□蘇弼坤

誠(chéng)信不僅僅是一種道德規(guī)范，更是能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的重要資源，甚至可以說，誠(chéng)信比物質(zhì)資源和人力資源更為重要，塑造和堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，更是推動(dòng)企業(yè)從優(yōu)秀邁向卓越的最好催化劑。3月12日，由中共駐馬店市委宣傳部、駐馬店市文明辦、駐馬店市工商行政管理局和駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的2017年度誠(chéng)信單位評(píng)選正式揭曉，擁有21年發(fā)展歷程的前王家具城赫然在列。前王家具城總經(jīng)理張艷民說，21年來，在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，前王家具城的江湖地位屹立不倒，其秘密寶典就是“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。

前王家具城總經(jīng)理張艷民

前王家具城被授予誠(chéng)信單位稱號(hào)

前王家具城優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

前王家具城優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)

前王家具城是平臺(tái)更是“門檻”

“有人說，前王家具城是駐馬店家具銷售行業(yè)的專業(yè)市場(chǎng)，其實(shí)讓我說，我們不過就是一個(gè)老百姓購(gòu)買家具用品的平臺(tái)，只不過這個(gè)平臺(tái)除了銷售作用外，還有‘門檻’作用。”張艷民說，能夠進(jìn)入前王這個(gè)平臺(tái)的家具都是經(jīng)過家具城查驗(yàn)及臺(tái)賬登記過的，也就是說，我們這里的每一張桌子、每張床，甚至每一個(gè)螺絲釘都有案可查。

為加強(qiáng)家具城內(nèi)商品質(zhì)量安全管理，督促商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商戶落實(shí)進(jìn)貨檢查責(zé)任，確保售出商品實(shí)現(xiàn)源頭追溯，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定，前王家具城制訂了《前王家俱有限公司進(jìn)貨 查驗(yàn)及臺(tái)賬登記制度》。其目的，還是對(duì)商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行商品質(zhì)量等有關(guān)方面的指導(dǎo)、督促和落實(shí)管理。

“這里所經(jīng)營(yíng)商品的進(jìn)貨情況及銷售情況都有詳細(xì)記錄，并且嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)(銷) 貨臺(tái)賬登記，明確商品來源去向。”前王家具城一軟體家具經(jīng)銷商陳先生介紹，家具城管理人員會(huì)指導(dǎo)和督促所有經(jīng)營(yíng)者建立健全商品購(gòu)銷臺(tái)賬，并且家具城內(nèi)商品進(jìn)銷貨臺(tái)賬保存期限會(huì)在兩年以上。

“臺(tái)賬中將詳細(xì)、準(zhǔn)確記載商品名稱、規(guī)格、進(jìn)貨(銷售) 時(shí)間、供貨商(購(gòu)貨方) 名稱、地址、聯(lián)系方式、商品批次、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、庫(kù)存量等基本情況。”張艷民說，建立完備的商品進(jìn)銷貨記錄，妥善保管好相關(guān)臺(tái)賬，并按照商品種類和順序分類歸檔，除了方便相關(guān)檢索和查閱外，更能加強(qiáng)商品可追溯性，強(qiáng)化監(jiān)管手段。

商場(chǎng)管理人員要引導(dǎo)有條件的經(jīng)營(yíng)者對(duì)各種備案材料運(yùn)用計(jì)算機(jī)建立電子臺(tái)賬，建立具備證件到期提示功能的商品質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行商品質(zhì)量全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、動(dòng)態(tài)管理，提高管理效能。

而家具城管理人員一旦現(xiàn)，上市商品未進(jìn)行索證索票或未建立臺(tái)賬，將立即責(zé)令銷售人員暫停銷售，并由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人進(jìn)行索證索票和建立臺(tái)賬后，才能重新上市銷售。對(duì)不建立進(jìn)銷貨臺(tái)賬，或臺(tái)賬登記不齊全、不及時(shí)、不準(zhǔn)確的商戶，家具城會(huì)督促其限期補(bǔ)登或改正。而拒不履行登記臺(tái)賬義務(wù)的，家具城將直接報(bào)告工商行政管理部門處理，并解除租賃合同，終止其在商場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

客戶服務(wù)中心把客戶當(dāng)家人

“客戶為先，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)。我一直認(rèn)為，進(jìn)門就是客戶，而你的態(tài)度決定一切，把客戶當(dāng)家人，將心比心，客戶才能放心消費(fèi)，無后顧之憂。”張艷民說，為此，前王家具城特別設(shè)立客戶服務(wù)中心，這里的客服專員、商管員、商管部主管專門處理消費(fèi)投訴工作，完善售后服務(wù)。

建立前王家具城客戶服務(wù)中心，其實(shí)就是打開了前王對(duì)外展示自身服務(wù)水平的一扇窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，使顧客滿意，大大提升前王的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場(chǎng)的形象。

客戶服務(wù)中心的設(shè)立也拉近了與顧客的距離，客戶服務(wù)中心經(jīng)常直面的是各類客戶的投訴事件，客服專員遇到消費(fèi)者投訴時(shí)必須是熱情接待，耐心傾聽訴求，了解情況并填寫消費(fèi)者投訴受理表，必要時(shí)還要建立調(diào)解備忘簿。

能夠直接處理的客服中心當(dāng)即給消費(fèi)者處理； 不能立刻解決的，客戶服務(wù)人員要及時(shí)與相應(yīng)區(qū)域的商管員聯(lián)系，或會(huì)同商管部主管共同協(xié)助調(diào)解，做好消費(fèi)者與商戶之間的工作，盡量避免糾紛發(fā)生或升級(jí)； 必要時(shí)還可報(bào)請(qǐng)工商、消協(xié)等部門，要求其協(xié)同解決。

圓滿地處理了各類問題或糾紛，既通過處理投訴改變客戶對(duì)商場(chǎng)的表面認(rèn)識(shí)，又在顧客心目中樹立了商場(chǎng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好形象。

7天無理由退貨 15天免費(fèi)換貨買得安心

很多人買完家具都有過這樣的體會(huì)：因?yàn)檠b修格調(diào)和室內(nèi)戶型的限制，原本在商場(chǎng)看上的家具買回家后卻不怎么好看，甚至有些是用了幾天后才感覺別扭?？蛇@么大件的商品到底能不能說換就換呢？

現(xiàn)在前王家具城給出了廣大市民朋友最滿意的答案。只要您的家具是在前王家具城所購(gòu)買，并且沒有超過15日，都可以放心到家具城換貨。此外，據(jù)前王家具城負(fù)責(zé)人介紹，在這兒買家具，前王將對(duì)所售家具負(fù)全部責(zé)任，為的就是讓顧客買得安心。

“款型相似的家具在不同的賣場(chǎng)價(jià)格往往不一樣，有些甚至相差甚遠(yuǎn)，但是有一點(diǎn)是相同的，買家都聲稱他們的產(chǎn)品是同城最低，可消費(fèi)者買回家之后總感覺吃了虧。”前王家具城負(fù)責(zé)人張艷民介紹，很多消費(fèi)者在買完家具后都有這樣的顧慮，針對(duì)消費(fèi)者的這一心理，前王家具城在駐馬店家具行業(yè)率先做出了前王家具城保證全市價(jià)格最低的承諾，并且消費(fèi)者可以到同城內(nèi)其他家居賣場(chǎng)對(duì)比，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

“現(xiàn)代家庭裝修，價(jià)格已經(jīng)不是客戶首要考慮的了，在全民養(yǎng)生的社會(huì)環(huán)境下，人們對(duì)健康越來越重視，買家具‘環(huán)保、綠色’才是人們的首選。”據(jù)前王家具城品牌管理負(fù)責(zé)人介紹，前王的商品除了質(zhì)量可靠外，原材料也符合低碳、環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)。所有進(jìn)入賣場(chǎng)的家具產(chǎn)品前王都對(duì)商品進(jìn)行了嚴(yán)格的篩選，保證所售的家具產(chǎn)品綠色環(huán)保。

每個(gè)商戶都有自己的信用等級(jí)

為加強(qiáng)前王家具城內(nèi)各商戶的信用管理，獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信守法，懲戒失信違規(guī)，規(guī)范家具城內(nèi)經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍，提高整體信用度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，前王特別制訂了前王家具城經(jīng)營(yíng)者信用管理制度。

為此，前王家具城特別成立了信用分類管理工作小組及評(píng)審委員會(huì)，根據(jù)信用評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則，信用分類管理工作小組依照亮證亮照、守法經(jīng)營(yíng)、展諾承諾、投訴處理、索證索票、明碼標(biāo)價(jià)、售后服務(wù)等情況，收集信用記錄信息，做好登記錄入工作。隨后交由評(píng)審委員會(huì)根據(jù)信用記錄和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家具城內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶實(shí)施信用狀況考評(píng)，切實(shí)維護(hù)社會(huì)公眾和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。對(duì)于誠(chéng)實(shí)守信的商戶前王將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違法失信的商戶，根據(jù)情節(jié)輕重，采取相應(yīng)懲戒措施。

張艷民表示，前王家具城要讓誠(chéng)信成為一種習(xí)慣，讓誠(chéng)信成為自己的金名片，這里將成為廣大商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的大“課堂”。下一步，前王家具城將繼續(xù)堅(jiān)持誠(chéng)信單位體系建設(shè)，打造秩序井然、管理規(guī)范的市場(chǎng)，建設(shè)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，努力提升家具城品牌形象，促進(jìn)家具城又好又快發(fā)展。