駐馬店12345：以“領(lǐng)跑者”狀態(tài)跑出服務(wù)“加速度”

記者 滑清泉

一根連線，直通百姓心坎兒里；一個電話，煩心事、揪心事煙消云散。

“12345，服務(wù)找政府！”已成為駐馬店家喻戶曉、人人皆知的“口頭禪”。這一被當(dāng)?shù)刈u為“政府對外的第一總機、百姓訴求的第一窗口、建言獻(xiàn)策的第一通道、企業(yè)服務(wù)的第一平臺”，就是駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線，一條政府服務(wù)群眾的“暖心線”、優(yōu)化營商環(huán)境的“測評線”、民生改善的“標(biāo)尺線”。

7月22日，在第二屆全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報告發(fā)布會上，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線再次摘取殊榮，成功躋身“全國政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長單位”，成為此次入選的兩家熱線之一。

省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進(jìn)。事實上，短短一年多時間，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線已成功創(chuàng)造多個奇跡，探索建立的“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式，令人刮目相看；“最佳管理效率獎”“駿馬獎”“治理實踐獎”等全國性大獎紛至沓來，引得全國各地同行慕名前來學(xué)習(xí)，成功實現(xiàn)了由“跟跑者”到“領(lǐng)跑者”的華麗轉(zhuǎn)變。

“第一總機”成為百姓最大的“底氣”

“這兒的路燈不亮了”“老舊小區(qū)物業(yè)不給力”……如今，但凡遇見煩心事、揪心事，駐馬店的老百姓第一個想到的就是撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線。

工作干得好不好，群眾最有發(fā)言權(quán)。

大數(shù)據(jù)顯示，時下，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線中心日均接聽量已由原來的50通增加到現(xiàn)在的2500通，市領(lǐng)導(dǎo)接聽日最高突破4800通，疫情期間最高達(dá)1.1萬通；按期辦結(jié)率由原來的75.32%提高到現(xiàn)在的95.63%；群眾滿意率由原來的60.06%提高到現(xiàn)在的95.57%。

民之所需，政之所向。從2018年開始，駐馬店市從政務(wù)服務(wù)熱線這個社情民意的“晴雨表”入手，先后將全市32條政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)平臺，基本實現(xiàn)一條熱線管全城，著力打造“以市長服務(wù)熱線為主、各公共事業(yè)服務(wù)熱線和關(guān)系民生的便民事項納入平臺統(tǒng)一運行”的12345政務(wù)服務(wù)熱線。目前，駐馬店市已構(gòu)建起1個市級平臺為中心、全市13個縣區(qū)和67個承辦單位為支點的熱線服務(wù)體系，政務(wù)服務(wù)熱線正成為“政府對外的第一總機”。

“把百姓當(dāng)親人，把百姓的事當(dāng)自己的事”。為破解政務(wù)服務(wù)熱線交而未辦、辦而未果、推諉扯皮等問題，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線中心探索建立了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺支撐，依靠大數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行采集存儲，實時預(yù)警分析，形成督查督辦線索，進(jìn)行日常督辦；對熱線督辦未果和群眾集中反映的熱點、難點問題進(jìn)行重點督辦，形成“政府推動、熱線主導(dǎo)、多頭聯(lián)動”的督查格局，確保群眾反映問題“事事有回音、件件有落實”。     

30分鐘內(nèi)聯(lián)系到訴求人，2個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，6個小時內(nèi)回復(fù)辦理情況。對于緊急處理事項，駐馬店市熱線中心還開辟出一條快速通道，建立起快速處理機制，大幅度提高群眾求助事項的處理效率。

有人說，數(shù)據(jù)最枯燥，但數(shù)據(jù)最有說服力。僅今年上半年，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線就受理群眾各類訴求28萬件，按期辦結(jié)率95.63%，群眾滿意率達(dá)到了95.57%。也許，這就是百姓最大的“底氣”。

用獨特的“熱線溫度”溫暖世界

“又輪到市長接聽熱線電話了，趕快準(zhǔn)備吧！”每當(dāng)此時，市長或副市長接聽熱線電話的消息便像長了翅膀一樣，迅速傳遍駐馬店大街小巷。大家爭先恐后打電話，希望多給市長嘮嘮自己的心里事兒。

動人以言者，其感不深；動人以行者，其應(yīng)必速。2019年1月31日上午，駐馬店市委副書記、市長朱是西率先走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)熱線大廳，現(xiàn)場接聽群眾來電，呼應(yīng)群眾關(guān)切，傾聽市民意見建議，收到良好效果。

從自此，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線正式啟動了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽電話制度，并建立了領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)接聽機制，每月一位市領(lǐng)導(dǎo)，每周一位市直部門或縣區(qū)負(fù)責(zé)人來接聽熱線，利用半天時間來回應(yīng)訴求，受到市民和企業(yè)廣泛好評，進(jìn)一步拉近黨與群眾的關(guān)系，密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。

由此，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線不僅成了“百姓訴求的第一窗口”“建言獻(xiàn)策的第一通道”“企業(yè)服務(wù)的第一平臺”“效能監(jiān)管的第一線索”，還擔(dān)起了黨委、政府宣傳政策和采集信息的渠道作用，成為市領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查研究社情民意、服務(wù)決策的“第一資料”。

駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線充分發(fā)揮系統(tǒng)平臺在大數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢，對熱線匯聚的各類數(shù)據(jù)及時歸納梳理，形成了日報、周報、月報、輿情專報等報告制度，為各級各部門科學(xué)決策提供了數(shù)據(jù)依據(jù)和信息支持，起到很好的參謀輔政的作用。

特別是今年面對突如其來的新冠肺炎疫情，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線積極應(yīng)對業(yè)務(wù)量驟增帶來的挑戰(zhàn)，科學(xué)調(diào)整班次，增派工作人員，堅持7×24小時不間斷服務(wù)，通過技術(shù)改造，搭建遠(yuǎn)程辦公平臺，每天對群眾反映問題進(jìn)行大數(shù)據(jù)抓取和歸納整理，形成并及時上報《政務(wù)熱線疫情專報》和《政務(wù)熱線每日一報》，為市疫情防控指揮部每晚召開會商會議、研判疫情形勢的重要依據(jù)。

多方協(xié)調(diào)，護(hù)送最美逆行者奔赴武漢抗擊疫情；市縣聯(lián)動，為患病兒童打開綠色生命通道；千里連線，助力駐馬店疫情防控經(jīng)驗飛向南美洲；開通12345心理熱線，提供全免費心理干預(yù)服務(wù)，為群眾架設(shè)起心理防疫的“空中疏導(dǎo)橋梁”，讓人民群眾“心情”更舒暢……一枝一葉總關(guān)情，一點一滴見初心。自2020年1月24日-5月1日，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線接收群眾有效訴求148610件，其中半數(shù)以上為疫情類訴求，全部得到了妥善處理。這條熱線以自己獨特的溫度溫暖著世界，社會各界紛紛予以點贊。

5G技術(shù)賦能打造高水平政務(wù)熱線

一個號碼對外、一個平臺監(jiān)控、一張網(wǎng)格管理、一個大數(shù)據(jù)抓管理、一張城市風(fēng)險地圖抓安全、一個體系抓調(diào)度。在危機中育新機，于變局中開新局。站上5G發(fā)展的時代風(fēng)口，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線搶抓駐馬店市“5G+12345”智慧聯(lián)動調(diào)度中心，被河南省工信廳納入首批5G+場景應(yīng)用示范項目庫的大好機遇，加速發(fā)力“5G+”，努力打造城市管理的“智慧大腦”。

5G+視頻受理、5G+遠(yuǎn)程視頻督辦、5G+4K高清直播、5G+智能服務(wù)、5G+大數(shù)據(jù)分析……駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線將通過“5G+”的運用，推動工作人員與市民可視連線、多部門即時遠(yuǎn)程線上協(xié)同、現(xiàn)場實況實時了解、數(shù)據(jù)全面深度分析、人機協(xié)同及經(jīng)驗共享，真正實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)熱線“便捷性業(yè)務(wù)辦理”閉環(huán)、“智慧化數(shù)據(jù)治理”閉環(huán)、“智能化運營管理”閉環(huán)。

“我們將搶抓‘5G時代’到來機遇，積極推動5G技術(shù)應(yīng)用，加快智慧城市建設(shè)，通過5G技術(shù)賦能，進(jìn)一步提升為群眾、企業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。”面對未來，駐馬店市委書記陳星如是表示。

新時代、新使命，新征程、新?lián)?dāng)。目前，駐馬店市政務(wù)服務(wù)熱線正全力深化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，融合數(shù)字化城管平臺系統(tǒng)、綜治網(wǎng)格化系統(tǒng)、環(huán)保網(wǎng)格化系統(tǒng)，加速推進(jìn)12345熱線智慧網(wǎng)格化管理，努力形成“人防+技防”的治理模式，為服務(wù)群眾需求、服務(wù)政府決策、提升政府治理水平、提升群眾滿意度夯實基礎(chǔ)，全力推動12345政務(wù)服務(wù)熱線工作繼續(xù)快速發(fā)展，朝著建設(shè)具有駐馬店特色的國內(nèi)高水平熱線奮力沖刺。