為金融消費(fèi)者撐起保護(hù)傘

——駐馬店農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效顯著

李小龍 姚志奇 潘文洲

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)義不容辭的責(zé)任，也是維護(hù)金融市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定、確保金融安全的重要環(huán)節(jié)。駐馬店農(nóng)商銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求，切實(shí)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，不斷提升金融服務(wù)水平，努力踐行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)了各項(xiàng)工作穩(wěn)健快速發(fā)展。駐馬店農(nóng)商銀行先后被評(píng)為駐馬店市扶貧助學(xué)愛心企業(yè)、新增貸款先進(jìn)單位、脫貧攻堅(jiān)駐村幫扶工作先進(jìn)單位，2017年被評(píng)為全省標(biāo)桿銀行。

圍繞制度建設(shè)精準(zhǔn)發(fā)力，著力完善服務(wù)機(jī)制

一是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入發(fā)展戰(zhàn)略。駐馬店農(nóng)商銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理與企業(yè)文化建設(shè)體系，成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展戰(zhàn)略與重大事項(xiàng)決策。在轄內(nèi)各行指定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門和協(xié)作部門，設(shè)置專崗專人，全面負(fù)責(zé)本級(jí)行或本專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作，形成了自上而下、齊抓共管的良好格局。二是健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。參照監(jiān)管部門相關(guān)辦法，制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法與考評(píng)辦法等制度，規(guī)范管理行為與內(nèi)容，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效納入轄內(nèi)各級(jí)行經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)，由各級(jí)行行長(zhǎng)承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最終責(zé)任。三是全面建立健全考核考評(píng)機(jī)制。每月將投訴情況納入經(jīng)營(yíng)計(jì)劃百分量化考核管理指標(biāo)打分，并認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，不斷提高投訴處理的效率與質(zhì)量。在全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳醒目位置，公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。

圍繞規(guī)范經(jīng)營(yíng)精準(zhǔn)發(fā)力，維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定

一是規(guī)范信貸業(yè)務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會(huì)關(guān)于辦理信貸業(yè)務(wù)“七不準(zhǔn)”和省聯(lián)社信貸管理“十不準(zhǔn)”規(guī)定，依法承擔(dān)信貸業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的相關(guān)成本，不違反規(guī)定將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶，有效保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。二是規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。該行各項(xiàng)收費(fèi)嚴(yán)格按照“依法合規(guī)、服務(wù)匹配、協(xié)議完備、客戶自愿”的原則，做到“四有”和“四公開”，即服務(wù)收費(fèi)“有充分的依據(jù)，有完備的合同、協(xié)議文本，有真正的服務(wù)，有經(jīng)得起檢查的記錄”和“收費(fèi)項(xiàng)目公開、服務(wù)質(zhì)價(jià)公開、效用功能公開、優(yōu)惠政策公開”，依法合規(guī)收取服務(wù)費(fèi)用，讓金融消費(fèi)者消費(fèi)得明明白白。三是規(guī)范信息管理行為。制定《個(gè)人客戶信息管理辦法》，通過權(quán)限管理合理限制各類人員的信息接觸面，確保個(gè)人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用、銷毀等環(huán)節(jié)中不被泄露，保護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

圍繞客戶滿意精準(zhǔn)發(fā)力，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任

一是深入踐行普惠金融。該行認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院和省、市發(fā)展普惠金融的政策要求，履行社會(huì)責(zé)任，全心全意為駐馬店經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供“本土化、特色化、普惠化”的金融服務(wù)。在全市大力實(shí)施金融服務(wù)“村村通”工程，先后建立農(nóng)村金融綜合服務(wù)站1861個(gè)，開發(fā)了“天中錢袋子”服務(wù)系統(tǒng)，目前已發(fā)展商戶17萬(wàn)戶，積極推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)和微貸中心建設(shè)，開展網(wǎng)格化金融服務(wù)，為城鄉(xiāng)居民辦理車貸、房貸等消費(fèi)貸款，把更多的資金投放到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾急需之處。二是傾心服務(wù)特殊客戶。對(duì)無(wú)法親至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，以客戶授權(quán)委托他人代辦或上門現(xiàn)場(chǎng)辦理等方式向個(gè)人客戶提供特別金融服務(wù)，解決特殊客戶群體的燃眉之急。對(duì)因聾啞、肢體殘疾無(wú)法書寫或按手印等特殊客戶，通過開展文字書寫、手語(yǔ)等方式與客戶交流，并提供其他必要的服務(wù)。三是全力防范電信詐騙。為保障金融消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全，駐馬店農(nóng)商銀行不斷完善系統(tǒng)，及時(shí)提示客戶交易風(fēng)險(xiǎn)。如在客戶辦理支付驗(yàn)證時(shí)，通過短信提示客戶核實(shí)交易的真實(shí)性，不向他人泄露賬號(hào)（卡號(hào)）、支付密碼和驗(yàn)證碼；客戶在ATM機(jī)上辦理取款或匯款業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)語(yǔ)音提示客戶謹(jǐn)防詐騙、注意保護(hù)密碼安全，離開時(shí)提示取回銀行卡等。

圍繞服務(wù)文化精準(zhǔn)發(fā)力，培植以客為尊理念

一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)提示。當(dāng)客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員會(huì)主動(dòng)告知客戶注意保存好交易介質(zhì)，不要泄露交易密碼、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行登錄密碼、交易驗(yàn)證碼。柜員提示還包括在ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)時(shí)要注意設(shè)備有無(wú)異樣，在POS機(jī)上刷卡時(shí)不要讓銀行卡離開自己的視線，在ATM機(jī)或POS機(jī)上輸入交易密碼時(shí)要進(jìn)行遮擋等。二是廣造輿論氛圍。以開展金融知識(shí)宣傳月等活動(dòng)為契機(jī)，采用各種宣傳形式向客戶普及金融知識(shí),包括掛橫幅、啟用大屏幕、發(fā)放宣傳折頁(yè)（手冊(cè)）、印制《安全用卡指南》《人民幣知識(shí)集錦》、在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)等。通過一系列宣傳活動(dòng)，不僅富了廣大金融消費(fèi)者金融知識(shí)，還提升了金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和技能。三是助推業(yè)務(wù)發(fā)展。通過堅(jiān)定履行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，駐馬店農(nóng)商銀行成功樹立了“群眾滿意、政府放心、社會(huì)認(rèn)可”的良好形象，綜合實(shí)力、品牌價(jià)值和社會(huì)影響力強(qiáng)勁提升，截至2018年2月底，全市農(nóng)商銀行系統(tǒng)各項(xiàng)存款余額9127.81億元，較年初增加59.56億元，存款增量市場(chǎng)份額達(dá)39.39%，存量市場(chǎng)份額達(dá)30.86%；各項(xiàng)貸款余額523.83億元，較年初增加18.76億元，貸款增量市場(chǎng)份額達(dá)56.10%，存量市場(chǎng)份額達(dá)36.07%，存貸款增量市場(chǎng)份額和存量市場(chǎng)份額均居全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)首位。

駐馬店農(nóng)商銀行致力于打造：

黨委、政府信賴的本土銀行

支持三農(nóng)的主力銀行

服務(wù)城鄉(xiāng)的普惠銀行

助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任銀行