□ 陳文科  肖 飛

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，金融活動(dòng)已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會(huì)活動(dòng)之一。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅是優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)金融行業(yè)形象、促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是增強(qiáng)消費(fèi)者信心、優(yōu)化投融資環(huán)境、推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的迫切需要。

《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》施行以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行在人民銀行駐馬店市中心支行、駐馬店銀保監(jiān)分局的正確指導(dǎo)下，知權(quán)利、明責(zé)任、辨風(fēng)險(xiǎn)，從推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展的高度，充分認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和必要性，全面踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入推進(jìn)各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，取得良好成效。

高度重視健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，進(jìn)一步完善內(nèi)部制度體系，建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)審查機(jī)制、消費(fèi)者投訴管理機(jī)制、金融知識(shí)宣傳教育機(jī)制、員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)機(jī)制等，用郵儲(chǔ)力量為消費(fèi)者撐起一個(gè)和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。

強(qiáng)化培訓(xùn)提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)納入全行年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工集中學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求，從講政治、顧大局的高度，積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)制度和流程，強(qiáng)化落實(shí)和執(zhí)行，增強(qiáng)相關(guān)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)操作人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，全面提升管理水平，規(guī)范經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)收費(fèi)透明度，充分保障客戶的“八項(xiàng)權(quán)益”。

暢通渠道積極維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益

對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重。郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行堅(jiān)持“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，通過(guò)建立投訴管理機(jī)制，完善糾紛解決機(jī)制，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，明確各部門(mén)的職責(zé)分工和投訴操作規(guī)程，避免相互推諉。加強(qiáng)投訴管理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，熟悉相關(guān)政策、法規(guī)知識(shí)，提高處理投訴糾紛的技能和效率，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

廣泛宣傳

認(rèn)真踐行郵儲(chǔ)銀行社會(huì)責(zé)任

郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行積極向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)，充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣的特色優(yōu)勢(shì)，精心準(zhǔn)備宣傳內(nèi)容，創(chuàng)新宣傳形式，采取“線上+線下”宣傳方式，深入開(kāi)展普及金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行還做好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)普及月”“普及金融知識(shí) 守住錢(qián)袋子”等專(zhuān)題宣傳活動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)講解答疑，發(fā)放金融知識(shí)折頁(yè)，走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、商圈、鄉(xiāng)村等重點(diǎn)區(qū)域廣泛宣傳金融知識(shí)，營(yíng)造濃厚氛圍，切實(shí)幫助社會(huì)公眾提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力和依法維權(quán)意識(shí)。

暖心服務(wù)深化特殊群體服務(wù)質(zhì)量

2021年，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行在全轄范圍內(nèi)開(kāi)展“郵愛(ài)金暉 春風(fēng)行動(dòng)”老年客戶服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)?；顒?dòng)期間，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行持續(xù)優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程，提供針對(duì)老年人的綠色通道和咨詢、協(xié)助服務(wù)。針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便等特殊群體，累計(jì)開(kāi)展百余次上門(mén)服務(wù)，不斷深化“以人民為中心”的指導(dǎo)思想，用實(shí)際行動(dòng)踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于民”服務(wù)理念。

重拳出擊保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全

2021年，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行成功堵截電信詐騙7件，累計(jì)為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失39萬(wàn)元，協(xié)助警方抓獲詐騙嫌疑分子3人，獲得媒體和上級(jí)行的高度贊譽(yù)。當(dāng)前，電信詐騙案件頻發(fā)，涉詐的金額高，詐騙形式多樣，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行持續(xù)開(kāi)展電信詐騙廳堂宣傳教育活動(dòng)，嚴(yán)格按照“三問(wèn)一告知”的原則，加強(qiáng)人員的防范電信詐騙知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)電信詐騙防范意識(shí)，不給電信詐騙分子留下可乘之機(jī)。

使命光榮，責(zé)任重大。在今后的工作中，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行將以黨的十九大精神為指引，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)管對(duì)標(biāo)，落實(shí)監(jiān)管要求，不斷提升全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，為維護(hù)駐馬店市良好金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。