在2020年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨之際，駐馬店市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心公布了2019年受理情況分析。2019年，市12315指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)20567件。其中：咨詢17612件（其中，短信172件），投訴2627件，舉報(bào)328件。日用百貨投訴量占商品消費(fèi)投訴類第一，修理維護(hù)服務(wù)投訴量占服務(wù)類投訴第一。

一、消費(fèi)者投訴的基本情況

·商品消費(fèi)投訴共1687件，占投訴總量的64.2%。其中:

1.涉及家用電子電器的377件，占商品消費(fèi)投訴量的22.36%；

2.涉及家用機(jī)械的307件，占商品消費(fèi)投訴量的18.2%；

3.涉及日用百貨的526件，占商品消費(fèi)投訴量的31.18%；

4.涉及煙酒食品飲料的12件，占商品消費(fèi)投訴量的0.71%；

5.涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料1件；

6.涉及建材的23件，占商品消費(fèi)投訴量的1.36%；

7.涉及其他的441件，占商品消費(fèi)投訴量的26.14%。

·服務(wù)消費(fèi)投訴共940件，占投訴總量的35.8%。其中：

1.涉及餐飲服務(wù)的2件，占服務(wù)消費(fèi)投訴量的0.21%；

2.涉及居民服務(wù)的89件，占服務(wù)消費(fèi)投訴量的9.47%；

3.涉及旅游服務(wù)的1件；

4.涉及電信服務(wù)的101件，占服務(wù)消費(fèi)投訴量的10.74%；

5.涉及修理維護(hù)服務(wù)的410件，占服務(wù)消費(fèi)投訴量的43.62%；

6.涉及裝飾裝修服務(wù)的25件，占投訴總量的2.66%；

7.涉及其它服務(wù)的312件，占投訴總量的33.19%。

二、消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)

1. 隨著科技的發(fā)展，電視、微商等流動(dòng)商販下鄉(xiāng)宣傳及上門(mén)銷售商品的咨詢較多，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品發(fā)票，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題找不到被訴主體，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障，是消費(fèi)者咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題。

2. 以買(mǎi)送等各種形式吸引消費(fèi)者辦理會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡的然后關(guān)、停、轉(zhuǎn)讓店鋪等致使消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡、購(gòu)物券等無(wú)法使用，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障，一直是消費(fèi)者咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題。

三、消費(fèi)者咨詢的熱點(diǎn)

1. 商品消費(fèi)類投訴

（1）日用百貨投訴量位居第一。日用百貨類商品品種繁多，用途廣泛，不分季節(jié)，投訴內(nèi)容涉及到日常生活的各個(gè)方面，是消費(fèi)者投訴比較集中的部分。主要集中在鞋類皮鞋開(kāi)膠脫皮皮面開(kāi)裂，衣服叉線、縮水、褪色，各種日用玩具用具、飾品小商品質(zhì)量差問(wèn)題等方面。

（2）其他商品投訴量位居第二。主要是購(gòu)買(mǎi)的各種現(xiàn)金卡、購(gòu)物卡、美容健身卡、其他會(huì)員卡因商場(chǎng)店鋪轉(zhuǎn)讓無(wú)法使用以及購(gòu)車預(yù)交車款、押金、定金，家具用具其他商品定金、押金等方面。

（3）家用電器電子投訴量位居第三。主要問(wèn)題集中在手機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、冰箱等商品方面。突出問(wèn)題是手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，手機(jī)零部件質(zhì)量差或死機(jī)；空調(diào)智控系統(tǒng)效果差、電視機(jī)信號(hào)差，黑屏、問(wèn)題圖像不清晰等。

（4）家用機(jī)械類投訴量位居第四。主要問(wèn)題是農(nóng)用拖拉機(jī)、四輪、家用三輪車、電動(dòng)車電池、收割機(jī)質(zhì)量差，家用轎車汽車定位系統(tǒng)、汽車空調(diào)、零部件質(zhì)量問(wèn)題等方面。

2. 服務(wù)消費(fèi)類投訴 

（1）修理維護(hù)服務(wù)類投訴量位居第一。主要問(wèn)題一是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品商家不及時(shí)安裝，一些經(jīng)營(yíng)者故意拖延或不履行安裝修理義務(wù)，三包服務(wù)及對(duì)經(jīng)營(yíng)者的承諾服務(wù)不兌現(xiàn)；二是購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不索要發(fā)票或維修后沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)維修記錄；三是消費(fèi)不明白，修理前費(fèi)用不明示，修理后亂要價(jià)等。.

（2）其他服務(wù)類投訴量位居第二。主要問(wèn)題一是辦理的各種服務(wù)用理發(fā)卡、洗車卡、洗浴卡等被限制使用；二是美容美發(fā)、婚紗攝影服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目繁多，因消費(fèi)不明白問(wèn)題引起的糾紛逐漸增多；三是商品在運(yùn)轉(zhuǎn)中損壞、快遞變慢遞等服務(wù)質(zhì)量方面的投訴不斷上升。

（3）電子通訊服務(wù)投訴量位居第三。主要集中在電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、擅自更改消費(fèi)者的套餐業(yè)務(wù)及隨意給消費(fèi)者開(kāi)通增值業(yè)務(wù)，裝寬帶強(qiáng)制捆綁手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、不及時(shí)安裝寬帶，出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)或拖延維修等方面。

四、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的處理情況

2019年全年共受理消費(fèi)者投訴2627件，已處理投訴2498件，處理率達(dá)95.1%，調(diào)解成功1875件，成功率達(dá)75.1%，投訴涉及爭(zhēng)議金額1908.6萬(wàn)元，加倍賠償損失金額43.2萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失606.3萬(wàn)元。全年受理消費(fèi)者舉報(bào)328件，已處理328件，處理率100%，案值814.5萬(wàn)元，罰沒(méi)金額182.7萬(wàn)元。