全媒體記者 黃育南

2020年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴872件，解決830件，投訴解決率95.18%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失212萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢8760人次。消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要有以下7個(gè)方面。

預(yù)付式消費(fèi)暗藏風(fēng)險(xiǎn)

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、教育培訓(xùn)、修理服務(wù)、洗浴洗車等眾多日常消費(fèi)領(lǐng)域，辦卡充值（購物卡、儲(chǔ)值卡等）的預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)成為越來越多行業(yè)的標(biāo)配。但由于部分發(fā)卡商家誠信缺失，許多消費(fèi)者手上的預(yù)付卡一度變成了“糟心卡”，由此引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛。

市消協(xié)建議，消費(fèi)者在選擇辦理預(yù)付費(fèi)（購物卡、儲(chǔ)值卡等）業(yè)務(wù)時(shí)，首先要明確預(yù)付卡消費(fèi)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，由于發(fā)放預(yù)付卡的隨意性較大，發(fā)卡者良莠不齊，誠信意識(shí)擔(dān)當(dāng)意識(shí)不盡相同，個(gè)別無良經(jīng)營者發(fā)卡后關(guān)門跑路，消費(fèi)者維權(quán)難以保障。如果必須使用預(yù)付款消費(fèi)，不要一次充太多錢，避免承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)。在辦理預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)理性，提高防范意識(shí),要做到謹(jǐn)慎選擇商家，理性充費(fèi)，務(wù)必簽訂合同，保存發(fā)票證據(jù)。

衛(wèi)生防疫用品相關(guān)投訴階段性多發(fā)

2020年初，衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品。部分經(jīng)營者哄抬物價(jià)，造成口罩、酒精、測(cè)溫儀等防疫用品價(jià)格上漲，非法牟取暴利。網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)。通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。部分經(jīng)營者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護(hù)口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費(fèi)者。

市消協(xié)建議，有關(guān)部門要繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴(yán)厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為，切實(shí)保障消費(fèi)者生命健康，更好維護(hù)市場秩序。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違法行為，可以撥打12315電話進(jìn)行舉報(bào)。

共享汽車退還押金遲緩

2020年，受疫情影響，駐馬店市消協(xié)不斷接到消費(fèi)者關(guān)于共享汽車押金投訴。為了及時(shí)、快速解決消費(fèi)者共享汽車押金問題，市消協(xié)建立和共享汽車經(jīng)營者的微信溝通方式，受理一起，轉(zhuǎn)辦一起。近幾年，共處理共享汽車退押金消費(fèi)投訴121件，解決121件，涉及金額48279元，涉及100多人。

市消協(xié)建議，消費(fèi)者在使用共享汽車歸還后，經(jīng)營者應(yīng)該及時(shí)把押金退還給消費(fèi)者。共享汽車經(jīng)營者要重視消費(fèi)者的投訴，快速回應(yīng)消費(fèi)者訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者退還押金等相關(guān)問題，讓共享汽車消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，滿足廣大人民群眾對(duì)美好生活的向往。

家用電子電器投訴時(shí)有發(fā)生

消費(fèi)者投訴的主要問題有：購買環(huán)節(jié)商家對(duì)于產(chǎn)品的虛假宣傳，消費(fèi)者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；售后不及時(shí)、不到位，部分廠商服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視。服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。部分售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時(shí)，造成了消費(fèi)者新的損失。

市消協(xié)建議，消費(fèi)者在購買時(shí)切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和“三包”憑證，一旦出現(xiàn)問題及時(shí)投訴或按照售后服務(wù)手冊(cè)上給出的維修點(diǎn)地址或電話報(bào)修，不要輕信百度或網(wǎng)絡(luò)上的售后電話。

網(wǎng)絡(luò)購物直播帶貨問題突出

電商平臺(tái)被投訴的主要問題有：商品質(zhì)量不合格和虛假宣傳的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，7天無理由退貨難，消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物和網(wǎng)絡(luò)直播帶貨也是投訴高發(fā)區(qū)，存在的主要問題有：虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者；部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

市消協(xié)建議，消費(fèi)者要選擇有第三方交易平臺(tái)且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站并對(duì)網(wǎng)站及網(wǎng)店真實(shí)性要進(jìn)行查驗(yàn)核實(shí)，辨別真?zhèn)魏笤僮鲑徫锵M(fèi)決定。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播購物，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對(duì)秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局。

房屋裝修消費(fèi)者心很累

房屋裝修的問題主要集中在簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用；訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者；工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題；房屋裝修后氣味大，鑒定難；因疫情影響，裝修延期，消費(fèi)者有苦難言。

市消協(xié)建議，消費(fèi)者要選擇證照齊全口碑好的裝修公司。簽訂合同時(shí)一定要寫清楚工期、材料、品牌等。裝修公司應(yīng)當(dāng)在合同簽訂前向消費(fèi)者詳細(xì)介紹裝修內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)方案、付款方式、工程驗(yàn)收等，明確所用材料的品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、級(jí)別、數(shù)量，隱蔽工程處理等，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

未成年人大額充值網(wǎng)絡(luò)游戲家長要求退款難

2020年，各地消協(xié)接到多起關(guān)于未成年人大額充值網(wǎng)絡(luò)游戲的咨詢投訴，少則充值幾百元，多則充值幾萬元，家長想退費(fèi)，過程異常艱難。未成年人玩網(wǎng)絡(luò)游戲擅自大額充值后，家長退費(fèi)維權(quán)難，成為當(dāng)前引發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的主要問題。根據(jù)對(duì)未成年人民事行為能力認(rèn)定的相關(guān)規(guī)定，家長有權(quán)撤銷孩子行為，追回充值金額。

市消協(xié)提醒廣大學(xué)生家長，要管理好具有支付功能的App，盡量避免讓未成年人知曉交易密碼等重要信息，減少未成年人自行支付的可能性。未成年人的充值行為，應(yīng)由家長協(xié)助完成支付操作，并按照要求進(jìn)行支付確認(rèn)或者追認(rèn)。

市消協(xié)建議，直播平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長和樹立正確價(jià)值觀的節(jié)目、游戲。發(fā)生不明大額充值情況，家長應(yīng)及時(shí)查明原因，收集賬戶消費(fèi)明細(xì)、監(jiān)護(hù)人不知情的證據(jù)、未成年人與經(jīng)營者的聊天記錄等，依法投訴維權(quán)或向法院起訴。