提升服務(wù)水平 遵守規(guī)章制度

天中國(guó)壽新征程上續(xù)寫新輝煌

□蘇弼坤 匡蘇予

向客戶解答反洗錢問題

向客戶講解保單條款

貼心服務(wù)暖人心

“成己為人，成人達(dá)己”，憑借自己的“雙成”文化，中國(guó)人壽一直走在民族壽險(xiǎn)的前列，并以其悠久的歷史、雄厚的實(shí)力以及專業(yè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得了社會(huì)廣大客戶的信賴，“中流砥柱”也是社會(huì)各界對(duì)中國(guó)人壽最廣泛的贊譽(yù)。中國(guó)人壽駐馬店分公司始終秉承優(yōu)良傳統(tǒng)，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力支持，并以客戶為中心，創(chuàng)新壽險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自身與客戶的雙贏發(fā)展，讓邁入新時(shí)代的天中國(guó)壽開啟新征程、續(xù)寫新輝煌。

打造保險(xiǎn)航母

續(xù)寫國(guó)壽輝煌

“去年，我們公司共理賠2.13萬(wàn)件，給付金額9724萬(wàn)元。其中長(zhǎng)期健康險(xiǎn)2191件，給付金額6913萬(wàn)元；短險(xiǎn)1.91萬(wàn)件，給付金額2811萬(wàn)元。案件整體處理時(shí)效為1.92天，理賠服務(wù)e化率63.1%。”昨天上午，中國(guó)人壽駐馬店分公司總經(jīng)理胡峰說，2017年，公司業(yè)務(wù)發(fā)展邁上了新臺(tái)階、經(jīng)營(yíng)效益創(chuàng)造了新佳績(jī)、轉(zhuǎn)型發(fā)展有了新突破、隊(duì)伍建設(shè)邁開了新步伐、服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了新提升，相信2018年注定是書寫傳奇的一年，天中國(guó)壽人將齊心協(xié)力開創(chuàng)更加美好的2018。

去年，全市系統(tǒng)上下堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”，著力推動(dòng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)保障型產(chǎn)品保費(fèi)1.23億元，同比增長(zhǎng)185.9%，位居全省系統(tǒng)第1位。堅(jiān)持打造多元化銷售平臺(tái)，以新型積分兌獎(jiǎng)項(xiàng)目和農(nóng)村、城區(qū)版的“新型小說會(huì)”模式作為轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要運(yùn)作模式，并助推了“五個(gè)一”工作模式，在團(tuán)隊(duì)落地生根。柜面增值服務(wù)人均考核保費(fèi)14.23萬(wàn)元，超額完成了省公司下達(dá)的柜銷目標(biāo)，初步實(shí)現(xiàn)了由成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型。

去年，公司繼續(xù)承辦了覆蓋165萬(wàn)余人的城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)，確山縣、正陽(yáng)縣、平輿縣、汝南縣、西平縣拓展承保了建檔立卡貧困人口16.65萬(wàn)人的精準(zhǔn)扶貧大病保險(xiǎn)。開啟了補(bǔ)充工傷保險(xiǎn)的新路子，在全省系統(tǒng)率先達(dá)成了大病補(bǔ)償目標(biāo)任務(wù)，得到了市、縣兩級(jí)政府部門的好評(píng)。全年新增長(zhǎng)保險(xiǎn)客戶29489人，新客戶增長(zhǎng)率37.2%，居全省系統(tǒng)第8名。公司大力推進(jìn)國(guó)壽e店、e寶、e柜工作，微信報(bào)案、微信理賠有序開展，保全服務(wù)e化率由去年的36%上升到50%。契約核保、理賠調(diào)查“新一代”系統(tǒng)正式上線，成功進(jìn)行了個(gè)險(xiǎn)無紙化承保。組織開展4場(chǎng)共1140余人參會(huì)的“國(guó)壽大講堂”、參與客戶25000多人的客戶服務(wù)活動(dòng)，真正發(fā)揮了“服務(wù)搭臺(tái)、銷售唱戲”的作用。不斷完善客戶投訴責(zé)任追究機(jī)制，制定并執(zhí)行了《駐馬店分公司投訴責(zé)任追究辦法》，在系統(tǒng)和行業(yè)內(nèi)客戶投訴率普遍增長(zhǎng)的情況下，公司客戶投訴率同比下降了33%，實(shí)現(xiàn)了“只降不升”的目標(biāo)。

堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)底線

持續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控

“打造合規(guī)文化，強(qiáng)化源頭治理”是中國(guó)人壽駐馬店分公司今年要著力構(gòu)建風(fēng)控合規(guī)文化。公司將樹牢“依法合規(guī)從我做起、風(fēng)險(xiǎn)防范人人有責(zé)”的理念，尤其要強(qiáng)化全體從業(yè)人員的誠(chéng)信教育，加強(qiáng)制度執(zhí)行力建設(shè)，規(guī)范銷售行為，堵塞管理漏洞等，從源頭上消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，堅(jiān)持抓早抓小、全面排查，將風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。

值此2018年3·15之際，天中國(guó)壽將嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，切實(shí)抓好“治亂打非”專項(xiàng)行動(dòng)，主動(dòng)開展自查自糾和問題整改。嚴(yán)密防范集資詐騙風(fēng)險(xiǎn)，狠抓銷售風(fēng)險(xiǎn)治理，健全反洗錢風(fēng)險(xiǎn)管理體系，強(qiáng)化客戶投訴考核問責(zé)機(jī)制，繼續(xù)保持“只降不升”的標(biāo)準(zhǔn)，果斷處置輿情風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，持續(xù)加大對(duì)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)排查力度，通過專項(xiàng)檢查、突擊檢查，始終保持監(jiān)督檢查的高壓態(tài)勢(shì)，切實(shí)打好防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性、群體性風(fēng)險(xiǎn)的底線。

今年，公司在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步完善風(fēng)控體系，形成管控合力。以“嚴(yán)監(jiān)督”、“嚴(yán)整改”、“嚴(yán)問責(zé)”為抓手，建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)管控查改糾機(jī)制，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理由被動(dòng)防范向主動(dòng)控制轉(zhuǎn)變、由事后檢查向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)管控的能力和水平。加強(qiáng)監(jiān)督審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，加大基層風(fēng)險(xiǎn)管控的審計(jì)監(jiān)督力度，著力構(gòu)建業(yè)務(wù)單位、風(fēng)控部門、監(jiān)察審計(jì)“三道防線”，形成風(fēng)險(xiǎn)管控的合力。公司還將嚴(yán)格落實(shí)整改問責(zé)機(jī)制，切實(shí)解決屢查屢犯的問題，真正建立風(fēng)險(xiǎn)管控的長(zhǎng)效機(jī)制。

立足發(fā)展大局

持續(xù)提升服務(wù)能力

今年，天中國(guó)壽堅(jiān)持以客戶為中心的理念，以新技術(shù)、新系統(tǒng)的大力推廣應(yīng)用為途徑，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，通過建立切實(shí)可行的考核機(jī)制，推動(dòng)銷售人員服務(wù)與銷售融合，實(shí)現(xiàn)保單服務(wù)率全覆蓋。繼續(xù)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，充分利用公司豐富的客戶資源，拿出具體可行的客戶服務(wù)方案，扎扎實(shí)實(shí)地做好客戶回訪工作。開展客戶體驗(yàn)推廣，圍繞客戶需求和體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)模式、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷提升公司的服務(wù)品質(zhì)，讓客戶真正感受到公司服務(wù)的科技化、現(xiàn)代化和人性化。做好理賠服務(wù)，以客戶為中心，以服務(wù)促宣傳，加強(qiáng)新型科技手段的使用，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。

目前，公司圍繞國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，加速推進(jìn)重鄉(xiāng)重鎮(zhèn)、空白網(wǎng)點(diǎn)布局和現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化升級(jí)，強(qiáng)基固本，通過分級(jí)管理、分級(jí)達(dá)標(biāo)、分級(jí)投入的模式，確保實(shí)現(xiàn)農(nóng)網(wǎng)發(fā)展的全覆蓋。建立適應(yīng)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制，培養(yǎng)和選拔一批有意愿、有能力的農(nóng)網(wǎng)主管，增強(qiáng)兩鄉(xiāng)平臺(tái)發(fā)展后勁，打造一批綜合經(jīng)營(yíng)的新型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過綜合服務(wù)建隊(duì)伍、拓市場(chǎng)、樹品牌，提升公司在縣域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和地位。

要切實(shí)做好大病保險(xiǎn)銜接和服務(wù)工作，繼續(xù)圍繞“零投訴”的目標(biāo)，鞏固和擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成果和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。各縣支公司要繼續(xù)按照黨建引領(lǐng)的原則，積極參與對(duì)口幫扶的貧困村扶貧工作，嚴(yán)格按照地方政府和市公司的工作安排，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、實(shí)施舉措和推進(jìn)步驟，發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢(shì)，助力脫貧攻堅(jiān)，確保取得實(shí)實(shí)在在的成效。

對(duì)于中國(guó)人壽駐馬店分公司來說，2018年注定是書寫傳奇的一年。天中國(guó)壽人將以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指引，以激情滿懷的壯志、銳不可當(dāng)?shù)陌詺?、勤奮務(wù)實(shí)的態(tài)度、創(chuàng)新開拓的智慧，擼起袖子、甩開膀子、邁開步子，堅(jiān)定不移地走轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全市系統(tǒng)干部職工，開啟新篇章，開辟新天地，為實(shí)現(xiàn)駐馬店公司整體發(fā)展再上新臺(tái)階。