駐馬店日?qǐng)?bào)訊全媒體記者王偉張麗麗文圖

"12345，有事找政府。"這句話已在駐馬店可謂是家喻戶曉。該中心日均接聽(tīng)群眾來(lái)電3500通，主要涉及市民生活、工作中遇到的各種煩心事。10月29日，來(lái)自駐馬店實(shí)驗(yàn)小學(xué)北校區(qū)的15名天中晚報(bào)小記者帶著好奇心，走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，親身體驗(yàn)為民服務(wù)的感覺(jué)。

沿途參觀 聆聽(tīng)講解

小記者們首先來(lái)到12345熱線文化長(zhǎng)廊，在工作人員的講解下，詳細(xì)了解了熱線的發(fā)展歷程。隨后，在熱線標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)大廳，小記者們一一參觀了熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢等坐席模塊，見(jiàn)到了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)的工作場(chǎng)景。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 感受服務(wù)

在熱線標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)大廳，小記者們看到每一個(gè)接聽(tīng)坐席都放置有一面鏡子，上面張貼著一個(gè)卡通笑臉。"阿姨你好，這個(gè)笑臉是什么意思呢？"小記者李京澤問(wèn)道。"您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？"此時(shí)，一名話務(wù)員正面帶笑容、有禮有節(jié)地接聽(tīng)電話，正好回應(yīng)了這名小記者的疑問(wèn)。為了讓小記者們切身體驗(yàn)什么叫做"微笑服務(wù)"，工作人員讓他們戴上耳機(jī)，坐在電話受理區(qū)跟聽(tīng)話務(wù)員們處理市民來(lái)電的全過(guò)程?？吹皆拕?wù)員們面帶笑容、語(yǔ)氣溫和、態(tài)度真誠(chéng)地回答著每一通來(lái)電，詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容同時(shí)快速查詢知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答，小記者們紛紛感慨道："他們的'微笑服務(wù)'真是太棒了！"

雙向互動(dòng) 解疑答惑

"阿姨你好，咱們熱線的服務(wù)口號(hào)是什么？""咱們的受理渠道都有哪些呢？""你好，我想知道12345的工作職責(zé)是什么？"……最后，在互動(dòng)環(huán)節(jié)中，小記者們抓住這難得的采訪機(jī)會(huì)，爭(zhēng)先恐后地進(jìn)行提問(wèn)。聽(tīng)了工作人員對(duì)熱線受理流程的詳細(xì)講解后，小記者們并化身"接線員"，在工作人員的指引下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬接聽(tīng)。此時(shí)，他們運(yùn)用剛學(xué)到的接線標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和知識(shí)庫(kù)查詢方法，回答得有板有眼、毫不含糊，出色地完成了"接線"任務(wù)。

短短一個(gè)半小時(shí)的活動(dòng)很快結(jié)束了，走出熱線中心的小記者們?nèi)砸猹q未盡。此次活動(dòng)是天中晚報(bào)小記者的一次生動(dòng)社會(huì)實(shí)踐，也是12345熱線中心面向市民的一次開(kāi)放式體驗(yàn)。通過(guò)零距離體驗(yàn)熱線服務(wù)，小記者們不僅實(shí)地感受到熱線中心緊張有序的工作氛圍，還對(duì)這座架在政府和百姓之間的連心橋有了更加直觀的認(rèn)識(shí)。