豫南燃?xì)?ldquo;一站式集成服務(wù)”

讓客戶少跑腿或不跑腿

□蘇弼坤

植根天中大地，服務(wù)天中百姓。在駐馬店服務(wù)領(lǐng)域起著主導(dǎo)和示范作用的豫南燃?xì)庥邢薰荆?/span>1994年成立以來，就認(rèn)認(rèn)真真保安全、扎扎實(shí)實(shí)保供氣，公司秉承“安全高效、和諧發(fā)展、改善民生”的治企理念，加快改革創(chuàng)新步伐，強(qiáng)化管理舉措，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得了各級黨委政府和社會各界人士的普遍認(rèn)可和大力支持，取得了歷史性的發(fā)展。豫南燃?xì)庖揽靠茖W(xué)的管理模式、先進(jìn)的市場營銷理念、專業(yè)的技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，始終致力于成為駐馬店一流的清潔能源綜合服務(wù)商。今年，豫南燃?xì)飧翘岢隽?ldquo;讓客戶最多跑一次”的改革服務(wù)理念，而這樣的深化改革，源自豫南燃?xì)鈱⒎?wù)前移送到用戶家門口的“一站式集成服務(wù)”。

解放大道營業(yè)廳

燃?xì)夥?wù)大廳功能齊全

自助服務(wù)終端全天候服務(wù)客戶

請掃碼關(guān)注“豫南燃?xì)?rdquo;微信號

燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一站式集成服務(wù)”

“讓用戶少跑腿或不跑腿，將服務(wù)盡量移送到用戶家門口或者家附近，是我們對‘一站式集成服務(wù)’最直接的詮釋。”昨日上午，豫南燃?xì)庥邢薰究偨?jīng)理?xiàng)罘f，去年6月，公司位于市解放大道東段藍(lán)天集團(tuán)樓下的解放大道營業(yè)廳正式投入運(yùn)營，并保留大潤發(fā)時(shí)代購物廣場的自助繳費(fèi)終端。同年8月，市泰山路增設(shè)一燃?xì)饫U費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。隨后，公司又開通了“河南省豫南燃?xì)庥邢薰?rdquo;微信公眾號，這些都是在為燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一站式集成服務(wù)”做鋪墊。

據(jù)楊帆介紹，解放大道營業(yè)廳集燃?xì)忾_戶、收費(fèi)、咨詢和業(yè)務(wù)辦理于一體，是一個(gè)綜合性的營業(yè)大廳，設(shè)有排隊(duì)叫號系統(tǒng)、等待休息區(qū)、全天24小時(shí)自助充氣交費(fèi)終端等設(shè)施。營業(yè)大廳的服務(wù)硬件和銀行類似，服務(wù)功能和設(shè)施設(shè)備非常齊全。

為了跟得上日益發(fā)展的北區(qū)建設(shè)，豫南燃?xì)庥邢薰驹谔┥铰泛臀拿鞔蟮澜徊婵谖鞅苯窃鲈O(shè)了第3個(gè)營業(yè)大廳，并于去年7月28日正式營業(yè)。

“在移動支付不斷普及的今天，我們豫南燃?xì)鉃榱烁玫胤?wù)客戶，除了在營業(yè)廳增設(shè)全天24小時(shí)自助充氣交費(fèi)終端外，還開辟了新的線上支付業(yè)務(wù)。”楊帆說，為方便用戶繳費(fèi)充氣，也為了主動適應(yīng)現(xiàn)代信息化的時(shí)代潮流，公司開展了一系列的工作，不斷增加充氣交費(fèi)渠道：2015年與中原銀行合作，構(gòu)建了銀行代繳費(fèi)、代充氣業(yè)務(wù)平臺。去年，公司開通并上線了支付寶、微信交費(fèi)平臺，用戶足不出戶、點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)即可完成充氣交費(fèi)業(yè)務(wù)。下一步，公司將在全市各大超市和大型小區(qū)推廣安裝自助終端智能機(jī)。

在提高硬件服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，豫南燃?xì)獠煌嵘约旱能泴?shí)力，公司要求員工在和用戶溝通時(shí)推行營銷式“語言”，摒棄“用戶”概念、建立“客戶”思維，針對大中型工商業(yè)用戶開展定期回訪工作制度，同時(shí)不斷提高民用戶入戶安全檢查力度，力爭通過安檢提前查出問題，最終建設(shè)一個(gè)制度流程上墻、文明禮貌上心、充氣交費(fèi)上線的細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì)。

闊步邁入新時(shí)代

今年，為了全面提升服務(wù)形象，豫南燃?xì)鈱⒗^續(xù)深化服務(wù)流程，著力構(gòu)建互相感知的新型客戶關(guān)系。將服務(wù)工作與信息網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合應(yīng)用，利用所有服務(wù)資源，做到雙向信息交流暢通。感知用戶的聲音和需求，調(diào)動內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)查找不足，解決現(xiàn)有問題，提升管理，直至用戶滿意。

“下一步，我們將打造線上線下全電子化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)‘把貼心服務(wù)挪到指尖上’，打造‘15分鐘社區(qū)生活圈’。”楊帆表示，無論是“指尖服務(wù)”還是“15分鐘生活圈”，目的都是縮小服務(wù)半徑，提高服務(wù)效率，著力打造效率最高、流程最簡的“一站式集成服務(wù)”環(huán)境，讓燃?xì)庖策M(jìn)入移動互聯(lián)時(shí)代，更快、更精準(zhǔn)地服務(wù)客戶。

豫南燃?xì)鈱⒔Y(jié)合現(xiàn)代化的城市定位，著力推動城市燃?xì)饣A(chǔ)建設(shè)，構(gòu)建“一站式集成服務(wù)”的戰(zhàn)略布局，加快市區(qū)天然氣管網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)，推進(jìn)管道天然氣市域全覆蓋。舉全公司之力盯牢、抓緊新能源建設(shè)機(jī)遇，堅(jiān)定不移地繼續(xù)推進(jìn)管網(wǎng)建設(shè)，提升城市用氣應(yīng)急調(diào)峰能力，構(gòu)建以天然氣為核心的新能源服務(wù)體系，打造天中未來5年清潔能源保障網(wǎng)絡(luò)，讓天中的天更藍(lán)。

服務(wù)萬家保安全

天然氣是目前公認(rèn)的環(huán)保的清潔能源之一，但是，天然氣本身具有易燃易爆的屬性，需要在使用時(shí)規(guī)范操作，否則很容易造成安全事故。楊帆介紹，近年來，公司經(jīng)常組織入戶安檢人員開展以“依法正確使用燃?xì)?，關(guān)愛生命財(cái)產(chǎn)安全”為主題的“燃?xì)獍踩R服務(wù)進(jìn)萬家”活動。

公司還通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體、廣播電視等市級主流媒體以及“河南省豫南燃?xì)庥邢薰?rdquo;微信公眾號，向全市發(fā)布安全用氣提醒信息。安檢人員按照公司統(tǒng)一安排，組織專業(yè)人員深入社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行安全檢查，并通過設(shè)立安全用氣咨詢臺等形式向廣大市民宣傳燃?xì)獍踩ＷR，提高廣大居民正確使用燃?xì)狻⒖茖W(xué)預(yù)防事故的意識。

“全市中壓燃?xì)忤T鐵管主干道路50多公里、支線20多公里，合計(jì)70余公里，我們頂住壓力完成了全市中壓燃?xì)忤T鐵管的改造工程。”楊帆介紹，駐馬店中心城區(qū)的老城網(wǎng)建設(shè)于上世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)使用的是鑄鐵管材質(zhì)，雖具有抗腐能力強(qiáng)、使用壽命長的特點(diǎn)，但自從人工煤氣被天然氣置換后，鑄鐵管網(wǎng)的承插接口或機(jī)械接口處的密封材料(如麻絲或橡膠圈等)，會因失去水分和芳香烴而使密封材料干燥收縮，對安全供氣造成隱患，加之老城網(wǎng)使用多年，已出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象，安全風(fēng)險(xiǎn)與日俱增。為確保供氣更加安全、高效，公司自籌資金啟動和實(shí)施了管網(wǎng)改造工作。

“前幾年，一到冬天用氣高峰，部分燃?xì)庥脩粼谧鲲垥r(shí)經(jīng)常出現(xiàn)黃火、苗小、氣壓低等問題。造成該問題的主要原因是調(diào)壓設(shè)施老舊。”楊帆說，為解決這一問題，公司開展了全市主干管網(wǎng)的調(diào)壓撬改造工程。

除此之外，豫南燃?xì)膺€對全市的各老舊小區(qū)進(jìn)行樓前管的摸排和梳理，重點(diǎn)解決部分樓前管接口處存在的跑冒滴漏問題。目前，施工改造方案已經(jīng)出臺，公司將根據(jù)隱患大小，按照輕重緩急的原則，以最快的時(shí)間完成改造，確保安全工作萬無一失。

公司全天24小時(shí)搶險(xiǎn)維修電話2914176及咨詢服務(wù)電話2916270保持暢通，對客戶提出的問題和建議及時(shí)分析，充分發(fā)揮“一點(diǎn)通”的作用，在第一時(shí)間給用戶合理的解釋，使用戶反映的問題能夠得到各部門的快速響應(yīng)，提高解決問題的服務(wù)時(shí)效。