“榜樣”就在我身邊（五）——記最佳儀容儀表員工建行駐馬店西平支行趙毅博
摘要：柜員的工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些上了年紀(jì)、不太好交流的客戶，他用平穩(wěn)的心態(tài)，很容易找到與人交流的切入點，他以真誠的態(tài)度，為客戶出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到了真誠，從而打消不信任的心理，同時也順利完成業(yè)務(wù)。
駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 馮小女）趙毅博，2019年新入行大學(xué)生，西平支行營業(yè)部柜員。作為一名進(jìn)入建行不久的新員工，對于如何做好服務(wù)，毅博談到了以下幾點感受：
一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為柜面工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。他在接待前來辦里業(yè)務(wù)的客戶時，做到平穩(wěn)心態(tài)，熟練運用“八步法”，做到笑相迎，目相送，雙手接。在神態(tài)上做到了親切自然、面帶微笑、目光溫和；在形態(tài)上舉止得體、落落大方；在語言上禮貌周到，他與客戶說話多用“請”字，比如“請把您出示身份證”；“請到某某窗口辦理這項業(yè)務(wù)”；少說“不”字，比如“你說得不對”“今天太晚了，明天再來辦”等。柜員的工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些上了年紀(jì)、不太好交流的客戶，他用平穩(wěn)的心態(tài)，很容易找到與人交流的切入點，他以真誠的態(tài)度，為客戶出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到了真誠，從而打消不信任的心理，同時也順利完成業(yè)務(wù)。
二、熟練的掌握業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)的客戶群不同，需求不同，對工作人員業(yè)務(wù)方面的要求也越來越高。他在入行的這幾個月中不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力做好柜員業(yè)務(wù)，同時也學(xué)習(xí)了解其他日常的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時的工作中他也多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時解決，多問多做筆記，努力提高業(yè)務(wù)能力，更好地為前來辦理或者詢問的客戶提供快捷、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，使來者高興而來，滿意而歸。
三、要講究語言的技巧。他在平時工作中，除了具備熟練業(yè)務(wù)水平，也掌握了一定語言技巧，回答問題詳盡、準(zhǔn)確向客戶講清業(yè)務(wù)流程或者各類產(chǎn)品的詳情。他在接待情緒比較激動的客戶時客觀、冷靜，用機(jī)智、巧妙的語言方式化解矛盾，解決問題。
誠信服務(wù)、耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、貼心服務(wù)是他的服務(wù)理念，也正是他的堅持讓他能在這么短的時間內(nèi)成長起來，獲得最佳儀容儀表員工稱號，相信努力就有收獲。
責(zé)任編輯：崔龍子
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