通訊員 徐焌軼 臧文春 文/圖　  

　　金融消費權益保 護，是防范化解金融風險的第一道防線。為全面落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》相關要求，提升金融消費者素養(yǎng)，增強金融消費者風險防范意識，近日，在人行駐馬店市中心支行的指導下，中行駐馬店分行在全轄區(qū)組織開展了“聚焦權利 責任 風險·共促金融消費公 平”活動。 
　　規(guī)范執(zhí)業(yè)行為提升服務能力 
　　大力開展消保培訓。為培育良好的企業(yè)文化，增強全行員工的消保意識，提高消保工作成效，中行駐馬店分行將消保理念融入員工日常客戶服務、產(chǎn)品營銷的各個環(huán)節(jié)，定期邀請外部公司開展文優(yōu)和消保專題培訓。培訓對象覆蓋中高層管理者、基層負責人、消保職能部門相關人員等各層級人員。拓寬消保制度學習渠道，2021年，該行在“中銀研修”平臺發(fā)布“消費者權益保護”系列課程，對全行進行消保培訓，培訓率達 100%，提升了全體員工的服務意識和服務能力。 
　　嚴格業(yè)務流程和營銷宣傳管控。為切實做好客戶服務工作，該行堅持以“客戶為中心”的服務理念，不斷優(yōu)化業(yè)務操作流程，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)認真落實上級政策，適時對消費者的風險偏好、風險認識和風險承受能力等進行測評，及時規(guī)避風險，采取限制措施，同時全面保障消費者的財產(chǎn)安全、受尊重權和知情權，在產(chǎn)品銷售過程中，充分尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品的真實意愿，按照規(guī)定向金融消費者說明相關情況，并在格式條款中明確提醒消費者注意與其有重大利害關系的內(nèi)容。 
　　加強金融知識宣傳和教育。今年初，該行根據(jù)消保工作安排制訂金融消費者知識宣傳教育工作方案和活動計劃，建立常態(tài)化金融宣傳教育機制，積極踐行“金融為民”理念。重點發(fā)揮廳堂網(wǎng)點陣地宣傳和線上宣傳的優(yōu)勢，開展立體式、多元化金融知識普及活動。聚焦青少年、老年人、農(nóng)民、務工人員和殘疾人等重點群體，進行線上線下金融知識宣教；進駐轄區(qū)內(nèi)助農(nóng)點、社區(qū)、商超、學校等場所開展金融知識宣傳，提升民眾風險識別能力；響應人行駐馬店市中心支行號召，開展多樣化的金融知識普及教育活動，起到較好的宣傳效果。 
　　持續(xù)加強金融消費者信息保護。該行依據(jù)“誰主管誰負責、誰受益誰負責、誰使用誰負責”的原則，對金融消費者信息進行各環(huán)節(jié)的管理和防護，進一步建立健全消費者客戶信息執(zhí)行分級授權管理和追溯機制，將金融消費者信息保護要求納入業(yè)務管理制度和應急預案體系，明確金融消費者信息保護職責分工、分級授權管理流程、處置流程和崗位職責。根據(jù)總分行相關要求，該行每半年排查一次個人金融信息安全隱患，同時組織各部門對涉及金融消費者信息合作第三方機構的信息保護能力與資質進行評估，對未達標機構立即采取補救措施或終止合作，全面落實金融消費者信息保護相關要求。 
　　強化投訴溯源完善和解機制 
　　加強數(shù)據(jù)分析，推動投訴溯源整改。該行根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，緊盯投訴集中的重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)、重點地區(qū)，針對產(chǎn)品、業(yè)務、流程中存在的相關問題提出建議。壓實溯源整改工作責任，完善相關制度、規(guī)則、流程，改善客戶體驗。采取上下聯(lián)動的方式，降低業(yè)務規(guī)則與流程類投訴、服務態(tài)度和服務質量類投訴，形成員工遇到投訴第一時間為客戶化解處理糾紛的良性氛圍。對于網(wǎng)點未能有效處理的投訴，建立報告制度，條線主動介入、指導處理，盡可能在行內(nèi)解決，最大限度減少投訴升級。 
　　落地和解機制，推進投訴多元化解。推動客戶金融糾紛和解工作機制落地實施，建立配套基礎保障。結合實際情況，落實審批授權，強化基層糾紛化解能力，切實防范道德風險。加強與當?shù)乇O(jiān)管機構和各級調(diào)解組織的對接，建立金融糾紛多元化解工作機制，多措并舉提高糾紛化解效率和水平。積極踐行新時代“楓橋精神”，將矛盾糾紛化解在基層。 
　　優(yōu)化適老服務彰顯金融溫度 
　　優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善柜面服務。為更好服務老年客戶，該行在所有營業(yè)網(wǎng)點擺放愛心座椅和供老年客戶使用的輪椅，營業(yè)廳外設置方便老年客戶進入銀行的無障礙通道，填單臺和柜臺服務窗口為老年人配置了老花鏡、醫(yī)藥箱，并提供一鍵轉接95566客服熱線，為遇到困難的老年人及時提供幫助。為履行社會責任，該行營業(yè)部設立了“服務驛站”，并配備茶水方便環(huán)衛(wèi)工人休息喝水。為了滿足老年人熟悉的傳統(tǒng)服務需求，該行為老年客戶配備賬戶對賬簿，以便他們更清晰掌握賬戶資金變動情況。對于每月社保養(yǎng)老金集中發(fā)放的市行營業(yè)部、西平支行、遂平支行、平輿支行，通過增開彈性窗口、靈活安排人力的方式，減少客戶等待時間，方便老年人辦理。目前，該行已在西平支行、遂平支行等建設16家農(nóng)村普惠金融支付服務點，為當?shù)乩夏昕蛻籼峁┤】?、業(yè)務咨詢等金融服務。 
　　優(yōu)化適老客戶業(yè)務辦理流程。該行為行動不便的老人優(yōu)化業(yè)務辦理流程，各網(wǎng)點利用便攜式移動柜臺，對不能到網(wǎng)點辦理掛失、激活等特殊業(yè)務的老年客戶提供上門服務，近400名老年客戶體驗了貼心的金融服務；根據(jù)老年人使用習慣，優(yōu)化手機銀行操作流程，適時推出手機銀行銀發(fā)專區(qū)，開啟銀發(fā)用戶線上金融新體驗。針對老年客戶使用情況，總行研制開發(fā)了手機銀行App的大字、語音等功能，同時提供醫(yī)、食、住、行、娛、學等老年客群專享服務，提升老年人使用體驗。 
　　定期開展宣教活動，保護老年客群。轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點對進入廳堂的老年客戶持續(xù)加強防詐騙宣傳教育活動。2021年以來，該行每月開展不同的活動主題向老年客戶宣講金融知識，定期走進老年大學、公園、商場、社區(qū)等場所，為老年客戶宣講防范網(wǎng)絡電信詐騙知識，進一步加強老年人權益保護。 
　　2022年，中行駐馬店分行將繼續(xù)堅持以人民為中心的服務理念，落實金融消費者權益保護相關要求，積極踐行“金融報國”“金融為民”使命，持續(xù)加強金融消費者知識宣傳教育、惠民服務和客戶關懷，與金融消費者共同構建和諧有序的金融消費環(huán)境。