記者 滑清泉/文 弓華靜/圖

一根連線，直通百姓心坎兒里；一個(gè)電話，煩心事、揪心事煙消云散。

“12345，服務(wù)找政府！”已成為駐馬店家喻戶曉、人人皆知的“口頭禪”。這一被當(dāng)?shù)刈u(yù)為“政府對外的第一總機(jī)、百姓訴求的第一窗口、建言獻(xiàn)策的第一通道、企業(yè)服務(wù)的第一平臺(tái)”，就是駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線，一條政府服務(wù)群眾的“暖心線”、優(yōu)化營商環(huán)境的“測評線”、民生改善的“標(biāo)尺線”。

7月22日，在第二屆全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告發(fā)布會(huì)上，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線再次摘取殊榮，成功躋身“全國政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長單位”，成為此次入選的兩家熱線之一。

省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進(jìn)。事實(shí)上，短短一年多時(shí)間，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線已成功創(chuàng)造多個(gè)奇跡，探索建立的“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式，令人刮目相看；“最佳管理效率獎(jiǎng)”“駿馬獎(jiǎng)”“治理實(shí)踐獎(jiǎng)”等全國性大獎(jiǎng)紛至沓來，引得全國各地同行慕名前來學(xué)習(xí)，成功實(shí)現(xiàn)了由“跟跑者”到“領(lǐng)跑者”的華麗轉(zhuǎn)變。

“第一總機(jī)”成為百姓最大的“底氣”

“這兒的路燈不亮了”“老舊小區(qū)物業(yè)不給力”……如今，但凡遇見煩心事、揪心事，駐馬店的老百姓第一個(gè)想到的就是撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線。

工作干得好不好，群眾最有發(fā)言權(quán)。

大數(shù)據(jù)顯示，時(shí)下，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線中心日均接聽量已由原來的50通增加到現(xiàn)在的2500通，市領(lǐng)導(dǎo)接聽日最高突破4800通，疫情期間最高達(dá)1.1萬通；按期辦結(jié)率由原來的75.32%提高到現(xiàn)在的95.63%；群眾滿意率由原來的60.06%提高到現(xiàn)在的95.57%。

民之所需，政之所向。從2018年開始，駐馬店市從政務(wù)服務(wù)熱線這個(gè)社情民意的“晴雨表”入手，先后將全市32條政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)一條熱線管全城，著力打造“以市長服務(wù)熱線為主、各公共事業(yè)服務(wù)熱線和關(guān)系民生的便民事項(xiàng)納入平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行”的12345政務(wù)服務(wù)熱線。目前，駐馬店市已構(gòu)建起1個(gè)市級平臺(tái)為中心、全市13個(gè)縣區(qū)和67個(gè)承辦單位為支點(diǎn)的熱線服務(wù)體系，政務(wù)服務(wù)熱線正成為“政府對外的第一總機(jī)”。

“把百姓當(dāng)親人，把百姓的事當(dāng)自己的事”。為破解政務(wù)服務(wù)熱線交而未辦、辦而未果、推諉扯皮等問題，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線中心探索建立了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)支撐，依靠大數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行采集存儲(chǔ)，實(shí)時(shí)預(yù)警分析，形成督查督辦線索，進(jìn)行日常督辦；對熱線督辦未果和群眾集中反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)督辦，形成“政府推動(dòng)、熱線主導(dǎo)、多頭聯(lián)動(dòng)”的督查格局，確保群眾反映問題“事事有回音、件件有落實(shí)”。     

30分鐘內(nèi)聯(lián)系到訴求人，2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，6個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)辦理情況。對于緊急處理事項(xiàng)，駐馬店市熱線中心還開辟出一條快速通道，建立起快速處理機(jī)制，大幅度提高群眾求助事項(xiàng)的處理效率。

有人說，數(shù)據(jù)最枯燥，但數(shù)據(jù)最有說服力。僅今年上半年，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線就受理群眾各類訴求28萬件，按期辦結(jié)率95.63%，群眾滿意率達(dá)到了95.57%。也許，這就是百姓最大的“底氣”。

用獨(dú)特的“熱線溫度”溫暖世界

“又輪到市長接聽熱線電話了，趕快準(zhǔn)備吧！”每當(dāng)此時(shí)，市長或副市長接聽熱線電話的消息便像長了翅膀一樣，迅速傳遍駐馬店大街小巷。大家爭先恐后打電話，希望多給市長嘮嘮自己的心里事兒。

動(dòng)人以言者，其感不深；動(dòng)人以行者，其應(yīng)必速。2019年1月31日上午，駐馬店市委副書記、市長朱是西率先走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)熱線大廳，現(xiàn)場接聽群眾來電，呼應(yīng)群眾關(guān)切，傾聽市民意見建議，收到良好效果。

從自此，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線正式啟動(dòng)了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽電話制度，并建立了領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)接聽機(jī)制，每月一位市領(lǐng)導(dǎo)，每周一位市直部門或縣區(qū)負(fù)責(zé)人來接聽熱線，利用半天時(shí)間來回應(yīng)訴求，受到市民和企業(yè)廣泛好評，進(jìn)一步拉近黨與群眾的關(guān)系，密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。

由此，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線不僅成了“百姓訴求的第一窗口”“建言獻(xiàn)策的第一通道”“企業(yè)服務(wù)的第一平臺(tái)”“效能監(jiān)管的第一線索”，還擔(dān)起了黨委、政府宣傳政策和采集信息的渠道作用，成為市領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查研究社情民意、服務(wù)決策的“第一資料”。

駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線充分發(fā)揮系統(tǒng)平臺(tái)在大數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢，對熱線匯聚的各類數(shù)據(jù)及時(shí)歸納梳理，形成了日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、輿情專報(bào)等報(bào)告制度，為各級各部門科學(xué)決策提供了數(shù)據(jù)依據(jù)和信息支持，起到很好的參謀輔政的作用。

特別是今年面對突如其來的新冠肺炎疫情，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線積極應(yīng)對業(yè)務(wù)量驟增帶來的挑戰(zhàn)，科學(xué)調(diào)整班次，增派工作人員，堅(jiān)持7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，通過技術(shù)改造，搭建遠(yuǎn)程辦公平臺(tái)，每天對群眾反映問題進(jìn)行大數(shù)據(jù)抓取和歸納整理，形成并及時(shí)上報(bào)《政務(wù)熱線疫情專報(bào)》和《政務(wù)熱線每日一報(bào)》，為市疫情防控指揮部每晚召開會(huì)商會(huì)議、研判疫情形勢的重要依據(jù)。

多方協(xié)調(diào)，護(hù)送最美逆行者奔赴武漢抗擊疫情；市縣聯(lián)動(dòng)，為患病兒童打開綠色生命通道；千里連線，助力駐馬店疫情防控經(jīng)驗(yàn)飛向南美洲；開通12345心理熱線，提供全免費(fèi)心理干預(yù)服務(wù)，為群眾架設(shè)起心理防疫的“空中疏導(dǎo)橋梁”，讓人民群眾“心情”更舒暢……一枝一葉總關(guān)情，一點(diǎn)一滴見初心。自2020年1月24日-5月1日，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線接收群眾有效訴求148610件，其中半數(shù)以上為疫情類訴求，全部得到了妥善處理。這條熱線以自己獨(dú)特的溫度溫暖著世界，社會(huì)各界紛紛予以點(diǎn)贊。

5G技術(shù)賦能打造高水平政務(wù)熱線

一個(gè)號(hào)碼對外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)格管理、一個(gè)大數(shù)據(jù)抓管理、一張城市風(fēng)險(xiǎn)地圖抓安全、一個(gè)體系抓調(diào)度。在危機(jī)中育新機(jī)，于變局中開新局。站上5G發(fā)展的時(shí)代風(fēng)口，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線搶抓駐馬店市“5G+12345”智慧聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心，被河南省工信廳納入首批5G+場景應(yīng)用示范項(xiàng)目庫的大好機(jī)遇，加速發(fā)力“5G+”，努力打造城市管理的“智慧大腦”。

5G+視頻受理、5G+遠(yuǎn)程視頻督辦、5G+4K高清直播、5G+智能服務(wù)、5G+大數(shù)據(jù)分析……駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線將通過“5G+”的運(yùn)用，推動(dòng)工作人員與市民可視連線、多部門即時(shí)遠(yuǎn)程線上協(xié)同、現(xiàn)場實(shí)況實(shí)時(shí)了解、數(shù)據(jù)全面深度分析、人機(jī)協(xié)同及經(jīng)驗(yàn)共享，真正實(shí)現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)熱線“便捷性業(yè)務(wù)辦理”閉環(huán)、“智慧化數(shù)據(jù)治理”閉環(huán)、“智能化運(yùn)營管理”閉環(huán)。

“我們將搶抓‘5G時(shí)代’到來機(jī)遇，積極推動(dòng)5G技術(shù)應(yīng)用，加快智慧城市建設(shè)，通過5G技術(shù)賦能，進(jìn)一步提升為群眾、企業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。”面對未來，駐馬店市委書記陳星如是表示。

新時(shí)代、新使命，新征程、新?lián)?dāng)。目前，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線正全力深化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，融合數(shù)字化城管平臺(tái)系統(tǒng)、綜治網(wǎng)格化系統(tǒng)、環(huán)保網(wǎng)格化系統(tǒng)，加速推進(jìn)12345熱線智慧網(wǎng)格化管理，努力形成“人防+技防”的治理模式，為服務(wù)群眾需求、服務(wù)政府決策、提升政府治理水平、提升群眾滿意度夯實(shí)基礎(chǔ)，全力推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)熱線工作繼續(xù)快速發(fā)展，朝著建設(shè)具有駐馬店特色的國內(nèi)高水平熱線奮力沖刺。