駐馬店網(wǎng)訊（記者 董凡 通訊員 魏翥）“非常理解您現(xiàn)在的心情，能夠感受到您的不容易，今天很榮幸能接到您的電話，剛才聽了您的情況，說明您正在積極的幫助自己、挽救自己，您是最棒的，相信您會做的更好......”這是駐馬店市12345政務服務便民熱線的心理專線副主任龔文啟陪伴傾聽的工作日常。

2020年年初，疫情洶涌來襲，很多市民出現(xiàn)了不同程度的焦慮和恐懼。尤其是戰(zhàn)斗一線的醫(yī)務工作者、被隔離的患者還有因疫情防控無法正常出入小區(qū)居家隔離的居民。為了緩解疫情帶來的焦慮和恐懼，減少我市人民群眾因心理危機帶來的損失，維護社會和諧穩(wěn)定，更好地服務廣大市民，駐馬店市12345政務服務便民熱線在2020年2月3日開通了心理服務專線，市委副書記、市長朱是西出席開通儀式，并宣布駐馬店市12345政務服務熱線心理服務專線正式開通。

自開通一年以來，心理專線24小時為群眾提供心理疏導服務，在緩解群眾心理焦慮、解決群眾心理問題、塑造良好社會心態(tài)等方面發(fā)揮了積極作用，尤其是在新冠肺炎疫情防控期間，有效降低了群眾心危機發(fā)生率，為堅決打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)貢獻了熱線力量，展現(xiàn)了熱線擔當。

“印象最深的是疫情期間熱線多次接到市民來電，懷疑自己感染新冠肺炎。接到這樣的來電，首先是接納來電者當下的不良情緒，引導來話人多關注官方發(fā)布的消息，不信謠、不傳謠，給其解釋心理現(xiàn)象和心理問題的區(qū)別。其次，建議來話人合理膳食，適度鍛煉，提高自身免疫力。最后，堅定信心，相信在黨和政府的正確領導下，在一線防疫工作人員的努力下，廣大老百姓是安全的，引導其從現(xiàn)實角度分析看待疫情，轉變老百姓過度糟糕化預期，降低來電者的恐慌和焦慮。” 駐馬店市12345政務服務便民熱線的心理專線主任王雙說。

2020年，心理服務專線先后以社會服務心理健康講座、專業(yè)心理知識學習、心理專業(yè)課題考核等多種形式，特邀請心理專家針對心理服務專線工作人員組織了近9場業(yè)務能力培訓，讓熱線人都以積極飽滿的狀態(tài)做好本職工作。

一年來，通過心理專線為群眾提供心理援助服務8000多次；幫助7000多名群眾進行了心理疏導。最小年紀14歲，來電群眾包含各行各業(yè)的人群，有效增強了群眾自我防護意識和社會信心。