一條熱線連民心

記者 付建強(qiáng)

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎。目前，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線有86個標(biāo)準(zhǔn)座席，話務(wù)人員128人，累計受理群眾各類訴求55萬多件，訴求按時辦結(jié)率96.38%，回訪率100%，群眾回訪滿意度92.52%。

小區(qū)沒有物業(yè)管理找哪個部門反映？自來水搶修電話號碼是多少？對優(yōu)化提升營商環(huán)境有建議打哪個電話？門前占道經(jīng)營撥打哪個號碼可以投訴……

如今在駐馬店，“12345，服務(wù)找政府”，這句話已深入人心，家喻戶曉。

“你好，是12345政務(wù)服務(wù)熱線嗎？市區(qū)金山路與駿達(dá)路交叉口北側(cè)附近店鋪未清理小廣告，影響市容環(huán)境、影響創(chuàng)文，請有關(guān)部門趕快解決！”

“市區(qū)樂山大道與文化路交叉口東南角‘好想你紅棗’店鋪門前非機(jī)動車道下水管道堵塞，街面污水橫流、臭氣熏天，請派人抓緊處理。”

“正陽縣中心街北路中段正陽縣第二高級中學(xué)向北300米路東，市民晚間跳廣場舞播放音樂噪聲擾民，請派人管一管。”

“泌陽縣中心崗樓紅綠燈西側(cè)露天廣告屏全天高音播放廣告，影響附近居民生活。”

……

一通電話解民憂，一條熱線連民心。老百姓生活中看似芝麻大小的事，都是關(guān)系民生的大事。傾聽民聲、反映民意，細(xì)微之處顯真情，民生小事考量的是政府的為民初心。

去年，我市大刀闊斧地對12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行改革和改造升級，把市商務(wù)局、市環(huán)保局等64個市直部門32條政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)平臺，通過直接合并、雙線并行、三方通話等方式，真正實現(xiàn)了“一號對外，方便群眾”。

構(gòu)建了市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動平臺，目前全市已建立1個市級平臺、13個縣區(qū)級平臺，做到專人、專機(jī)、專網(wǎng)辦公，形成橫到邊、縱到底、全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，365天全年“不打烊”。

不僅如此，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線還啟動了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽電話制度。原則上每月的第三周，由市政府一位領(lǐng)導(dǎo)利用半天時間，在熱線服務(wù)大廳接聽電話，回應(yīng)企業(yè)和市民訴求。截至目前，市政府領(lǐng)導(dǎo)共在熱線大廳接聽電話17次，解決群眾訴求109件。

2019年，在全國344個城市12345政務(wù)服務(wù)熱線監(jiān)測排名中，我市居全國普通地市級第27位、河南省第一位，并獲得駐馬店市人民政府嘉獎。

2020年7月，在2020年（第二屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報告發(fā)布會上，我市12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量被評為A級。同時，我市12345政務(wù)服務(wù)熱線獲2020年全國政務(wù)熱線“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位稱號。

2020年7月28日至30日，第四屆全國12345政務(wù)服務(wù)熱線年會在我市成功召開。在最新發(fā)布的全國普通地級市政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜上，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線以黑馬之勢躍至第七名。

短短一年多時間，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線先后榮獲多個獎項，打造了一條有溫度、有速度、有滿意度的熱線，實現(xiàn)了由“跟跑者”到“領(lǐng)跑者”的華麗轉(zhuǎn)變。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。柴米油鹽醬醋茶是對民生最基本的考量。我市12345政務(wù)服務(wù)熱線探索建立了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，對群眾反映強(qiáng)烈的熱點、難點問題強(qiáng)力督辦，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，全面落實，確保“事事有回音、件件有落實”，在全國范圍內(nèi)叫響了“12345，服務(wù)找政府”的政務(wù)服務(wù)熱線駐馬店品牌。