2018年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題定為“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”，是呼吁全社會(huì)崇尚品質(zhì)消費(fèi)理念，適應(yīng)品質(zhì)消費(fèi)需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，以品質(zhì)消費(fèi)需求倒逼供給側(cè)品質(zhì)提升，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的美好生活需要。作為彩電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，創(chuàng)維歷年來(lái)積極響應(yīng)國(guó)家的政策精神，為配合這一主題，創(chuàng)維“3·15”期間在全國(guó)開(kāi)展以“貼心體驗(yàn) 智享生活”為主題的便民活動(dòng)，旨在將“品質(zhì)服務(wù)”落到實(shí)處，給消費(fèi)者帶來(lái)更多便捷。

走進(jìn)消費(fèi)者 實(shí)惠你我他

家里的電風(fēng)扇或者電飯鍋出故障，一直沒(méi)時(shí)間去維修怎么辦？不用急，“3·15”期間創(chuàng)維將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展免費(fèi)提供家電保養(yǎng)、檢測(cè)、維修等一系列的活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)便利與實(shí)惠。據(jù)了解，免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)不分品牌種類，大到電視、空調(diào)、洗衣機(jī)，小到電風(fēng)扇、電飯鍋、臺(tái)燈，凡能夠現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的家電產(chǎn)品，均提供免費(fèi)維修。對(duì)孤寡老人、殘疾人等特殊消費(fèi)者，給予優(yōu)先處理和上門服務(wù)。此外，為回饋消費(fèi)者，倡導(dǎo)健康、安全的居家環(huán)境，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還會(huì)開(kāi)展智能鎖、凈水器等優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

筆者從一位資深家電服務(wù)工程師處了解到，家電行業(yè)的投訴當(dāng)中，很多用戶反映家里的電器反復(fù)維修卻修不好，往往是因?yàn)闆](méi)有找到正規(guī)的維修渠道導(dǎo)致維修質(zhì)量不理想。因此，活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)維服務(wù)人員會(huì)提醒廣大消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)網(wǎng)站、客服電話或官方微信等渠道獲取正規(guī)家電公司的維修聯(lián)系方式，以免上當(dāng)受騙。

一“號(hào)”在手 服務(wù)盡有

當(dāng)今消費(fèi)需求正從“溫飽型”向“品質(zhì)型”跨躍轉(zhuǎn)型，無(wú)疑對(duì)服務(wù)品質(zhì)提出了更高要求。為增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，創(chuàng)維持續(xù)優(yōu)化“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號(hào)，用戶無(wú)論是在網(wǎng)上購(gòu)買還是在線下商場(chǎng)購(gòu)買創(chuàng)維產(chǎn)品后，均可通過(guò)“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號(hào)提交安裝請(qǐng)求。通過(guò)微信關(guān)注“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號(hào)后，點(diǎn)擊打開(kāi)“服務(wù)”欄，便可根據(jù)自身需求，選擇安裝或維修服務(wù)，菜單中的家電類型、安裝方式和用戶信息大多采用點(diǎn)選式操作，服務(wù)請(qǐng)求可以簡(jiǎn)單快速地完成提交，這一系列操作均在手機(jī)微信客戶端完成。通過(guò)該平臺(tái)“下單”后，創(chuàng)維隨即會(huì)將服務(wù)時(shí)間及上門人員的信息反饋給用戶，用戶還可隨時(shí)隨地查詢服務(wù)進(jìn)度，有效提升用戶的交互體驗(yàn)。

除日常的安裝維修服務(wù)外，“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號(hào)還集成了家電清洗、玩機(jī)寶典和在線商城等實(shí)用功能，定期推送優(yōu)惠活動(dòng)和家電保養(yǎng)技巧。至目前，“創(chuàng)維服務(wù)”微信號(hào)粉絲數(shù)已超過(guò)800萬(wàn)人次。

暢通渠道 閉環(huán)訴求

多年以來(lái)，創(chuàng)維大力探索網(wǎng)絡(luò)商品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)等領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制。多次升級(jí)客服接聽(tīng)設(shè)備及辦公操作系統(tǒng)，使得全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555一直能夠穩(wěn)定運(yùn)行，確保為全國(guó)消費(fèi)者提供365天的全天候服務(wù)，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，緊貼消費(fèi)者需求，并且圍繞OLED高端產(chǎn)品消費(fèi)者，專設(shè)“高端產(chǎn)品專家客服”，為其提供涵蓋產(chǎn)品功能了解、技術(shù)咨詢、調(diào)試指導(dǎo)及日常維護(hù)保養(yǎng)等方面的高端服務(wù)。此外，專設(shè)投訴處理組，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域糾紛進(jìn)行專人專項(xiàng)處理。通過(guò)搭建和暢通網(wǎng)站、微信、微博、電話等渠道，方便消費(fèi)者投訴與咨詢，提升消費(fèi)維權(quán)效能，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理。

據(jù)筆者了解，創(chuàng)維熱衷于此次活動(dòng)，充分詮釋了以消費(fèi)者為中心的理念，傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，以消費(fèi)者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者在便捷、安全的消費(fèi)環(huán)境中逐步體驗(yàn)更極致的產(chǎn)品和更貼心的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往。（李 丹）