向子豐 陳之琪

北京市讀者李翔宇最近在網(wǎng)上購買的一款防水耳機(jī)出現(xiàn)故障，在辦理退貨時(shí)頗費(fèi)周折。原來，他在某品牌官方網(wǎng)站購買商品后，不到一周就發(fā)現(xiàn)防水耳機(jī)進(jìn)水，認(rèn)為是商品本身存在質(zhì)量問題，于是在網(wǎng)上申請退款退貨。然而網(wǎng)站客服人員卻表示，“耳機(jī)進(jìn)水”是用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致，拒絕退款。為此，李翔宇找到好幾家維修點(diǎn)，請專業(yè)人員檢查，證明耳機(jī)的確存在質(zhì)量問題，與人為操作無關(guān)。前前后后花了兩周時(shí)間才得以退款，這讓李翔宇覺得“太折騰了”。

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者購物的重要渠道之一。但由于網(wǎng)購的特殊性，退換貨相對麻煩，由此也產(chǎn)生了許多投訴與糾紛。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定，除一些特殊商品外，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。但在實(shí)際生活中，這條規(guī)定往往難以順利落地。

前段時(shí)間，劉玥在某網(wǎng)絡(luò)平臺看中一款滑雪服，商家稱需要顧客先下單再進(jìn)行采買，因此事先聲明“不支持七天無理由退換”。但拿到商品后，劉玥發(fā)現(xiàn)圖片和實(shí)物顏色差別很大，“商家拍攝的圖片存在明顯色差，涉嫌欺詐消費(fèi)者”。盡管尋求了多種途徑，但劉玥最終還是未能同商家就退貨協(xié)商成功。“商家說事先有聲明，因此拒絕退款，還不知道要花多少精力才能退款，我也不想麻煩了，算是認(rèn)倒霉吧。”劉玥說。

對此，中國消費(fèi)者協(xié)會法律部副主任謝龍表示，有些特殊的商品經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，可以不適用七天無理由退貨規(guī)定，比如一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品等。除這些特殊情況外，商家不能擅自擴(kuò)大不適用七天無理由退貨的商品范圍，并且商家應(yīng)當(dāng)在銷售流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不能因事先聲明拒絕退換貨。

網(wǎng)友陳沖曾在某電商平臺上購買一款電子產(chǎn)品，快遞收到后拆箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵，所以拒絕簽收。商家在收到退貨后卻未退款，理由是商品已經(jīng)拆封，影響二次銷售。他嘗試聯(lián)系網(wǎng)購平臺，但平臺也未能處理。

謝龍表示，適用七天無理由退貨時(shí)，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，也就是“不影響二次銷售”。但消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，商家不能拒絕退換貨。除此之外，商品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)當(dāng)依約退貨，而不能基于事先的聲明免除責(zé)任。

在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，由于退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴。依照相關(guān)法律規(guī)定，由質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。但網(wǎng)友楊婷曾在某電商平臺購買曬衣兜，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品破損。在與賣家客服聯(lián)系退貨時(shí)，賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質(zhì)量問題”改為“其他”。“我為了成功退貨選擇了‘其他’，后來得知只有質(zhì)量問題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)才能由賣家承擔(dān)，結(jié)果運(yùn)費(fèi)到現(xiàn)在都沒有退還。”楊婷說。此外，由于物流原因，若快遞在退回過程中存在破損，商家有可能因?yàn)橛绊?ldquo;二次銷售”而拒絕退款。物流公司與商家來回“踢皮球”，消費(fèi)者只能干著急。

在退貨過程中因物流造成的影響，需進(jìn)一步明確權(quán)責(zé)關(guān)系，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，商家與消費(fèi)者之間既有利益沖突，更有利益公約數(shù)。消費(fèi)者的“后悔權(quán)”應(yīng)該得到保護(hù)，這有利于促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi)，也能倒逼經(jīng)營者放棄欺詐、虛假廣告和誤導(dǎo)性宣傳，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升核心競爭力。“應(yīng)當(dāng)切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的‘后悔權(quán)’，優(yōu)化誠實(shí)信用、公平公正、多贏共享、包容普惠的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境。”劉俊海說。