□徐登云

本報(bào)訊 為深入貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)對建行駐馬店分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理，暢通客戶反饋問題渠道，日前，建行駐馬店分行明確部門分工，安排專人專崗，制定規(guī)章制度，提升工作效率。

建行駐馬店分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，指定分行辦公室作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭單位，具體負(fù)責(zé)實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

該行負(fù)責(zé)人表示，他們要求最先受理客戶意見反饋的機(jī)構(gòu)，能夠直接處理的直接處理，不能直接處理的，應(yīng)迅速聯(lián)系交易發(fā)生地或賬戶開戶地所在機(jī)構(gòu)。交易發(fā)生地或賬戶開戶地所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查情況、搜集證據(jù)，并提出處理方案。首次處理機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)跟蹤處理進(jìn)展情況，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶。

對于客戶反饋的意見，工作人員應(yīng)在第一時間快速處理；相關(guān)業(yè)務(wù)部門和各支行須及時響應(yīng)，不得推諉、拖延。對于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的客戶訴求案件，要高度關(guān)注、快速應(yīng)對、妥善解決。

分行本部及各支行設(shè)置專門的客戶訴求服務(wù)崗，配備業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的專業(yè)人員，快速高效處置客戶有關(guān)問題。牽頭部門定期組織專職人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)客戶的能力。