原標(biāo)題：

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)或遇“加錢提貨”或遇虛假宣傳專家剖析

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)成本高難題如何破解

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2017年,消費(fèi)仍是我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一拉動(dòng)力,2017年最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率高達(dá)58.5%。

隨著消費(fèi)在國(guó)民生活中占據(jù)越來(lái)越重要的地位,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

近日,新浪微博發(fā)布了《2017微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》,對(duì)過(guò)去一年備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)維權(quán)問(wèn)題進(jìn)行盤點(diǎn)和分析。

白皮書分析稱,安全放心的消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)者積極消費(fèi)的前提,消費(fèi)者權(quán)益得到及時(shí)有效地保護(hù)是消除消費(fèi)顧慮的關(guān)鍵。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái),消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍提升、維權(quán)渠道日益暢通,但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在侵害消費(fèi)者權(quán)益行為不時(shí)出現(xiàn)的今天,消費(fèi)者維權(quán)依然面臨一些困難。

商品漲價(jià)賣家稱加錢才可發(fā)貨

王康寧(化名)是上海市臨港地區(qū)某大學(xué)的一名大三學(xué)生,最近,一次購(gòu)買鞋子的經(jīng)歷讓他很是煩心。

“我很喜歡這雙鞋子,因?yàn)楸容^有特色,是自己喜歡的款式,所以很早就想入手。可是,我付款之后,店家一直到現(xiàn)在也沒(méi)有發(fā)貨。”一直拿不到鞋子的王康寧對(duì)記者說(shuō)。

今年2月底,王康寧在一家網(wǎng)店買了雙某知名品牌純白絲綢板鞋,花費(fèi)2580元。購(gòu)買時(shí),網(wǎng)店客服稱,今年3月初發(fā)貨?？墒?直到3月下旬,王康寧還沒(méi)收到鞋子。

王康寧說(shuō)：“在這期間,我在該商品的評(píng)論中看到有人已經(jīng)拿到了鞋子。但是我在咨詢客服時(shí),客服卻一直推三阻四,不是說(shuō)鞋子被扣,就是說(shuō)老板生病了。在我多次詢問(wèn)之后,客服說(shuō)要是想拿到現(xiàn)貨需要加錢購(gòu)買,要不就建議退款。”

王康寧告訴記者,他注意到這雙鞋子的交易數(shù)目從120變到109,他猜測(cè)這期間有一些人選擇了退款。

“現(xiàn)在這款鞋子在該店鋪的價(jià)格已經(jīng)漲到了3000多元,店家一直拖著不發(fā)貨,就是想要讓消費(fèi)者自動(dòng)退款,再把貨通過(guò)更高的價(jià)格賣掉。”王康寧說(shuō)。

記者隨后聯(lián)系了該店的客服人員,咨詢這款鞋子是否有現(xiàn)貨?？头藛T表示,能拍下就有貨,并且承諾拍下后兩三天就可以發(fā)貨。

對(duì)于網(wǎng)店沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨的問(wèn)題,王康寧向電商平臺(tái)投訴,但是被告知先申請(qǐng)退款,退款成功后才可以投訴賣家的不良行為。

王康寧說(shuō),他打算等到4月底,如果網(wǎng)店還不發(fā)貨,他就申請(qǐng)退款,之后向消協(xié)投訴維權(quán)。

貨品與描述不符商家拒絕退貨

相較于王康寧而言,李剛(化名)在網(wǎng)購(gòu)后很快收到商品,但是拿到手的商品卻與賣家描述不一致。

“目前還是沒(méi)能與商家以及電商平臺(tái)達(dá)成和解。”在北京工作的軟件工程師李剛對(duì)記者說(shuō)。

去年6月22日,李剛在某電商平臺(tái)全球購(gòu)專營(yíng)店購(gòu)買了兩臺(tái)空氣凈化器。收到商品后,李剛發(fā)現(xiàn),網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)上給出的產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)是“風(fēng)量/風(fēng)速>30立方米/h”,而這款空氣凈化器的實(shí)際排氣量卻是0。“商家涉嫌虛假宣傳”。

“還有一個(gè)問(wèn)題,這家網(wǎng)店的商品品牌、生產(chǎn)商、售價(jià)等信息很混亂。商家一會(huì)兒稱商品是美國(guó)品牌,一會(huì)兒又說(shuō)是瑞士品牌。生產(chǎn)地為深圳,發(fā)貨地顯示為香港。產(chǎn)品說(shuō)明書上聲稱適用面積為60平方米或50平方米,但使用的實(shí)際感覺(jué)與宣傳不符,而商家對(duì)此也無(wú)法提供任何得出這一數(shù)據(jù)的依據(jù)。”李剛說(shuō)。

于是,李剛與商家以及電商平臺(tái)溝通。剛開(kāi)始,商家以“全球購(gòu)不支持七天無(wú)理由退貨”為由拒絕退貨。他數(shù)次提出“退一賠三”訴求后,商家與電商平臺(tái)一直拖延,拒絕退還貨款、服務(wù)費(fèi)用和賠償損失。去年11月24日,李剛要求商家和電商平臺(tái)提供企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼或注冊(cè)號(hào),以配合自己進(jìn)行投訴維權(quán),商家與電商平臺(tái)均拒絕。

李剛告訴記者,他將繼續(xù)通過(guò)合法渠道維權(quán)。

暢通維權(quán)渠道須完善相關(guān)機(jī)制

王康寧與李剛的購(gòu)物經(jīng)歷,是個(gè)案還是具有一定代表性?面對(duì)此類情形,消費(fèi)者該如何維權(quán)?

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受記者采訪時(shí)說(shuō):“如今,相關(guān)法律法規(guī)都在一步一步完善,現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境較之前好了很多,但隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求的增加,消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)也確實(shí)會(huì)遇到一些讓人不太滿意的問(wèn)題。”

“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的背景下,要構(gòu)建一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境,應(yīng)分三步走:第一,法治宣傳,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式讓人們知道消費(fèi)者有知情權(quán)以及購(gòu)買之后的維權(quán)等相關(guān)事宜；第二,建立誠(chéng)信和信用體系,構(gòu)建白名單和黑名單體系；第三,相關(guān)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通,不單純是平臺(tái)的互聯(lián)互通,不單純是信用的互聯(lián)互通,還要包括線上、線下的互聯(lián)互通,企業(yè)、媒體平臺(tái)、消費(fèi)者、用戶之間的互聯(lián)互通。”朱巍說(shuō)。

在談到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)存在的最大問(wèn)題時(shí),中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海直言:“嚴(yán)重制約我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)以及經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的深層次瓶頸問(wèn)題在于‘兩高兩低’的老大難問(wèn)題。一是企業(yè)失信收益高,失信成本低,失信收益高于失信成本。二是消費(fèi)者維權(quán)成本高,維權(quán)收益低,維權(quán)成本高于維權(quán)收益。”

劉俊海告訴記者,市場(chǎng)有眼睛,法律有牙齒。要有效遏制企業(yè)的失信違約行為,必須按照“重典治亂、猛藥去疴”的法治理念,全面推開(kāi)“雙升雙降”的治理措施。

“首先,要大幅提升經(jīng)營(yíng)者失信成本,大幅降低失信收益,真正將失信收益歸零甚至變?yōu)樨?fù)數(shù),確保失信成本高于失信收益。其次,要慷慨提升消費(fèi)者維權(quán)收益,有效降低維權(quán)成本,確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本。”劉俊海說(shuō)。

如何做到“雙升雙降”?劉俊海認(rèn)為,必須建立消費(fèi)者友好型的協(xié)同共治體系,全面推進(jìn)市場(chǎng)治理體系與能力現(xiàn)代化。要加強(qiáng)與完善行政監(jiān)管體系,預(yù)防監(jiān)管失靈,消除監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管漏洞與監(jiān)管套利,鑄造監(jiān)管合力,提升監(jiān)管公信力。要建立消費(fèi)者友好型的行業(yè)自律體系。行業(yè)自律就是最大的自我保護(hù)。行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有自律,就沒(méi)有公信力,就喪失全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的后勁。要健全消費(fèi)者自力保護(hù)體系及媒體監(jiān)督體系。要滿腔熱忱地鼓勵(lì)新聞媒體和自媒體根據(jù)客觀公正、自負(fù)其責(zé)、理性文明的原則對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為開(kāi)展新聞監(jiān)督。

當(dāng)下,消費(fèi)者面臨權(quán)益受損時(shí)如何快速維權(quán)?

劉俊海說(shuō):“維權(quán)的關(guān)鍵是打通消費(fèi)糾紛解決的快速通道,盡量友好協(xié)商解決,解決不成就通過(guò)消協(xié)組織民間調(diào)解,之后還可以通過(guò)行政調(diào)解來(lái)解決。當(dāng)然,雙方也可以簽仲裁協(xié)議,提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。不能仲裁也可以到法院,法院應(yīng)當(dāng)開(kāi)門立案、凡訴必理,做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。同時(shí),要激活公益訴訟制度,也希望律師界積極參與到消費(fèi)者維權(quán)中。”

在朱巍看來(lái),要讓消費(fèi)者快速維權(quán),首先要在互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建快速解決機(jī)制；其次,各地消協(xié)組織要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道,做好消費(fèi)者的“娘家人”。（記者 韓丹東）