駐馬店市“12345”政務服務熱線新聞發(fā)布會舉行

12345，有事找政府

為全市人民提供熱心、安心、順心、舒心、放心的政務服務

□全媒體記者 班永威 張麗麗

本報訊“請問12345政務服務熱線能提供什么服務？”

“凡整合前原30個政務熱線可以受理的問題，12345政務服務熱線均可受理；一些整合前原30個政務熱線無法受理的問題，12345政務服務熱線也可受理……”

1月28日，駐馬店市“12345”政務服務熱線新聞發(fā)布會舉行，市政府辦公室負責人答記者問。新華社客戶端、央廣網(wǎng)、省駐駐新聞單位、駐馬店市直新聞單位參加新聞發(fā)布會。

市政府辦公室負責人介紹了駐馬店市政府辦公室出臺的1號文件《駐馬店市12345政務服務熱線整合工作實施方案》和《駐馬店市12345政務服務熱線督查辦法》的一些情況。該負責人說：“這是一個看不見的政務服務窗口，這是一個沒有門檻的政務服務大廳。”政務服務熱線的前身是市長熱線，2013年市長熱線正式上線運行。市長熱線自開通以來，牢固樹立“群眾利益無小事”的工作原則，秉承“察民情、暢民意、務民需、促和諧”的服務理念，目前全市已建立1個市級平臺、8個縣級平臺（除新蔡縣），整合了18條市直部門熱線及110報警服務平臺的非警務類訴求，實現(xiàn)了市縣平臺數(shù)據(jù)實時流轉(zhuǎn)、雙向推送、互聯(lián)互通。2018年，12345市長熱線共受理訴求10.3萬件，轉(zhuǎn)交部門辦理1.2萬件，辦結(jié)率達到100%，切實做到了事事有回音、件件抓落實，解決了一大批群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題。

真正實現(xiàn)

“12345為群眾代言”

該負責人說，熱線工作踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，建成全市統(tǒng)一的12345政務服務熱線平臺,切實改變各類政務服務熱線“號難記、話難通、事難辦”等問題，確保熱線“打得通、接得住、分得清、轉(zhuǎn)得了、辦得好”。以“萬能12345熱線”為目標，打造以“市長服務熱線為主、各公共事業(yè)服務熱線和關(guān)系民生的便民事項納入平臺統(tǒng)一運行”的12345政務服務熱線新模式，努力打造“一條有溫度的熱線”，真正實現(xiàn)“12345為群眾代言”。

30條政務服務類熱線

實現(xiàn)逐步整合

“2月1日至3月31日，對市商務局12312、市發(fā)改委12358、市安監(jiān)局12350、市殘聯(lián)12385、市質(zhì)監(jiān)局12365、市國土局12336、市城管局12319、市衛(wèi)計委2881235、市環(huán)保局12369、市紅十字會2396095、市旅游局2693520、市民政局12349、市教體局2914771、市文廣新局12318等14條現(xiàn)有熱線號碼進行整合，原號碼不再保留。”該負責人說。4月1日至5月31日，對市人社局12333、市公積金管理中心12329、市司法局12348、市交通局12328、豫南燃氣4000678099、中業(yè)水務2582222/2913481、供電公司2891000、國電駐熱3588666/3588999等8條熱線，采用雙線并行模式實現(xiàn)整合。6月1日至7月31日，對其余專業(yè)性、政策性較強，屬國管、省管的熱線，如市稅務局12366、市農(nóng)業(yè)局12316、市糧食局12325、市工商局12315、市郵政公司11185、市食藥監(jiān)局12331及市婦聯(lián)12338、團市委12355等熱線，根據(jù)全市熱線整合實際情況，采取呼叫轉(zhuǎn)接（三方通話）、雙線并行及人員派駐、設(shè)置遠端坐席或設(shè)置語音菜單等方式，實現(xiàn)逐步整合。

確保實現(xiàn)

“12345，有事找政府”

該負責人稱，全市政務服務熱線整合完成后，全市現(xiàn)有30條政務服務類熱線將統(tǒng)一整合到12345政務服務平臺，實現(xiàn)“一號對外”，365天每天24小時提供熱線電話服務、暢通訴求渠道，確保實現(xiàn)“12345，有事找政府”。建立省、市、縣三級辦理體系，各縣區(qū)政府和市政府有關(guān)部門作為承辦單位，做到專人、專機、專網(wǎng)辦公，形成橫到邊、縱到底，全覆蓋的服務網(wǎng)絡。熱線督查工作實行分級負責制，市12345熱線中心、市政府督查室分別負責日常督查和重點督查。12345熱線督辦工作每月以通報形式報送市政府，市政府督查室對重點事項和熱線、難點問題，進行跟蹤督辦。目前，熱線共有24名接線人員，實行7×24小時工作制。隨著熱線整合工作的逐步完成，年接聽量由10萬件增至100萬件，市政府計劃再增加熱線工作人員40名，努力打造一支“聽民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困”的熱線隊伍，為全市人民提供熱心、安心、順心、舒心、放心的政務服務。

自2018年起，市政府啟動了市長接聽制度，原則上定在每月的第三周，由一位市領(lǐng)導抽出半天時間，在熱線服務大廳接聽市民電話，回應市民訴求，架起市民與市長之間通話的連心橋，使市領(lǐng)導可以直接了解民情民意，也能使廣大市民能夠直接向市領(lǐng)導反映各類建議、意見，讓熱線更接“地氣”，讓群眾更有“底氣”。

會上，市政府辦公室負責人對記者提問進行了解答。