駐馬店網(wǎng)訊（記者 董莉莉 通訊員 郭昊）為全面提升服務(wù)質(zhì)量，近日，駐馬店移動公司積極開展“站店聽音”活動。駐馬店移動公司市、縣、區(qū)及網(wǎng)格管理人員深入一線走近客戶，“零距離”傾聽客戶聲音，全面收集客戶反饋問題，溯源整治，改善服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解民憂，全力打造“心級服務(wù)”品牌形象，推動服務(wù)“走新”更“走心”。

“老人家，平時使用手機(jī)、寬帶和電視，有沒有遇到什么操作難題？”在市區(qū)解放大道一移動營業(yè)廳內(nèi)，駐馬店移動公司市區(qū)分公司負(fù)責(zé)人正在為辦理業(yè)務(wù)的老年人講解智能機(jī)操作方法，傾聽客戶聲音。在老年服務(wù)愛心專區(qū)，他當(dāng)起了臨時“營業(yè)員”，幫助老年人辦理業(yè)務(wù)，親切詢問老人手機(jī)使用習(xí)慣和場景、語音及流量需求、家里寬帶和電視使用情況等，并為老人推薦適合的資費(fèi)套餐，介紹手機(jī)反詐常識和安裝反詐APP，提醒老人手機(jī)使用注意事項(xiàng)。

在“站店聽音”活動中，有客戶反映其所居住的小區(qū)信號弱、自家設(shè)備還出現(xiàn)扣費(fèi)等問題，當(dāng)時客戶情緒激動，不好溝通。當(dāng)日值班的負(fù)責(zé)人在耐心了解客戶需求后，詳細(xì)查詢了客戶訂購業(yè)務(wù)記錄，溝通解決設(shè)備扣費(fèi)問題，并安排裝維人員當(dāng)天進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢測、檢修，結(jié)合客戶實(shí)際情況優(yōu)化解決。第二天，客戶打來感謝電話，說他們家的問題圓滿解決之后，周圍的鄰居和親朋好友都要辦理移動寬帶，認(rèn)為移動售后服務(wù)值得信賴。

據(jù)了解，“站店聽音”活動是中國移動為貫徹心級服務(wù)理念推出的一項(xiàng)具體舉措，即管理人員走進(jìn)一線營業(yè)廳，全流程貫穿服務(wù)環(huán)節(jié)，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，提升觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。移動公司負(fù)責(zé)人“站店聽音”，不是現(xiàn)場聽聽看看了事，更重要的是公司負(fù)責(zé)人從管理視角轉(zhuǎn)換為服務(wù)視角，切身感受客戶體驗(yàn)，直接面對客戶問題，及時回應(yīng)員工關(guān)切，真正把“以人民為中心”的發(fā)展理念落到實(shí)處，以表率作用帶動公司上下更加重視服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

以客戶需求為起點(diǎn)，以客戶滿意為終點(diǎn)。駐馬店移動公司用心傾聽客戶心聲，關(guān)注客戶訴求。通過“日常聽音”及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)營銷過程中存在的問題，對典型問題深入剖析，層層剝離，補(bǔ)齊短板，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)一例、解決一批。

聚焦TOP熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提升服務(wù)品質(zhì)。對業(yè)務(wù)發(fā)展中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)進(jìn)行疏通，從源頭提升營銷質(zhì)量，對寬帶電視、裝維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信號等客戶關(guān)心的重點(diǎn)，明確責(zé)任主體、細(xì)化保障措施，推動問題快速解決。

自上而下形成合力，重塑服務(wù)文化。以“站店聽音”為牽引，各縣區(qū)分公司管理人員多頻次走進(jìn)營業(yè)廳、渠道、沿街門店、集團(tuán)單位等，現(xiàn)場聽聽客戶真實(shí)的聲音。同時，開展“每周夜話“集中聽音活動，豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，復(fù)制優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)打造高品質(zhì)“心級服務(wù)”。

近年來，駐馬店移動公司牢固樹立“做服務(wù)也是做營銷”理念，強(qiáng)化“答卷意識”，扎實(shí)開展“站店聽音”活動，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，利用周例會“集體聽”“每周夜話”固定聽，從客戶視角查根源、列舉措，促整改，強(qiáng)實(shí)效，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)由聽得少、聽得淺到固定聽、深入聽、多頻聽轉(zhuǎn)變。

用服務(wù)贏客戶，以真心換人心。駐馬店移動公司將持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，推出更多的惠民舉措，用心用情打造“心級服務(wù)”品牌形象，不斷滿足人民對美好數(shù)字生活的需求。