中國(guó)銀行駐馬店分行

不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量 構(gòu)建和諧金融消費(fèi)關(guān)系

該行領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入基層了解金融知識(shí)宣傳月開(kāi)展情況。

該行領(lǐng)導(dǎo)班子成員在天中廣場(chǎng)查看打擊非法集資宣傳開(kāi)展情況。

該行定期進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)，提高員工服務(wù)能力。

該行員工向群眾宣傳反洗錢(qián)知識(shí)，提高群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

2017年，中國(guó)銀行駐馬店分行積極踐行“市場(chǎng)領(lǐng)先，系統(tǒng)卓越”的理念，以服務(wù)為突破口，以客為尊，用心服務(wù)，堅(jiān)持創(chuàng)新和超越，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)關(guān)系，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，深受社會(huì)各界好評(píng)。

優(yōu)化服務(wù)

提高客戶滿意度

中國(guó)銀行駐馬店分行結(jié)合總行關(guān)于服務(wù)銷(xiāo)售流程整合的相關(guān)要求，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，分層服務(wù)客戶，規(guī)范銷(xiāo)售人員職責(zé)和銷(xiāo)售流程，在進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也有效提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。不斷加大大堂的人員配置，重視和強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)客戶分流工作，狠抓客戶服務(wù)“首問(wèn)責(zé)任制”，提高客戶滿意度。

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基本的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是客戶服務(wù)的第一窗口。該行以客戶視覺(jué)形象為導(dǎo)入點(diǎn)，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)改造老網(wǎng)點(diǎn)、裝修新網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清晰的功能分區(qū)、整齊擺放的辦公設(shè)施，規(guī)范布置的輔助設(shè)備等，無(wú)一不向客戶展示著中國(guó)銀行井然有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境。

該行部分網(wǎng)點(diǎn)嘗試對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口客戶流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取適時(shí)增開(kāi)彈性窗口、開(kāi)設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)效率。

強(qiáng)化監(jiān)督

有效滿足客戶需求

為保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化與常態(tài)化，該行引入了第三方外部監(jiān)督檢查機(jī)制，聘請(qǐng)外部公司在全轄開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查，與銀行常規(guī)的內(nèi)部檢查互為補(bǔ)充，共同構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)體系。

外聘的檢查人員以普通客戶身份對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢測(cè)，直接、客觀的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從提高客戶滿意度出發(fā)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容和方式，讓客戶有更好服務(wù)體驗(yàn)。

在中國(guó)銀行看來(lái)， 銀行產(chǎn)品與服務(wù)推陳出新的速度與質(zhì)量體現(xiàn)著一家商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力。該行持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型發(fā)展，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)研發(fā)力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，近年來(lái)成功推出了定活通、長(zhǎng)城商戶通、“理想之家·車(chē)位分期”貸款等多項(xiàng)新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，有效滿足客戶的各項(xiàng)需求。

內(nèi)修外煉

提升員工軟實(shí)力

銀行作為重要的金融服務(wù)平臺(tái)，保證客戶的資金安全和信息安全客戶最關(guān)心的問(wèn)題。為此，該行配有一整套的“三防”系統(tǒng)，人防——業(yè)務(wù)操作規(guī)范；技防——案件防范的基本制度；物防——安保等設(shè)施。并且將每個(gè)防范體系的建設(shè)都制度化和常態(tài)化，切實(shí)保證客戶利益不受侵害。

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，加強(qiáng)員工服務(wù)理念教育，全面深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用和黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，打造最具“責(zé)任心”的銀行。通過(guò)業(yè)余培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課程、送教上門(mén)、崗位輪換等方式，加大業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線柜員培訓(xùn)力度，提升員工綜合素質(zhì)。加強(qiáng)崗位資格考核，全面開(kāi)展個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)支付、國(guó)際支付等項(xiàng)目的技能比武、業(yè)務(wù)練兵活動(dòng)，引導(dǎo)員工積極爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手，保證窗口服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶零投訴。

為提高全體員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，該行還面向全行員工舉辦了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽，全轄基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)參加了競(jìng)賽。各二級(jí)機(jī)構(gòu)還根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)局和銀行業(yè)協(xié)會(huì)安排部署，積極組織參與本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及競(jìng)賽，多家機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)亟M織的競(jìng)賽中斬獲佳績(jī)。此外，該行通過(guò)合規(guī)、法律知識(shí)等培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹(shù)立依法合規(guī)操作的理念。通過(guò)征文比賽、最佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比等形式，加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，提高服務(wù)的自覺(jué)性。

廣泛宣傳

增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

2017年，該行先后開(kāi)展“普惠金融服務(wù)月”、“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)宣傳服務(wù)月”、“高校主題宣傳月”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”等接地氣、近民生的活動(dòng)，將金融知識(shí)送到銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)的金融消費(fèi)者身邊，形成業(yè)務(wù)宣傳與普及金融知識(shí)的有機(jī)結(jié)合，擴(kuò)大消費(fèi)者的金融知識(shí)面和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

外匯業(yè)務(wù)一直是中國(guó)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，也是中國(guó)銀行防范金融詐騙的一個(gè)重要方面。為持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，該行充分利用自有資源，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的宣傳展板、LED顯示屏、液晶顯示屏等設(shè)施，向客戶開(kāi)展金融風(fēng)險(xiǎn)宣傳。通過(guò)自有短信平臺(tái)，向公眾發(fā)送消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳標(biāo)語(yǔ)短信，共計(jì)發(fā)送短信十萬(wàn)余條，有效覆蓋不同客戶群體，取得了較好效果。

2017年，中國(guó)銀行駐馬店分行人民幣貸款增長(zhǎng)迅猛，較上年末增加20.06億元，增長(zhǎng)24.99%，提升度四大行排名第一；人民幣存款較上年末增加11.51億元，增長(zhǎng)8.07%，提升度四大行排名第二，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作都取得了一定進(jìn)步，這既是該行全體干部員工努力拼搏的結(jié)果，更是廣大客戶對(duì)該行服務(wù)認(rèn)同的有力體現(xiàn)。該行負(fù)責(zé)人表示，下一步，將以服務(wù)作保障，繼續(xù)深入推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，以更高的主動(dòng)性和自覺(jué)性，不斷改進(jìn)、提升服務(wù)水平，切實(shí)履行商業(yè)銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)工作職責(zé)，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境不懈努力。