駐馬店網(wǎng)訊（記者 王偉 張麗麗 ）“12345，有事找政府。”這句話在駐馬店可謂是家喻戶曉。市12345政務(wù)服務(wù)便民中心日均接聽群眾來電3500通，主要涉及市民生活、工作中遇到的各種問題。10月29日，來自駐馬店實驗小學(xué)北校區(qū)的15名天中晚報小記者帶著好奇心，走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民中心，親身體驗為民服務(wù)的感覺。

12345我們來了！

沿途參觀 聆聽講解

小記者們首先來到12345熱線文化長廊，在該中心工作人員的講解下，詳細(xì)了解熱線的發(fā)展歷程。隨后，在標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)大廳，小記者們參觀了熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢等，見到了該中心工作人員為民服務(wù)的工作場景。

我是小小接線員。

仔細(xì)記錄電話內(nèi)容。

認(rèn)真聆聽。

現(xiàn)場體驗 感受服務(wù)

在標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)大廳，小記者們看到每個接聽座位都放置有一面鏡子，上面貼著一個卡通笑臉。“阿姨你好，這個笑臉是什么意思呢？”小記者李京澤問。“您好，請問有什么可以幫您？”此時，一名話務(wù)員正面帶微笑、熱情親切地接聽電話，正好回應(yīng)了這名小記者的疑問。為了讓小記者們切身體驗什么叫“微笑服務(wù)”，工作人員讓他們戴上耳機(jī)，坐在電話受理區(qū)跟聽話務(wù)員處理市民來電的全過程。看到話務(wù)員面帶笑容、語氣溫和、態(tài)度真誠地回答每通來電，詳細(xì)記錄來電內(nèi)容，同時快速查詢知識庫進(jìn)行解答，小記者們感慨道：“他們的‘微笑服務(wù)’真是太棒了！”

參觀市12345政務(wù)服務(wù)便民中心。

雙向互動 答疑解惑

“阿姨你好，咱們熱線的服務(wù)口號是什么？”“咱們的受理渠道都有哪些呢？”“你好，我想知道咱們的工作職責(zé)是什么？”最后，在互動環(huán)節(jié)中，小記者們抓住這難得的采訪機(jī)會，爭先恐后地進(jìn)行提問。聽了工作人員對熱線受理流程的詳細(xì)講解后，小記者們化身“接線員”，在工作人員的指引下進(jìn)行現(xiàn)場模擬接聽。此時，他們運用剛學(xué)到的接線標(biāo)準(zhǔn)用語和知識庫查詢方法，回答得有板有眼、毫不含糊，出色的完成了“接線”任務(wù)。

阿姨，我給您提個小建議。

短短一個半小時的活動很快結(jié)束了，小記者們?nèi)砸猹q未盡。此次活動是天中晚報小記者的一次生動社會實踐，也是市12345政務(wù)服務(wù)便民中心面向市民的一次開放式體驗。通過零距離體驗熱線服務(wù)，小記者們不僅實地感受到熱線中心緊張有序的工作氛圍，還對這座架在政府和百姓之間的“連心橋”有了更加直觀的認(rèn)識。