”，將消費者保護工作根植經營管理全流程體系中，以專業(yè)化、數(shù)字化作為消保工作的底層支撐。高度重視消保工作機制建設，嚴格落實監(jiān)管工作要求，不斷強化消保工作的組織、機制建設和常態(tài)化管理，保障消保工作順利開展。

厚植服務理念，保障消費者合法權益。堅持產品和服務的全流程管控，把消保前置滲透到各項業(yè)務中。向消費者提供真實的金融產品信息，通過營業(yè)網點、官方網站、短信等渠道發(fā)布產品信息供金融消費者查詢。在信貸業(yè)務方面嚴格執(zhí)行貸款的“三查”制度，切實保障廣大消費者的知情權和自主選擇權。同時，將消費者權益保護培訓納入全行年度培訓計劃，定期組織員工參加線上線下常態(tài)化學習、隨堂測試、知識競賽等，嚴格落實消費者權益保護相關法規(guī)和監(jiān)管要求，引導員工增強服務意識，提高服務能力。

豐富宣傳載體，提升公眾金融素養(yǎng)。堅定金融工作的政治性、人民性和專業(yè)性，持續(xù)做好宣傳，完善金融服務。在依托營業(yè)網點LED顯示屏滾動播放活動口號和“五進入”走訪宣傳的同時，采取“線上＋”模式，在官方網頁創(chuàng)新推出消保專欄、總結梳理系列新型詐騙案例，并結合消費者關心的問題及時更新圖文內容，以漫畫形式向公眾普及金融知識，全方位提升金融知識的普適性和可獲得性。

完善投訴調解機制，維護消費者合理訴求。把投訴調解工作當作落實金融為民理念的具體實踐，確保全流程把控、多主體參與，推動投訴調解工作走深走實。努力打造事前預防、及時處理、問題溯源、整改落實的投訴治理閉環(huán)，在投訴處理中促進服務管理水平提升。

興業(yè)銀行駐馬店分行將始終堅守人民金融底色，牢記消保為民初心，辦利民、惠民、便民的好事，切實提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感，為構建和諧健康金融環(huán)境貢獻興業(yè)力量。