李小龍 馬愛國 文/圖

考評(píng)組在確山農(nóng)商銀行營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。（資料圖片）

日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于印發(fā) 2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位的通知》（銀協(xié)發(fā)〔2018〕149號(hào)），公布了全國996家榮獲“2018年全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”的銀行網(wǎng)點(diǎn)名單，確山農(nóng)商銀行營業(yè)部榜上有名。這是該營業(yè)部自2014以來第二次獲此殊榮，在全省農(nóng)信系統(tǒng)尚屬首家。

確山農(nóng)商銀行營業(yè)部面積1080平方米，是一個(gè)集資產(chǎn)、負(fù)債于一體的綜合性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)有員工12人，是一支平均年齡不到30歲、富有青春活力的清一色“娘子軍”團(tuán)隊(duì)。她們?cè)谛悬h委正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，憑著對(duì)農(nóng)信事業(yè)無限熱愛、對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的主人翁責(zé)任感和全心全意、腳踏實(shí)地、精益求精的務(wù)實(shí)精神，把一個(gè)普通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成在全省銀行業(yè)頗具影響的一流精品網(wǎng)點(diǎn)。

榮譽(yù)來之不易，她的背后，凝結(jié)著確山農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)精心指導(dǎo)、營業(yè)部員工辛勤勞動(dòng)付出的心血和汗水。早在2011年確山農(nóng)商銀行成功改制之初，行黨委就提出了“文明規(guī)范服務(wù)立行，改革創(chuàng)新發(fā)展興行”的指導(dǎo)思想，并把營業(yè)部作為全行提升文明規(guī)范服務(wù)的試點(diǎn)單位。7年來，行領(lǐng)導(dǎo)班子換了3任，始終狠抓文明規(guī)范服務(wù)工作不放松；營業(yè)部員工換了一茬又一茬，始終堅(jiān)持把以客戶為中心的服務(wù)理念牢記在心上，把文明規(guī)范服務(wù)做到客戶心坎上。2014年首次獲得“千佳”單位以后，行領(lǐng)導(dǎo)就告誡她們要不驕不躁，把過去取得的成績榮譽(yù)當(dāng)做新的起點(diǎn)，通過對(duì)照評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)結(jié)果認(rèn)真找差距、補(bǔ)短板，制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。行黨委書記、董事長李斌每周都要到營業(yè)部進(jìn)行一次巡查指導(dǎo)，并把在外地參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)行社一些好的做法和經(jīng)驗(yàn)介紹給她們，要求從大堂服務(wù)與環(huán)境管理、柜面服務(wù)與效率評(píng)價(jià)、服務(wù)文化建設(shè)與員工管理、自助設(shè)備與便民設(shè)施配置等方面進(jìn)行系統(tǒng)性完善優(yōu)化和提升。

2018年初，在行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和精心指導(dǎo)下，營業(yè)部按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，從營業(yè)廳功能劃分，室內(nèi)外環(huán)境維護(hù)，服務(wù)價(jià)格與服務(wù)承諾公示，大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理及保安、保潔人員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀，客戶投訴處理流程等進(jìn)行了全面細(xì)化、量化，并制作成長達(dá)30分鐘的專題教育片，組織員工反復(fù)觀看，反復(fù)對(duì)照，使大家對(duì)各自的工作職責(zé)范圍、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等要求內(nèi)化于心、外化于行。

為了進(jìn)一步增強(qiáng)員工的文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，該營業(yè)部設(shè)立“弘揚(yáng)革命傳統(tǒng)，傳承紅色基因”教育園地，導(dǎo)入革命圣地“小延安”竹溝“顧全大局，艱苦奮斗，堅(jiān)定信念，依靠群眾”的精神，激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)老區(qū)人民光榮傳統(tǒng)，全心全意為客戶服務(wù)。通過持續(xù)開展文明規(guī)范服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)情景模擬、服務(wù)明星評(píng)選等活動(dòng)，使文明規(guī)范服務(wù)成為全體員工的自覺習(xí)慣，服務(wù)能力、服務(wù)效率和客戶滿意度明顯提升。

為了進(jìn)一步方便客戶，該營業(yè)部對(duì)營業(yè)大廳布局進(jìn)行了合理調(diào)整，咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、智能銀行區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、兒童樂園等設(shè)置有序，功能完備。在原有設(shè)施的基礎(chǔ)上，添置了更加舒適的客戶座椅，新增了自助一體機(jī)、自助開卡機(jī)、自助回單打印機(jī)、助聽器、血壓計(jì)、圖書、微信照片打印機(jī)、飲料零食掃碼售貨機(jī)等10多種便民服務(wù)設(shè)施，更好地滿足了不同客戶的各類需求。

經(jīng)過地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查推薦、監(jiān)管機(jī)構(gòu)合規(guī)評(píng)價(jià)審核、專家現(xiàn)場(chǎng)巡檢、志愿者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)測(cè)評(píng)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律委員會(huì)審議通過等程序，確山農(nóng)商銀行營業(yè)部再次獲得一致好評(píng)。近年來，在營業(yè)部的示范影響下，全行文明規(guī)范服務(wù)水平形成制度化、常態(tài)化，連年在全市評(píng)級(jí)檢查中名列前茅，新生支行被全國銀協(xié)評(píng)為“三星級(jí)”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，留莊支行、任店支行、竹溝支行先后被評(píng)為省、市級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)部員工先后有5人被選拔到中層崗位。

金杯銀杯不如客戶的口碑。確山農(nóng)商銀行營業(yè)部決心以再度榮獲全國銀行業(yè)“千佳”單位為契機(jī)，再接再厲，保持榮譽(yù)，快馬加鞭，更進(jìn)一步，把文明規(guī)范服務(wù)水平推向新的高度。

青春活力、朝氣蓬勃的清一色“娘子軍”團(tuán)隊(duì)。（資料圖片）

細(xì)致周到的服務(wù)、真誠熱情的關(guān)懷，讓老人倍感親切。（資料圖片）