——中國工商銀行駐馬店分行提升金融消費者幸福感和獲得感側(cè)記

高元元 韓 旭 文/圖

“2018年，中國工商銀行駐馬店分行以黨的十九大精神為指引，準確把握黨對全面依法治國的新要求，積極推進金融消費者權(quán)益保護，充分發(fā)揚‘品質(zhì)消費 美好生活’‘3·15’主題，全面踐行各項服務(wù)承諾，不斷提高消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，切實保障金融消費者的合法權(quán)益，為推動駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展作出新的貢獻。”市政協(xié)委員、中國工商銀行駐馬店分行負責人表示。

該行為提升公眾品質(zhì)消費知識水平，切實履行金融消費者權(quán)益保護職責，樹立關(guān)愛消費者、服務(wù)消費者、維護消費者的良好社會形象，構(gòu)筑有品質(zhì)的金融消費生態(tài)環(huán)境，積極保護金融消費者合法權(quán)益，推動我市金融消費環(huán)境品質(zhì)化，滿足人民日益增長的美好生活需要。同時，將以新金融、新消費、新服務(wù)支持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和全市經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，緊跟市委、市政府發(fā)展導向，全力服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展，為天中人民提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、滿意的金融服務(wù)。

360°品質(zhì)服務(wù)

市政協(xié)委員、中國工商銀行駐馬店分行負責人表示：該行堅持把客戶服務(wù)工作放到全行戰(zhàn)略發(fā)展的大局加以規(guī)劃和推進，緊緊圍繞“品質(zhì)服務(wù)”戰(zhàn)略目標，推動全行服務(wù)質(zhì)態(tài)提升。

規(guī)模市場領(lǐng)先。該行在九縣三區(qū)擁有29個營業(yè)網(wǎng)點，將服務(wù)實體經(jīng)濟作為經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，踐行以客戶為中心的理念，目前向全市1.13萬法人客戶和134.34萬個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品與服務(wù)，客戶資源豐富，規(guī)模持續(xù)保持市場領(lǐng)先。除辦理傳統(tǒng)的支票、匯兌、信用卡等結(jié)算業(yè)務(wù)之外，該行還相繼推出了網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、代理證券、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)，360°品質(zhì)服務(wù)提升了人民的幸福感和獲得感。

網(wǎng)點智能化全覆蓋?？蛻艨奢p松享受到工商銀行一系列方便、快捷、365天×24小時的金融服務(wù)。該行95588客服熱線、網(wǎng)上銀行等為客戶提供便捷服務(wù)，包括轉(zhuǎn)賬、匯款、掛失等業(yè)務(wù)。該行電子銀行業(yè)務(wù)繼續(xù)在渠道、產(chǎn)品、客戶和市場品牌方面保持市場領(lǐng)先地位，產(chǎn)品和功能不斷豐富，滿足了我市不同金融消費者的需求；手機銀行客戶達到53萬戶，融e行客戶達到64.8萬戶，率先實現(xiàn)全轄網(wǎng)點智能化全面覆蓋；179臺自助柜員機高效運行，為客戶提供不間斷的金融服務(wù)。

提供專屬服務(wù)。該行堅持以維護和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為重點，加快儲蓄產(chǎn)品種類和工具創(chuàng)新，推動儲蓄存款與各類理財業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，至目前儲蓄存款余額155億元；大力發(fā)展以個人住房、個人消費和個人經(jīng)營貸款為主體的個人貸款業(yè)務(wù)，提升“幸福貸款”品牌市場價值，個人貸款余額達到51億元；陸續(xù)推出“工銀聚富”、“節(jié)節(jié)高”、“靈通快線”等多款理財產(chǎn)品，各類個人理財產(chǎn)品銷售超過25億元；擁有財富管理中心2家、理財中心20家、金融便利店7家；95588電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道開通專屬服務(wù)通道，贏得了社會各界廣泛好評。

全方位保護消費者

市政協(xié)委員、中國工商銀行 駐馬店分行負責人表示：隨著我國金融行業(yè)的日益發(fā)展，金融消費者群體迅速壯大，加強對金融消費者的權(quán)益保護成為當下社會各界的長議話題。中國工商銀行駐馬店分行發(fā)揮金融行業(yè)在保護消費者權(quán)益方面的積極作用，與全社會共同推動金融消費者權(quán)益保護工作的新常態(tài)、新發(fā)展，全方位做好金融消費者權(quán)益保護工作。

找準落實切入點。為深入貫徹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該行加強政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學習，提高全行員工對金融消費者保護的服務(wù)意識和技能。同時，組織全行干部員工學習《消費者權(quán)益保護法》，學習《金融消費者權(quán)益日》宣教手冊（2018），掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知和服務(wù)風險注意事項；學習《征信業(yè)管理條例》，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識；圍繞2018年“3·15”“品質(zhì)消費 美好生活”的主題，開展新精神學習，以推動該行消費者權(quán)益保護工作有效開展。

普及安全知識。該行轄屬營業(yè)網(wǎng)點通過電子屏及液晶電視滾動播放“品質(zhì)消費 美好生活”“3·15”金融消費者權(quán)益日活動主題內(nèi)容。同時，進企業(yè)、社區(qū)、校園開展宣傳活動，選擇與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙等金融安全知識，將金融知識送到老百姓身邊，收到良好效果。

宣傳服務(wù)政策。通過發(fā)放宣傳折頁、設(shè)立宣傳展臺、網(wǎng)點LED電子屏幕播放等方式，積極普及金融基礎(chǔ)知識，向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權(quán)益。深入街道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，及時提示金融消費者關(guān)注自身合法權(quán)益的保護，積極宣傳金融消費者權(quán)益保護知識及防范電信詐騙、遠離非法集資等知識，向5000余人宣傳了金融服務(wù)政策，解答群眾咨詢千余次。

多層次打造美好生活

市政協(xié)委員、中國工商銀行 駐馬店分行負責人表示：中國工商銀行駐馬店分行始終堅持主動適應(yīng)人民日益增長的美好生活需要的新變化，在服務(wù)人民方面，不僅展示了現(xiàn)代金融服務(wù)獨特魅力，也展現(xiàn)了中國工商銀行良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。

提供不同類型服務(wù)。該行根據(jù)金融消費者的不同需求，提供不同類型的服務(wù)，贏得了良好的口碑。在全行推出標準化、規(guī)范化服務(wù)，從站相迎、舉手禮、笑相問、快準辦、起身送等環(huán)節(jié)，對服務(wù)進行規(guī)范化打造，并為金融消費者提供個性化服務(wù)，在網(wǎng)點的服務(wù)過程中根據(jù)金融消費者的不同需要，為金融消費者提供量身定做服務(wù)，讓每一位金融消費者都能高興而來，滿意而歸。 

構(gòu)建大服務(wù)格局。該行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在全行構(gòu)建了“上級行為下級行服務(wù)，中后臺為前臺服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。從金融消費者的視角看問題，從金融消費者的角度解決問題，積極與金融消費者溝通，傾力打造“百姓口碑”最好的銀行。每一位客戶反映的意見、建議都記錄在案，并做到當天的問題當天解決。近年來，該行服務(wù)管理實現(xiàn)“零有效投訴”。

打造特色服務(wù)品牌。該行著力打造具有本行特色的“天天3·15”服務(wù)品牌。圍繞“天天維護、天天提升、天天引導”，“讓金融消費者滿意”、“滿意在工行”、“普及金融知識進萬家”等主題開展服務(wù)金融消費者工作，并在實際工作中，倡導進門大堂經(jīng)理導引服務(wù)、等候大堂經(jīng)理送上溫馨服務(wù)、柜臺員工微笑服務(wù)、電話監(jiān)督每天服務(wù)、售后提供跟蹤服務(wù)等，服務(wù)水平進一步顯著提升，得到了社會各界的一致認可和好評。

中國工商銀行駐馬店分行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中國工商銀行駐馬店分行為客戶提供溫馨服務(wù)。