本報訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸服務(wù)觸角，提升服務(wù)品質(zhì)，普及金融知識，不斷增強服務(wù)意識，全面拓寬為民服務(wù)渠道，提升群眾幸福感。

創(chuàng)新服務(wù)方式。該行系統(tǒng)進行全行客戶服務(wù)戰(zhàn)略的頂層設(shè)計，在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了特色服務(wù)文化體系。堅持客戶和員工滿意度雙輪驅(qū)動，突出問題導(dǎo)向，縱深推進客戶體驗痛點的專項治理。大力完善“智能＋人工”“線上＋線下”“遠程＋近場”等跨渠道服務(wù)供給，主動運用數(shù)字化、社交化、場景化等新思維和新技術(shù)改善服務(wù)供給方式，有力推動了客戶滿意度持續(xù)提升。

延伸服務(wù)觸角。該行不斷增加自助設(shè)備終端數(shù)量，有效延伸金融服務(wù)觸角，增進了客戶獲得基礎(chǔ)金融服務(wù)的便利。同時，該行柜臺人員和大堂經(jīng)理積極推介金融自助服務(wù)業(yè)務(wù)，逐步提高客戶對自助金融服務(wù)的熟悉度和認可度，增強運用自助金融服務(wù)終端的自覺性。此外，該行還加強自助終端維護，保證自助終端正常運轉(zhuǎn)，確保客戶正常使用，提高客戶服務(wù)效率。

提升服務(wù)品質(zhì)。該行通過定點定位、區(qū)域聯(lián)動等方式，加強大堂經(jīng)理對客戶的識別引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、疑難解釋等服務(wù)管理，確保大堂經(jīng)理第一時間關(guān)注辦理業(yè)務(wù)的客戶，有效提高了大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)能力。同時，該行倡導(dǎo)一線員工提高技能，通過規(guī)范操作、防范風(fēng)險、提高效率，結(jié)合有關(guān)活動要求，對一線服務(wù)人員進行月度、季度業(yè)務(wù)技能考核，促進全行員工不斷提高自身服務(wù)品質(zhì)。

普及金融知識。該行在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點開展多種形式的宣傳活動，通過LED屏展示、發(fā)放宣傳折頁、設(shè)立咨詢臺現(xiàn)場講解、走進企業(yè)和社區(qū)宣傳等形式，向客戶講解如何辨別正規(guī)金融產(chǎn)品服務(wù)和如何維護個人信息安全。用錄音、錄像的形式維護自身權(quán)益，宣傳正規(guī)借貸服務(wù)，遠離違法違規(guī)借貸侵害。如：客戶購買銀行理財產(chǎn)品時，客戶的需求和銀行客戶經(jīng)理的推薦情況將以錄音、錄像的形式記錄下來，可以作為客戶捍衛(wèi)自身權(quán)益的有力武器。同時，該行組織單位骨干人員走進市場送服務(wù)，開展以“踐行普惠金融、打造智慧市場”為主題的普及金融知識宣傳活動，向市場內(nèi)的商戶和過往群眾講解支付結(jié)算、投資理財、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資等金融知識，現(xiàn)場為商戶和過往群眾提供優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛好評。