本報(bào)訊 （記者 高元元）今年初以來(lái)，工行駐馬店分行圍繞提高服務(wù)效率、強(qiáng)化大堂管理、完善服務(wù)機(jī)制、提升客戶體驗(yàn)，著力打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)品牌，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

提高服務(wù)效率。該行強(qiáng)化對(duì)柜面員工的技能培訓(xùn)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比賽，夯實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)處理速度。同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕率考核，提高業(yè)務(wù)憑證上傳質(zhì)量，減少新開(kāi)結(jié)算賬戶、大額資金等業(yè)務(wù)的處理時(shí)間，極大提高了服務(wù)效率，客戶滿意度大幅度提升。

強(qiáng)化大堂管理。該行制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂環(huán)境管理規(guī)章制度，高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行建設(shè)與維護(hù)，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)設(shè)施，為客戶營(yíng)造了溫馨舒適的金融服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，充分發(fā)揮排隊(duì)叫號(hào)機(jī)對(duì)客戶的識(shí)別和隊(duì)列管理功能，有序引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶等候時(shí)間，確保了營(yíng)業(yè)大廳井然有序。此外，該行進(jìn)一步規(guī)范大堂經(jīng)理的管理與考核，明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)，提升大堂經(jīng)理處理和應(yīng)對(duì)復(fù)雜突發(fā)問(wèn)題的能力，促進(jìn)大堂經(jīng)理在服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率三方面的提升。

完善服務(wù)機(jī)制。該行積極推行彈性工作制，充分利用現(xiàn)有柜臺(tái)資源，科學(xué)調(diào)劑人員配置，根據(jù)不同時(shí)段客戶量的變化規(guī)律，靈活安排服務(wù)窗口，提高柜面業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，建立健全客戶服務(wù)考核機(jī)制以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，通過(guò)明察暗訪和非現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，加大對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，為全面提高客戶服務(wù)水平提供制度保障。

提升客戶體驗(yàn)。該行堅(jiān)持以電子銀行業(yè)務(wù)拓展為重點(diǎn)，加大個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的營(yíng)銷力度，通過(guò)為客戶操作示范電子銀行的使用方法，客戶在了解電子銀行方便性和快捷性的基礎(chǔ)上，真正學(xué)會(huì)使用電子銀行產(chǎn)品，省去客戶不必要的等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了電子產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶滿意的雙贏。