通訊員 李 旻 葛春燕 文/圖 

　　近年來(lái)，農(nóng)行駐馬店分行在人行駐馬店市中心支行、駐馬店銀保監(jiān)分局的指導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，積極探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新模式，多維度打造細(xì)節(jié)和服務(wù)，持續(xù)提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，努力創(chuàng)建和諧、有序 的金融消費(fèi)環(huán)境。 

　　完善工作機(jī)制夯實(shí)消保管理基礎(chǔ) 
　　農(nóng)行駐馬店分行高度重視消保工作機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管工作要求，不斷強(qiáng)化消保工作的組織、機(jī)制建設(shè)和常態(tài)化管理，確保消保工作順利開(kāi)展。 
　　該行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。15個(gè)部室建立管理協(xié)作機(jī)制，負(fù)責(zé)處理本部門、本業(yè)務(wù)條線消保工作，全行上下形成齊抓共管、高效聯(lián)動(dòng)的消保工作局面，并建立以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》為“綱”，以全流程管控、教育與宣傳、投訴管理、個(gè)人金融信息保護(hù)、考核與評(píng)價(jià)、重大事件應(yīng)急管理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度體系。 
　　規(guī)范服務(wù)行為保障消費(fèi)者合法權(quán)益 
　　為保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，農(nóng)行駐馬店分行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在全市所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)專區(qū)、配備“雙錄”設(shè)備、上線“雙錄”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投資理財(cái)類產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管控，規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)人員的營(yíng)銷行為，保障了類金融消費(fèi)者在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。“雙錄”的廣泛應(yīng)用，有效保護(hù)了金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，受到了廣大客戶的高度支持和認(rèn)可，為銀客雙方的金融行為提供了堅(jiān)強(qiáng)保障，切實(shí)提高了金融服務(wù)的水平。 
　　打造服務(wù)品牌推進(jìn)金融服務(wù)升溫 
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是消保工作的重要內(nèi)容。該行致力打造“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、體驗(yàn)佳、流程暢”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，持續(xù)開(kāi)展“擦亮農(nóng)行品牌 打造金牌服務(wù)”“營(yíng)銷服務(wù)提升年”等活動(dòng)，推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫工程”，以“環(huán)境升級(jí)、服務(wù)升溫、品牌升美”為目標(biāo)，全力提升客戶滿意度。 
　　在廳堂打造方面，該行不斷完善整體布局、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施等，結(jié)合老年客戶和特殊群體的身體情況，設(shè)計(jì)人性化、適用性的綠色通道，全力為客戶提供溫馨舒適的環(huán)境。 
　　在服務(wù)管理方面，該行不斷優(yōu)化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展評(píng)選“找差距 補(bǔ)短板”活動(dòng)、“最暖廳堂”“服務(wù)感動(dòng)人物”、組織“網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)展示大賽”，全行上下積極組織，踴躍參與，推選了一批環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)的先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，涌現(xiàn)了一批樂(lè)于奉獻(xiàn)、“以客戶為尊”的先進(jìn)個(gè)人，演繹了一個(gè)個(gè)助人為樂(lè)、拾金不昧的感人故事。在總行組織的2021年度“最暖廳堂”評(píng)選中，該行西園支行營(yíng)業(yè)室榮獲2021年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“最暖廳堂”稱號(hào)，農(nóng)行西平縣支行王亞茹被推選為2021年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“暖心人物”。 
　　加強(qiáng)員工培訓(xùn)全面提高服務(wù)水平 
　　為加強(qiáng)消保隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化消保條線人員履職能力，持續(xù)提升消保工作的主動(dòng)性和有效性，該行在年初把消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況納入年度考評(píng)范圍，借助網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)開(kāi)展知識(shí)測(cè)試，一方面及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行工作要求及有關(guān)規(guī)章制度；另一方面通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)案例、下發(fā)消保工作提示等，增強(qiáng)一線員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力和處置能力，形成“人人關(guān)心消保、人人重視消保”的良好氛圍。 
　　開(kāi)展宣教活動(dòng)提升公眾金融素養(yǎng) 
　　為引導(dǎo)金融消費(fèi)者正確體驗(yàn)金融服務(wù)，增強(qiáng)社會(huì)公眾權(quán)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，該行加大公眾金融知識(shí)普及教育力度，在做好常態(tài)化宣傳的基礎(chǔ)上，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”“普及金融知識(shí) 守住‘錢袋子’”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等集中宣教活動(dòng)，同時(shí)充分利用網(wǎng)點(diǎn)多、客戶廣等優(yōu)勢(shì)，先后開(kāi)展“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)村”“黨員進(jìn)社區(qū)”等金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，拓寬了宣教覆蓋面。建立公眾教育長(zhǎng)效機(jī)制。將宣傳工作融入日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理中，其固化下來(lái)并與黨建活動(dòng)、文明創(chuàng)建活動(dòng)等有機(jī)結(jié)合，切實(shí)提升宣教活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。該行利用傳統(tǒng)媒體宣傳的同時(shí)，不斷探索宣傳形式，通過(guò)微信、微博、抖音、快手等新媒體平臺(tái)擴(kuò)大宣傳，拓展受眾面、提高影響力。 
　　暢通服務(wù)渠道不斷完善管理機(jī)制 
　　消費(fèi)者投訴是反映銀行消保和服務(wù)工作成效的有效途徑。近年來(lái)，農(nóng)行駐馬店分行不斷強(qiáng)化投訴處理與管理，優(yōu)化投訴處理流程，取得長(zhǎng)足進(jìn)步。 
　　該行建立覆蓋線上線下的投訴渠道公示體系，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均按要求在顯著位置張貼投訴處理流程圖及投訴電話，所有網(wǎng)點(diǎn)均備有客戶意見(jiàn)登記本，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信等線上渠道均按要求進(jìn)行公示，確?？蛻粢庖?jiàn)能夠得到及時(shí)反饋。 
　　該行建立嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制，按照“誰(shuí)的業(yè)務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)的渠道誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，明確投訴處理基本要求、職責(zé)分工、管理流程等內(nèi)容，細(xì)化投訴管理工作制度，梳理消費(fèi)者投訴工作環(huán)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)范各渠道投訴處理流程，不斷完善投訴管理機(jī)制。同時(shí)，該行認(rèn)真做好投訴日常統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，加大對(duì)支行、市行各部室投訴量和投訴處理工作的考核力度，督促員工不斷提升服務(wù)水平，有效降低客戶投訴。針對(duì)客戶集中反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)傳遞至相關(guān)業(yè)務(wù)條線，從根源上分析客戶投訴問(wèn)題和訴求，并制訂整改方案、細(xì)化整改措施，充分發(fā)揮消費(fèi)者投訴對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的糾偏和改進(jìn)作用。對(duì)于客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品、制度、流程等方面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向省行相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋信息，進(jìn)一步改善業(yè)務(wù)流程，提升了客戶體驗(yàn)滿意度。
　　聚焦重點(diǎn)群體持續(xù)做好金融服務(wù) 
　　對(duì)于老人、孕婦、殘障人士等特殊群體，農(nóng)行駐馬店分行開(kāi)展了細(xì)致貼心的針對(duì)性服務(wù)，在各網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立無(wú)障礙通道、設(shè)置愛(ài)心座椅、提供愛(ài)心專柜。結(jié)合周邊客群特點(diǎn)，每個(gè)支行至少打造1個(gè)“愛(ài)心敬老驛站”網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)完善便民設(shè)備，常備老花鏡、助聽(tīng)器等，為老年客戶和其他有需要的客戶提供飲水、閱讀報(bào)刊和手機(jī)充電、應(yīng)急求助等便民服務(wù)。另外，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際，主動(dòng)赴社區(qū)、養(yǎng)老院開(kāi)展上門助老服務(wù)，一對(duì)一、手把手教會(huì)老年客戶使用手機(jī)，體驗(yàn)掌上銀行，普及安全用卡、防范電信詐騙、個(gè)人客戶信息保護(hù)等金融知識(shí)。針對(duì)特殊客戶和特殊業(yè)務(wù)，該行員工“急客戶之所急、想客戶之所想”，對(duì)不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失、激活等特殊業(yè)務(wù)的老弱病殘客戶提供上門服務(wù)。 
　　該行所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“愛(ài)心港灣”、配備茶水，方便環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、農(nóng)民工等戶外勞動(dòng)群體休息，幫助他們解決吃飯難、喝水難、休息難問(wèn)題，同時(shí)增配應(yīng)急電話、雨具、問(wèn)路卡、手機(jī)充電站、聽(tīng)障人士愛(ài)心卡等便民服務(wù)設(shè)施，提升消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度。 
　　銀行消保工作是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。農(nóng)行駐馬店分行將時(shí)刻圍繞“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”，提升消保工作水平，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。