記者 范書畫

消費調(diào)查  3.15消費維權(quán)

2019年是我市全面施行“同城同價，企業(yè)直管到戶”的供熱管理模式的第一年，消費者對熱力公司直接負責供暖服務(wù)期望較高，但是由于我市供暖現(xiàn)狀，不少問題具有一定歷史性因素，真正“打通”供暖“最后一公里”，讓暖氣熱到百姓心窩里，還需要企業(yè)和各方的共同努力。

為更好推動我市供熱企業(yè)服務(wù)水平提升，切實維護消費者合法權(quán)益，駐馬店市消費者協(xié)會于2019年11月18日至12月20日，對我市冬季集中供熱服務(wù)開展了消費者滿意度調(diào)查活動。

調(diào)查過程

本次調(diào)查由市消協(xié)組織消費維權(quán)志愿者、第三方調(diào)查機構(gòu)及相關(guān)新聞媒體共同參與，采取隨機走訪、定點攔截訪問和入戶調(diào)查的方式進行，共采集樣本量合計3142份，有效問卷3073份，涉及全市65個集中供暖小區(qū)，符合既定采集樣本量的要求。

調(diào)查結(jié)果

消費者對供暖企業(yè)總體服務(wù)和質(zhì)量滿意度不高。主要問題集中在，暖氣溫度不達標、小區(qū)供熱公共設(shè)施維護保養(yǎng)差、供暖維修服務(wù)不及時和維修人員態(tài)度差四個方面。在供暖價格上，消費者對今年我市供暖服務(wù)同城同價（居民采暖按建筑面積的90%×120天×0.2元/平方米·天）滿意度較高；在繳費服務(wù)方面，對熱力公司提供的銀行繳費、網(wǎng)絡(luò)繳費等繳費服務(wù)渠道比較滿意，但是有部分消費者認為熱力營業(yè)廳不設(shè)現(xiàn)金收費窗口，對老年消費者不會使用智能手機進行網(wǎng)絡(luò)繳費造成一定的不便；在供暖周期方面，對我市統(tǒng)一供暖時間（當年11月15日至次年3月15日共計120天為一個采暖周期）多數(shù)消費者表示比較滿意，但也有部分消費者表示應(yīng)當根據(jù)天氣實際情況適當延長或減少供暖周期，減少不必要的浪費；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在供熱服務(wù)企業(yè)處理消費者投訴方面滿意度較低，反映企業(yè)在與消費者溝通過程中處理消費投訴差強人意，服務(wù)意識不強，化解消費糾紛能力有待提高。

群眾意見

本次問卷調(diào)查中共收到消費者意見和建議273條，主要集中在以下6個方面：

1.消費者在接受供暖服務(wù)過程中，對管道維修、保養(yǎng)維護等問題，消費者認為責任劃分不明晰、產(chǎn)權(quán)不明確的問題突出，企業(yè)和物業(yè)公司有互相推諉的現(xiàn)象，影響小區(qū)居民正常生活需要，應(yīng)當引起企業(yè)的關(guān)注和重視。2.由于供暖服務(wù)的特殊性，在采暖期內(nèi)供暖企業(yè)應(yīng)當針對天氣的變化情況及時調(diào)整供暖溫度，在保證不低于“《河南省集中供熱管理試行辦法》第二十六條 有供熱設(shè)施的臥室、起居室的室溫不低于18攝氏度”的情況下，結(jié)合實際及時調(diào)整供熱服務(wù)，使消費者溫暖過冬，不能把國家規(guī)定應(yīng)當達到的最低溫度做為企業(yè)供暖服務(wù)運行的唯一標準，不能因企業(yè)節(jié)能或減少運營成本為借口降低供暖服務(wù)質(zhì)量。3.由于我市供暖服務(wù)起步較晚，各小區(qū)在供暖設(shè)施的建設(shè)上不規(guī)范、不統(tǒng)一，家庭用戶安裝的供暖設(shè)施也存在差異，影響居民實際采暖效果，建議供暖企業(yè)對各小區(qū)在詳細排查的基礎(chǔ)上，對不同小區(qū)采取差異化管理，指導(dǎo)消費者使用安裝規(guī)范的采暖設(shè)備，提高采暖效果。4.建議針對老舊管網(wǎng)現(xiàn)狀應(yīng)分期分批納入我市統(tǒng)一供暖服務(wù)建設(shè)改造規(guī)劃中，對前期設(shè)計安裝的共用供熱設(shè)施存在不合理、不科學(xué)和安全隱患的進行及時排查解決。5.建議加強供暖前期對老舊小區(qū)的主管道及二級管網(wǎng)的排查與維護工作，對非居民家庭用戶原因造成供暖不達標的，應(yīng)當劃清責任，按照直管到戶的原則保障供暖期間人民群眾的供暖服務(wù)不打折，減少故障發(fā)生率。6.建議提升企業(yè)自身服務(wù)水平，提高為民服務(wù)意識，加強企業(yè)與公眾的溝通。在處理消費者投訴和維修過程中，增強企業(yè)員工服務(wù)意識，杜絕服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，切實回應(yīng)人民群眾的關(guān)切的問題，并及時解決化解矛盾糾紛，提高企業(yè)自身形象。

消協(xié)觀點

1. 推進我市集中供暖服務(wù)，是駐馬店市委、市政府高度重視的一項民生工程、暖心工程，也是大氣污染防治減少燃煤取暖污染的重要措施之一，是提高人民群眾生活質(zhì)量，增加獲得感和幸福感的重要一環(huán)，熱源、管線、末端用戶為供暖流程的三大主要環(huán)節(jié)，供不供得上、供得好不好，老百姓的獲得感是衡量的唯一標準。

2. 本次調(diào)查為消費者主觀意識評分，通過消費者的切身感受，從不同側(cè)面反映了暖氣服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題，希望引起企業(yè)高度重視。3. 對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)要聽取消費者的呼聲和意見，找出問題差距，提高社會責任意識、加強誠信建設(shè)、提高從業(yè)人員服務(wù)水平，依法依規(guī)經(jīng)營，通過嚴格內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提高人民群眾的滿意度，切實助力我市經(jīng)濟發(fā)展和文明城市建設(shè)。