記者 丁 振 通訊員 陳俊超 蔡夢(mèng)迪 

7月17日至18日，全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)高峰論壇在西平縣舉行。作為典型，西平縣柏城街道辦事處作了“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)發(fā)言。

早在2016年，柏城街道辦事處就逐步引入了“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”工作模式，將“社會(huì)心理服務(wù)”貫穿信訪“接、解、結(jié)”全過(guò)程，從現(xiàn)實(shí)訴求、心理需求兩個(gè)方面雙管齊下、共同發(fā)力，有效減少了到縣以上信訪案件的發(fā)生，破解了部分信訪疑難積案，保障了轄區(qū)社會(huì)大局穩(wěn)定。2016年、2017年，柏城街道辦事處信訪量同比下降了15%和26%，案件滿(mǎn)意率同比提升了26%和31%，并連續(xù)兩年被市委、市政府表彰為“全市信訪穩(wěn)定工作先進(jìn)單位”“平安建設(shè)先進(jìn)單位”。

搭建服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”工作能力

實(shí)施“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”，陣地是基礎(chǔ)，人員是關(guān)鍵。柏城街道辦事處在街道綜治中心成立規(guī)范化的社會(huì)心理服務(wù)工作站，設(shè)立心理接待室、咨詢(xún)室、音樂(lè)放松室和情緒宣泄室等功能室，配備專(zhuān)業(yè)設(shè)備，為實(shí)施“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”提供工作平臺(tái)。同時(shí)，在社區(qū)建立社會(huì)工作室，配備辦公桌椅，并為工作室購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)放松椅、宣泄假人、沙盤(pán)等專(zhuān)業(yè)設(shè)備，在接待來(lái)訪群眾的同時(shí)開(kāi)展心理服務(wù)。

為增強(qiáng)信訪維穩(wěn)干部心理服務(wù)能力，該街道組織信訪辦全體干部、社區(qū)干部及網(wǎng)格長(zhǎng)積極參加全縣統(tǒng)一的心理服務(wù)理論培訓(xùn)，并多次邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)心理輔導(dǎo)老師上門(mén)開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。同時(shí)，組織信訪維穩(wěn)干部參加心理咨詢(xún)師資格考試，全額提供培訓(xùn)報(bào)考費(fèi)用，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。

該街道還進(jìn)一步充實(shí)信訪隊(duì)伍，將12名考取了三級(jí)心理咨詢(xún)師資格證書(shū)的專(zhuān)業(yè)人員全部納入到信訪調(diào)解人才庫(kù)，協(xié)助信訪干部開(kāi)展工作。各社區(qū)也積極動(dòng)員社區(qū)內(nèi)具有心理咨詢(xún)師資格的社會(huì)工作者、愛(ài)好者組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同參與矛盾糾紛化解，形成了街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級(jí)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

排查矛盾糾紛，接待來(lái)訪群眾，推動(dòng)“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”提前介入

為深入排查化解社會(huì)矛盾糾紛，有效管控影響社會(huì)穩(wěn)定的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因素，柏城街道辦事處進(jìn)一步健全完善糾紛多元化解工作機(jī)制，深入推進(jìn)“平安柏城”建設(shè)，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

該街道堅(jiān)持社區(qū)每周矛盾糾紛排查調(diào)處制度，社區(qū)各聯(lián)組將排查出來(lái)的矛盾糾紛問(wèn)題、不安定因素上報(bào)到社區(qū)，社區(qū)“兩委”干部、“五大員”（駐村民警、治安主任、婦聯(lián)主席、殘聯(lián)專(zhuān)職委員、村醫(yī)）會(huì)同社會(huì)心理工作者對(duì)上報(bào)的矛盾糾紛和不安定因素進(jìn)行分析研判，對(duì)當(dāng)事人心理進(jìn)行初步評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定服務(wù)對(duì)象。對(duì)于非心理問(wèn)題導(dǎo)致的矛盾糾紛，直接交由社區(qū)“評(píng)事說(shuō)理協(xié)會(huì)”和“五大員”開(kāi)展矛盾調(diào)解化解；對(duì)于心理問(wèn)題嚴(yán)重使得現(xiàn)實(shí)訴求無(wú)法得到滿(mǎn)足的，及時(shí)上報(bào)街道信訪辦，由信訪辦將情況上報(bào)縣信訪局，申請(qǐng)由政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展工作。

該街道堅(jiān)持街道領(lǐng)導(dǎo)班子成員每日接訪制度，創(chuàng)新“接訪領(lǐng)導(dǎo)+心理工作者”接訪模式，一方面接訪領(lǐng)導(dǎo)真情接待來(lái)訪群眾，了解信訪人的利益訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查處理，努力做到“三到位一處理”；另一方面對(duì)情緒疊加、宣泄不暢、認(rèn)知偏執(zhí)的信訪人，由社會(huì)心理服務(wù)工作者根據(jù)信訪人的外在表現(xiàn)、言談舉止，配合心理測(cè)評(píng)軟件進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果確定為紅（重點(diǎn)對(duì)象）、黃（關(guān)注對(duì)象）兩個(gè)等級(jí)。然后，社會(huì)工作者提前介入，開(kāi)展心理干預(yù)和心理疏導(dǎo)，使心理問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)訴求剝離開(kāi)來(lái)，以便信訪維穩(wěn)干部開(kāi)展調(diào)解化解。

梳理重點(diǎn)對(duì)象，化解信訪積案，發(fā)揮“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”專(zhuān)業(yè)作用

柏城街道辦事處對(duì)于三年以上信訪積案、赴京到省纏訪鬧訪或集體上訪中的重點(diǎn)人進(jìn)行排查梳理，積極落實(shí)“五個(gè)一”包案責(zé)任制，即：一個(gè)案件、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)專(zhuān)班、一套方案、一包到底。

該街道對(duì)個(gè)性問(wèn)題，由分管領(lǐng)導(dǎo)、包社區(qū)干部、心理咨詢(xún)師和信訪干部組成調(diào)解專(zhuān)班，研究制定心理干預(yù)方案，開(kāi)展心理干預(yù)和疏導(dǎo)，從心理服務(wù)和現(xiàn)實(shí)訴求兩手抓，共同把問(wèn)題解決；對(duì)涉眾型信訪問(wèn)題，聘請(qǐng)心理服務(wù)專(zhuān)家參與到工作專(zhuān)班，利用團(tuán)體活動(dòng)室對(duì)涉眾群眾開(kāi)展工作。

在工作中，該街道還推行“傾聽(tīng)（真誠(chéng)尊重）、接納（理解包容）、共情（建立關(guān)系）”六字工作法，與當(dāng)事人充分溝通，建立互信，開(kāi)展心理疏導(dǎo)，化解信訪人內(nèi)心的矛盾沖突，改善信訪人的不良認(rèn)知，消除信訪人的抵觸、防御心理，從而理性配合解決現(xiàn)實(shí)訴求。

定期開(kāi)展回訪，案結(jié)關(guān)懷不停，通過(guò)“信訪+社會(huì)心理服務(wù)”正面引導(dǎo)

柏城街道辦事處對(duì)實(shí)施心理疏導(dǎo)后問(wèn)題得到解決的信訪人，積極與社區(qū)進(jìn)行對(duì)接，將信訪當(dāng)事人個(gè)人情況、案件處理情況進(jìn)行通報(bào)，由街道心理服務(wù)工作者牽頭，社區(qū)治安主任、心理服務(wù)自愿者定期對(duì)其進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)，持續(xù)關(guān)懷。

為培育并鞏固信訪人理性、平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)，該街道積極幫助信訪人解決生活中的困難，為信訪人營(yíng)造良性的生活空間和生活平臺(tái)，真正融入社會(huì)，贏得尊重。

北關(guān)社區(qū)居民楊某自身有多種疾病，兒子肥胖沒(méi)有工作能力。楊某認(rèn)為自己是退伍軍人受到不公待遇，多次到市縣上訪，情緒非常激動(dòng)，伴有暴力傾向。

通過(guò)心理咨詢(xún)師疏導(dǎo)后，楊某重新審視自己的問(wèn)題，心態(tài)逐步回歸平和理性。依照程序，辦事處為其申報(bào)了低保，并通過(guò)民政部門(mén)給予適當(dāng)困難救助。

此后，街道又組織信訪干部和社會(huì)工作者進(jìn)行回訪，一方面持續(xù)對(duì)楊某進(jìn)行心理輔導(dǎo)，培養(yǎng)和鞏固理性、平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。同時(shí)，通過(guò)愛(ài)心救助協(xié)會(huì)為他申請(qǐng)了社會(huì)救助。楊某深受感動(dòng)，專(zhuān)門(mén)用大紅紙給辦事處寫(xiě)了一封感謝信。

機(jī)遇是搶出來(lái)的，成績(jī)是拼出來(lái)的。如今，敢搶、敢拼、敢爭(zhēng)、敢于創(chuàng)新的柏城人正把握主動(dòng)、爭(zhēng)得先機(jī)，在新時(shí)代繼續(xù)創(chuàng)造改革創(chuàng)新的“柏城樣本”，當(dāng)好新時(shí)代的排頭兵。