政府部門熱線太多記不??？今后，這種情況將有所改善。8月31日，記者獲悉，近日，省政府辦公廳發(fā)布了《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》?！斗桨浮诽岢觯?021年年底前，建成省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。

為啥要優(yōu)化服務(wù)便民熱線？《方案》明確，我省要以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道。2021年年底前，建成省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

此外，優(yōu)化工作流程、資源配置和運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)能力，強(qiáng)化綜合保障，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

具體來(lái)說(shuō)，建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺(tái)，由省級(jí)12345熱線平臺(tái)和市級(jí)12345熱線平臺(tái)組成，省、市兩級(jí)分別負(fù)責(zé)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理。依托統(tǒng)一平臺(tái)，構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。

省級(jí)12345熱線平臺(tái)作為全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行體系總樞紐，負(fù)責(zé)制定12345熱線平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和省、市兩級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)共享和同步更新。

市級(jí)12345熱線平臺(tái)要優(yōu)化功能，為市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、12345熱線優(yōu)化提供支撐。按照省、市級(jí)12345熱線平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造升級(jí)，承擔(dān)省級(jí)12345熱線話務(wù)受理前置入口職責(zé)，合理配備人員力量，完成話務(wù)對(duì)接、數(shù)據(jù)對(duì)接、工單歸口統(tǒng)一、知識(shí)庫(kù)共建共享等工作，強(qiáng)化智能化技術(shù)應(yīng)用，切實(shí)提升熱線服務(wù)效能。

加快熱線歸并，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省、市級(jí)12345熱線。全部取消省級(jí)及以下部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，整體并入12345熱線；保留話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席并入省、市級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理，使用12345熱線平臺(tái)開(kāi)展工作。其中，對(duì)設(shè)置專家座席的熱線，有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制，專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范；此外，實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到省、市級(jí)12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)向省、市級(jí)12345熱線平臺(tái)歸集。（記者 李娜）