漫畫：李華

又是一年“3·15”，隨著市場的規(guī)范和“7天無理由退貨”規(guī)定的落實，商家霸王條款減少，購物退貨難的現(xiàn)象得到改善。但是當(dāng)下依然有商家自行規(guī)定商品賣出后不退不換，“禁止自帶酒水”“離柜概不負責(zé)”等霸王條款也依然可見。

中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，于“3·15”前夕對2005名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，85.3%的受訪者現(xiàn)在還會遇到商家的霸王條款，“禁止自帶酒水”和“特價商品不退換”是受訪者最常遇到的霸王條款。66.2%的受訪者通常能識別商家的霸王條款，33.8%的受訪者對此不清楚。應(yīng)對商家的霸王條款，56.8%的受訪者建議消費者留好網(wǎng)購聊天記錄、購物小票、保修單和發(fā)票等購物憑證。

“禁止自帶酒水”和“特價商品不退換”是受訪者最常遇到的霸王條款

在北京某出版公司工作的周英華喜歡辦理最低價位的手機套餐然后單買流量。她曾在某通信公司辦理18元套餐，送100分鐘通話。后來聽說同事辦理的5元卡就可以滿足自己的需求，周英華就打電話給客服要求更改套餐，卻被告知由于她在去年年底參加了送話費活動，與5元卡活動相沖突，不能更改。

“客服說如果一定要辦5元卡，就必須先去營業(yè)廳取消之前的活動。”周英華回憶說，她最開始辦理18元套餐的時候沒有被告知不能更改。“通信公司當(dāng)時鼓勵消費者參加活動時說，只要登錄App就可以輕松完成所有的流程，現(xiàn)在卻要求必須去營業(yè)廳取消，是人為設(shè)置了取消活動的門檻”。

80后于靜（化名）最近正在準備婚禮。“上周去租婚紗，訂得比較匆忙。簽合同時，店員強調(diào)訂單生成之后不能退換。”于靜說，她當(dāng)時覺得這個規(guī)定根本就不合理，但也來不及理論。“后來我感覺不合適想退訂單，店員就各種推脫”。

調(diào)查顯示，85.3%的受訪者現(xiàn)在還會遇到商家的霸王條款。餐廳“禁止自帶酒水”（64.0%）和“特價商品不退換”（60.8%）是受訪者最常遇到的霸王條款。

“‘本店小本經(jīng)營，不接受差評’這樣的語句在很多網(wǎng)店頁面都能看到。”在北京某事業(yè)單位工作的張寧（化名）感嘆，這樣的霸王條款可謂明目張膽。她還發(fā)現(xiàn)，服裝店促銷商品不退不換的現(xiàn)象也很普遍。“有一次我在一家小店給我爸買了件外套，后來發(fā)現(xiàn)太大去退貨，但是商家表示不退不換。老人家只好在里面多穿兩件衣服把外套撐起來，而那樣穿很熱”。

調(diào)查顯示，商品退換貨，23.9%的受訪者覺得線上容易，32.1%的受訪者覺得線下容易，39.0%的受訪者覺得都不容易，僅5.1%的受訪者覺得都很容易。

去年，張寧將家里的裝修半包給了某裝修公司，即自己買材料，工人幫忙裝。“合同上工期是45天，延期1天扣總價的千分之二。工程延期后，對方卻說合同上延期扣款的規(guī)定只針對委托了全部工程的項目”。

調(diào)查顯示，受訪者遇到的其他霸王條款還有：銀行“離柜概不負責(zé)”（53.7%），“最終解釋權(quán)歸本公司所有”（55.3%），“本店不接受中差評”（24.3%），“在不減少景點的情況下，旅行社保留對景點進行調(diào)整的權(quán)利”（22.8%）等。餐飲（52.6%）、銀行（45.4%）、網(wǎng)絡(luò)購物（44.9%）和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（41.0%）被認為是霸王條款較多的領(lǐng)域，其他還有：保險（37.8%）、旅游（32.1%）、通信（27.5%）、超市（21.8%）、供水供電供氣（21.1%）、租房買房（17.9%）和快遞（12.2%）等。

56.8%受訪者建議消費者留好購物憑證以便維權(quán)

調(diào)查中，66.2%的受訪者表示通常能識別商家的霸王條款，33.8%的受訪者不清楚。

“生活中，有很多人對商家的霸王條款不敏感。”周英華說，她的一個朋友買過卡面標注1年有效期的電影卡，到期時余額還有800多元。“我朋友聯(lián)系客服要求延長使用期限，對方理直氣壯地說不能延長。但是國家有相關(guān)法律規(guī)定，預(yù)付式會員卡是不允許設(shè)置使用期限的”。

周英華表示，自己對霸王條款幾乎“零容忍”。為了解決套餐變更問題，她在工信部的網(wǎng)站填寫了投訴的單子。“上午提交了投訴，下午就有該通信公司的相關(guān)人員與我聯(lián)系。協(xié)商解決問題之后，工信部工作人員還進行了回訪”。

“我們裝修總價只有幾萬元，延期扣款的數(shù)額不是很大。”面對裝修公司的霸王條款，張寧放棄了維權(quán)。

調(diào)查顯示，遇到霸王條款時，47.6%的受訪者會與商家協(xié)商解決，36.3%的受訪者向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，請消協(xié)出面調(diào)解，26.4%的受訪者會明確指出是霸王條款，拒絕接受，23.8%的受訪者會向工商行政部門舉報投訴。也有35.4%的受訪者在遇到霸王條款時感到無能為力，6.8%的受訪者覺得無所謂，不想計較。

于靜說，付款時，服務(wù)人員給了她一個二維碼讓掃碼支付，但她發(fā)現(xiàn)那是個人賬戶，就堅決要求刷卡支付并拿到收據(jù)。“如果有必要通過投訴維權(quán)，收據(jù)就是很好的憑證”。

調(diào)查中，關(guān)于應(yīng)對霸王條款，56.8%的受訪者建議消費者留好網(wǎng)購聊天記錄、購物小票、保修單和發(fā)票等憑證，52.3%的受訪者建議消費者樹立成熟的消費心態(tài)，增強權(quán)利意識和風(fēng)險意識，49.9%的受訪者建議人們使用第三方支付，不直接私人轉(zhuǎn)賬，45.0%的受訪者建議消費者增強法律意識，留意霸王條款，28.7%的受訪者建議消費者積極向有關(guān)部門投訴，維護自己的合法權(quán)益。

“在一些專項整治活動開展期間，商家還是比較規(guī)矩的。”張寧希望，有關(guān)部門時常抽檢、巡查。

在周英華看來，面對商家的霸王條款，有時打幾個電話就能維護自己的權(quán)益，“生活中要不怕麻煩，現(xiàn)在消費者有很多渠道可以發(fā)聲和維權(quán)，遇到損害自己利益的事情，絕對不能忍氣吞聲，要勇敢地站出來”。

參與本次調(diào)查的受訪者中，00后占1.3%，90后占24.7%，80后占52.6%，70后占15.3%，60后占5.2%。