駐馬店網(wǎng)訊（記者 劉金霞）一根連線，直通百姓心坎兒；一個電話，煩心事、揪心事煙消云散。“12345，服務(wù)找政府！”已成為駐馬店家喻戶曉、人人皆知的“口頭禪”。

為進一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式，著力提升駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，近日，我市出臺了《關(guān)于進一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式的20條措施》。《20條措施》的實施，意味著12345熱線的“駐馬店模式”今后或?qū)⒊蔀槿珖鴺藴省?/p>

《20條措施》中首條措施就是繼續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式。在“互聯(lián)網(wǎng)”方面，我市將完善市縣鄉(xiāng)三級智能化網(wǎng)絡(luò)平臺功能，實現(xiàn)五種受理渠道互聯(lián)、三級系統(tǒng)平臺互聯(lián)、縱向及橫向業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)，為各承辦單位辦理、反饋、分析、考核等提供平臺支撐。在“熱線”方面，優(yōu)化話務(wù)受理流程，拓展網(wǎng)絡(luò)受理渠道，推動實現(xiàn)非電話訴求智能受理、智能解答、智能轉(zhuǎn)辦、智能反饋，搭建黨委政府與企業(yè)群眾之間的連心橋。在“督查”方面，繼續(xù)深化熱線督辦、政府督查兩級督查模式，對群眾反映的各類問題分級分類嚴督實查，確保實效。

打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。堅持便捷、高效、規(guī)范、智慧原則，確保企業(yè)和群眾訴求“應(yīng)接盡接、應(yīng)辦盡辦”。建立垂直管理部門熱線與12345熱線的轉(zhuǎn)接機制，探索推動12348、12366等以雙號并行、分中心方式歸并熱線與12345熱線實質(zhì)性融合。健全與110、119、120、122等緊急類服務(wù)熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動機制，實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)、電話互切、工單互轉(zhuǎn)。

完善限時辦結(jié)機制。將企業(yè)和群眾訴求按照緊急程度分為一般、緊急、特急三個等級，落實限時辦結(jié)要求，特急事項1小時內(nèi)回復(fù)、2小時內(nèi)辦結(jié)，緊急事項6小時內(nèi)回復(fù)、24小時內(nèi)辦結(jié)，一般事項5個自然日內(nèi)辦結(jié)。對因客觀條件確實無法按期辦結(jié)的訴求，按照“一事一申請”原則申請延期后，分步推進解決。

《20條措施》中還包括加強知識庫建設(shè)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強化分類協(xié)同辦理、強化依法依規(guī)辦理、加強信息共享、加強數(shù)據(jù)分析、建立熱線與督查會商制度等方面的措施。通過20條措施的深入實施，確保2022年底前，我市將成功創(chuàng)建國家級標準化試點，助推服務(wù)型政府建設(shè)。