事事有回應(yīng) 件件必落實(shí)

本報(bào)訊 （通訊員 黃穩(wěn)穩(wěn)）2018年，我市12345政務(wù)服務(wù)熱線緊緊圍繞“聽(tīng)民聲、收民意、集民智、察民情、解民憂、幫民困”的目標(biāo)開(kāi)展工作，實(shí)行7×24小時(shí)接聽(tīng)制，全年受理訴求達(dá)到103901件，轉(zhuǎn)交部門(mén)辦理11972件，辦結(jié)率100%，受到社會(huì)各界的好評(píng)和贊譽(yù)。

市委、市政府把政務(wù)服務(wù)熱線作為檢驗(yàn)政府作風(fēng)的重要窗口、暢通政民互動(dòng)的重要平臺(tái)、方便群眾咨詢辦事和投訴舉報(bào)的重要渠道，將市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心劃轉(zhuǎn)市政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)，并納入市政府督查室統(tǒng)一管理，推動(dòng)市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心與智慧城管中心聯(lián)合辦公，致力打造全省一流熱線品牌。市政府督查室先后多次組織人員赴上海、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、張家港等地12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，制定出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市長(zhǎng)服務(wù)熱線、市長(zhǎng)信箱辦理工作的實(shí)施意見(jiàn)》，規(guī)范政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作，完善《市長(zhǎng)熱線話務(wù)員崗位要求》《市長(zhǎng)熱線話務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)》《市長(zhǎng)熱線工作人員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》《工作流程圖》，規(guī)范話務(wù)接聽(tīng)，不斷提升政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平。

市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)話務(wù)員堅(jiān)持日簽到、周例會(huì)、月考評(píng)制度；對(duì)承辦單位每月按照辦件量、按期辦結(jié)率等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合排名；從各級(jí)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、新聞從業(yè)者、人民教師等代表性群體中，公開(kāi)選拔聘任8名社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)部門(mén)辦理訴求情況進(jìn)行廣泛評(píng)議。定期分析匯總熱線數(shù)據(jù)及訴求辦理情況，面向社會(huì)公眾發(fā)布“政民互動(dòng)零距離，我給政府提建議”評(píng)選征集公告，定期梳理市民有效建議，供市領(lǐng)導(dǎo)參閱。2018年，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心共收集市民建議281件，評(píng)選出優(yōu)秀建議21件。針對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)焦點(diǎn)及部門(mén)職能交叉推諉等問(wèn)題形成問(wèn)題督辦專報(bào)，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批示，有效解決了我市噪聲擾民、市政管理、城鄉(xiāng)交通等民生問(wèn)題。

2018年9月，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心開(kāi)通“駐馬店12345”微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)熱線電話、市長(zhǎng)信箱、微信（駐馬店12345）、熱線郵箱“四位一體”的受理方式，切實(shí)提升政府公共服務(wù)水平。組織各單位對(duì)群眾反映的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，由單位統(tǒng)一上傳至政務(wù)服務(wù)熱線“知識(shí)庫(kù)”模塊，內(nèi)容涵蓋12個(gè)縣區(qū)及56個(gè)成員單位，更好地滿足公眾政務(wù)咨詢、求助服務(wù)等需要。建立8個(gè)縣級(jí)熱線平臺(tái)，整合18條市直部門(mén)熱線及110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)的非警務(wù)類訴求，實(shí)現(xiàn)與市級(jí)12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、雙向推送、互聯(lián)互通。

市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心把辦理流程細(xì)化為受理、交辦、催辦、回訪、督辦、報(bào)告、重辦等環(huán)節(jié)，明確市直成員單位和縣區(qū)的辦理時(shí)限，對(duì)部門(mén)延期件和退回件提出明確要求，及時(shí)與部門(mén)承辦人員溝通，保證成員單位的辦理效率和質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定。對(duì)群眾反映的突發(fā)性事件，不推不等，及時(shí)處理，力爭(zhēng)把群眾矛盾化解在萌芽狀態(tài)。對(duì)熱線辦理完畢事項(xiàng)實(shí)行百分百回訪，向訴求人核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)承辦單位已辦結(jié)但群眾仍不滿意的事項(xiàng)，采取電話督辦、書(shū)面督辦、呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批示辦理等方式，努力提高群眾滿意度，切實(shí)做到群眾訴求事事有回音、件件有著落。

“夜晚渣土車撒漏，路面上一片渣土”、“道路有深坑存在交通隱患”、“燃?xì)赓M(fèi)用怎么繳納”……現(xiàn)在，群眾遇到大事小情只要撥打12345，就能接通市長(zhǎng)熱線，一件件難心事便隨之化解。每一個(gè)來(lái)電，都代表社情民意；每一個(gè)接聽(tīng)，都體現(xiàn)政府服務(wù)；每一個(gè)記錄，都是沉甸甸的責(zé)任。一部小小的電話，解決的卻是事關(guān)群眾生活的大問(wèn)題。隨著12345政務(wù)服務(wù)熱線影響力的進(jìn)一步擴(kuò)大，已經(jīng)成為市民提出建議、反映問(wèn)題、投訴行政行為的有效途徑，成為群眾的暖心線、代言人。