魏 端

駐馬店聯(lián)通公司是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的大家庭，在這個(gè)大家庭里，有著一群朝氣蓬勃的員工，他們像迎風(fēng)招展的片片綠葉，讓聯(lián)通公司這個(gè)大樹更加豐滿、蓬勃。他們用心、用情不僅贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的稱贊，還贏得了廣大客戶的稱贊。

高敏作為駐馬店聯(lián)通公司投訴組負(fù)責(zé)升級(jí)投訴的具體責(zé)任人，每天負(fù)責(zé)調(diào)度各種疑難投訴。服務(wù)工作無小事，尤其是客戶投訴工作，每天面對(duì)的都是質(zhì)疑、抱怨和指責(zé)，對(duì)工作人員的耐心和技能更是很大考驗(yàn)。高敏說她的法寶就是“用心”二字，處理投訴時(shí)一定要有同情心，要換位思考，客戶所有的抱怨都是可以理解的。

2017年10月，一張姓客戶來到公司投訴，情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持要求退掉聯(lián)通所有產(chǎn)品，并在客服部工作現(xiàn)場(chǎng)大吵大鬧，不允許工作人員解釋。高敏見狀，主動(dòng)詢問原委。該客戶直言：“你別插話，讓聯(lián)通公司的老總來，否則誰說都沒用！”高敏仍笑臉相迎：“有問題咱解決問題，請(qǐng)相信我能給您處理好，如果我的處理您不滿意，再找領(lǐng)導(dǎo)也不晚。再說，您來主要是想解決問題的，而不是想發(fā)火的，對(duì)嗎？”寥寥幾句話暫時(shí)壓下客戶的火氣，經(jīng)過耐心交流得知，客戶上初中的孩子使用的手機(jī)產(chǎn)生了1000多元的流量費(fèi)，客戶不能理解，認(rèn)為聯(lián)通公司故意多收費(fèi)。了解事情的原由后，高敏幫客戶查實(shí)了手機(jī)上網(wǎng)的具體時(shí)間及使用的大體情況，同時(shí)向客戶解釋流量計(jì)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)并向客戶展示了聯(lián)通公司所做的流量超閥值的提醒等情況，客戶看后表示，是自己誤解了。同時(shí)，客戶又提出因手機(jī)在孩子手上，自己又對(duì)手機(jī)使用無法管控，而且現(xiàn)在的孩子又不聽話，說了也不聽。高敏主動(dòng)與客戶的孩子聯(lián)系，向其講明道理的同時(shí)引導(dǎo)孩子正確使用方法。客戶感動(dòng)地說：“沒想到碰到認(rèn)真負(fù)責(zé)的好人了！”客戶雖然走了，但這件事在高敏這里還沒結(jié)束，她還經(jīng)常關(guān)注這個(gè)手機(jī)的流量使用情況，及時(shí)向客戶反饋，現(xiàn)在客戶與她成了朋友。這樣的事例不勝枚舉，也正是投訴組全體人員的這份用心和真誠(chéng)，如春風(fēng)般打動(dòng)著客戶的心。

公司客戶服務(wù)部的萬麗是有名的熱心腸，她的手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)。她常說：“什么叫份內(nèi)份外？工作二十幾年了，對(duì)聯(lián)通公司的感情是無法割舍的，能夠奉獻(xiàn)自己的價(jià)值就是最大的欣慰。”客服部人員一有棘手的問題都喜歡向萬麗討教并請(qǐng)她支招或者協(xié)調(diào)，而她每次都能及時(shí)配合解決。她經(jīng)常說：“多接觸新問題，讓自己得到學(xué)習(xí)和鍛煉，還能積累工作經(jīng)驗(yàn)，這不是吃虧而是占便宜。”正是這種不吃虧的想法，練就了她過硬的業(yè)務(wù)技能。

客戶為本，口碑至上，為客戶提供滿意的服務(wù)是駐馬店聯(lián)通公司不懈的追求。