記者 田 久 宋 玉

水是生命之源。

水，關(guān)系著千家萬戶每個人每天的生活。

近年來，肩負著全市人民吃水重任的市中業(yè)自來水公司，牢牢樹立以人民為中心的意識，全力優(yōu)化營商環(huán)境，搞好便民服務工作，讓全市人民吃上放心水、健康水。

水為民生，善達社會。該公司就是這樣，通過各種措施，把民生福祉放在心上，把“上善之水”送到千家萬戶，構(gòu)建了這道民生與水之間的通渠。

為了全面推進“放管服”改革，貫徹落實市委、市政府優(yōu)化營商環(huán)境決策部署及便民化服務工作，推進相關(guān)工作落實落細，市中業(yè)自來水公司根據(jù)市城市管理局制定的《駐馬店市城市管理局簡化水氣暖報裝程序全面做好優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》《關(guān)于進一步規(guī)范供水供氣工程竣工驗收工作的通知》《駐馬店市水氣暖工程設計、監(jiān)理和施工“一站化”指導意見》等政策性文件，制定了《駐馬店市中業(yè)自來水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境進一步提升用水報裝優(yōu)質(zhì)服務水平實施方案》《關(guān)于印發(fā)供水工程技術(shù)規(guī)范及驗收標準相關(guān)制度的通知》等政策措施，優(yōu)化營商環(huán)境，全面提升便民化服務水平，為“獲得用水”服務在全省營商環(huán)境綜合評價中進入第一方陣打下堅實基礎(chǔ)。

供水報裝“101”模式。這是該公司高度重視的一項工作，通過這種工作模式，可以為廣大用戶提供“三免、四化+延伸”服務。

為了打造這種工作模式，該公司組織專業(yè)團隊先后赴河南省內(nèi)“獲得用水”工作先進市洛陽、鶴壁、鄭州等地開展對標學習和經(jīng)驗交流，同時結(jié)合國內(nèi)一流先進城市如北京、濟南、深圳、上海等地的創(chuàng)新做法及改革亮點，結(jié)合自身實際，重手推出這種供水報裝“101”服務模式，前置服務，提供“三免、四化+延伸”服務全新舉措。

“101”服務模式的內(nèi)容包括：“1”個環(huán)節(jié)，即外線工程施工完成，現(xiàn)場具備通水條件，申請即通水。“0”資料受理，即用戶辦理用水報裝申請只需提供基本信息即可先行容缺受理，通過政務服務數(shù)據(jù)共享及后續(xù)客戶專員上門采集核對相關(guān)必要資料。“1”日辦結(jié)，即用戶提出申請，1日受理并辦結(jié)。

該公司還對招商引資項目、中小微民營企業(yè)提供前置服務，通過市工程建設項目審批管理系統(tǒng)、“多規(guī)合一”業(yè)務協(xié)同平臺、“咱的駐馬店”APP、公司官網(wǎng)和微信公眾號、來電咨詢等渠道，獲取用戶信息，全程由客戶經(jīng)理“一對一”上門服務，為用戶代辦占掘路審批、園林綠化移植等行政審批手續(xù)，并提供勘察設計、施工監(jiān)理、竣工驗收等“一站化”服務，提前完成外線工程實施，直至通水。實現(xiàn)零費用辦理，客戶在申請用水報裝過程中不收取申請費、手續(xù)費等成本費用。

提供“三免、四化+延伸”等服務。“三免”服務。開戶免填表：客戶專員現(xiàn)場指導或代客戶填寫，避免錯填、漏填，實現(xiàn)用戶報裝免填表。申請免跑腿：在線申請、電話申請、客戶專員主動上門服務，實現(xiàn)報裝申請零跑腿。抄表免打擾：推廣使用智能水表，遠程抄表，無需上門抄表，實現(xiàn)抄表免打擾。“四化”服務。受理渠道多元化：河南省政務服務網(wǎng)、“咱的駐馬店”APP、公司官網(wǎng)和微信公眾號、服務熱線、市民中心、客戶服務中心、來電咨詢等多渠道辦理用水業(yè)務。辦理材料簡潔化：實行一窗受理、水氣聯(lián)辦、容缺受理、材料簡化。辦理進度透明化：提出用水報裝客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等線上渠道掌握業(yè)務辦理的進度，做到公開透明、可視可查。業(yè)務流轉(zhuǎn)智能化：實現(xiàn)全流程智能化流轉(zhuǎn)反饋。“延伸”服務。在提供預約上門、解答咨詢、代辦手續(xù)、督促進度等“托管式”服務的基礎(chǔ)上，客戶專員在接水后繼續(xù)加強用水情況跟蹤，提供延伸服務，確?？蛻粲盟疅o憂。

在市民中心實現(xiàn)水電氣暖綜合服務窗口的基礎(chǔ)上，該公司積極對接市政務服務平臺，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)與政務服務平臺無縫銜接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過工改網(wǎng)平臺、“多規(guī)合一”平臺、市場調(diào)研、招商引資部門等渠道獲取用戶信息。

推廣“客戶經(jīng)理負責制”，實行容缺服務制度。該公司完善與用戶溝通聯(lián)系和回訪機制，建立用戶報裝和使用全生命周期服務。客戶經(jīng)理主動上門對接用戶需求，提前完成紅線外施工。“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”“一次辦妥”，實現(xiàn)用戶申請即完成接通自來水。針對用戶反映的供水服務問題，立行立改，擴大延伸服務范圍，全面提升辦事效率和用戶滿意度。

為了進一步幫助企業(yè)了解政策、理解政策、用好政策，提高企業(yè)的滿意度，該公司制訂了“獲得用水”企業(yè)走訪方案，組建專業(yè)走訪團隊，開展了多輪次企業(yè)走訪行動，進行政策宣講，提供“保姆式”精準服務，聽取企業(yè)意見，解決企業(yè)難題。

為了進一步暢通服務，實現(xiàn)信息公開，該公司在市民中心、供水客戶服務中心窗口報裝基礎(chǔ)上，宣傳公司的供水服務承諾和服務指南，進一步暢通政務服務網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、“咱的駐馬店”APP等線上服務方式，方便用戶通過多種渠道辦理用水報裝、繳費、查詢等相關(guān)業(yè)務，拓寬線上業(yè)務范圍，實現(xiàn)線上通辦、用戶免跑腿、業(yè)務辦理不見面。

對于用戶的咨詢與投訴，除政府公開的12345政務服務熱線、民意快線、網(wǎng)絡問政、智慧城管等以外，該公司設有 24 小時供水服務熱線0396-2582222。通過市政府及其主管部門、網(wǎng)站、媒體、客戶服務中心電子屏以及其他各種渠道對外公開，主動接受社會監(jiān)督。凡通過各種渠道撥打自來水公司咨詢投訴電話或報修的，市中業(yè)自來水公司接報即動，快速反應，通過工作聯(lián)系單，所有服務過程信息公開且有記錄，切實解決用戶反映的每一個問題，從而得到了廣大用戶的認可和好評。

2020年，該公司共處理市長熱線轉(zhuǎn)辦工單1627個、智慧城管轉(zhuǎn)辦工單1305個、信訪件轉(zhuǎn)辦件5個、人民網(wǎng)留言轉(zhuǎn)辦件7個、民意快線回復件2個、網(wǎng)絡問政回復件83個、國家一體化政務服務平臺轉(zhuǎn)辦件1個。公司智能語音客服平臺內(nèi)語音熱線來電35800條，總派單13017個，結(jié)單率100%。用戶回訪11370個，滿意率99%。在市12345政務服務熱線考核中，市中業(yè)自來水公司被評為“2019年度駐馬店市12345政務服務熱線工作先進單位”。

針對營商環(huán)境用水企業(yè)施工耗時痛點，該公司不斷壓縮施工耗時，狠抓工程質(zhì)量。加強代辦服務，為企業(yè)代辦市政施工、道路開挖、綠化移植等審批手續(xù)，推動市政施工、道路開挖、綠化移植等審批手續(xù)“0.5日內(nèi)完成審批”的政策落地，有效縮短施工耗時，同時狠抓工程質(zhì)量，落實落細驗收標準，確保供水工程建設和施工質(zhì)量，提高企業(yè)滿意度。

增加市政管網(wǎng)設施建設投入，重點改造中心城區(qū)老舊管網(wǎng)和重點低壓區(qū)，加大管網(wǎng)巡查、維護力度，進一步壓縮停水耗時，確保做到響應迅速、服務優(yōu)質(zhì)，不斷提升供水安全可靠性。

在采訪即將結(jié)束時，該公司負責人自豪地告訴記者，2021年，他們公司將在上述措施落實落細的基礎(chǔ)上，積極與相關(guān)部門對接，持續(xù)深化改革，秉承“水為民生，善達社會”的企業(yè)宗旨，持續(xù)夯實供水服務基礎(chǔ)，優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境，全面提升供水服務，為我市高質(zhì)量跨越發(fā)展作出更大貢獻。