馬爾代夫進入緊急狀態(tài)后機場有旅客滯留供圖/新華社

近日，旅游勝地馬爾代夫國內(nèi)進入了緊急狀態(tài)，這讓很多早已簽了旅游協(xié)議、計劃赴馬爾代夫旅行的中國游客不得不取消行程，但是不少游客卻在向旅行網(wǎng)站申請退款時遭遇到退款難。

14日，馬爾代夫旅游局相關(guān)工作人員對北京青年報記者稱，游客因擔心局勢欲取消行程一事，需與酒店進行協(xié)商，預(yù)訂費用是否能夠返還需看各個酒店的規(guī)定。當?shù)赜芯频瓯硎?，無法退還預(yù)訂費用。

法律人士表示，馬爾代夫發(fā)生的事件，是否屬于不可抗力，需要參考當?shù)胤?。如屬于法律意義上的不可抗力事件，旅游者有權(quán)利要求解除合同。旅行社在不可抗力發(fā)生前已經(jīng)支出且不可退還的費用可以扣除，除此之外的費用應(yīng)當全額退還。

游客取消馬代游全額退款難

日前，北京的鄭女士向北青報記者反映，她原本計劃和愛人在春節(jié)期間去馬爾代夫蜜月旅行，于是便在幾個月前在某旅行網(wǎng)站上訂了一份29818元馬爾代夫雙人游的行程。

當鄭女士準備出行攻略時，2月初，鄭女士突然在網(wǎng)上看到新聞稱馬爾代夫國內(nèi)政局動蕩，已進入緊急狀態(tài)，2月2日外交部和中國駐馬爾代夫使館也發(fā)布安全提醒，提醒中國公民近期應(yīng)謹慎前往馬爾代夫，提醒有效期至2018年2月28日。

而鄭女士的行程是2月26日至3月4日，7天5晚的自由行，剛好就在預(yù)訂的旅行時間內(nèi)，出于安全方面的考慮，鄭女士同愛人決定暫緩蜜月旅行，“我之前很少關(guān)心政治，4日的時候看新聞才知道的，旅行社也沒有提醒我們，晚上的時候我們就在該旅行網(wǎng)站的APP上要求全額退款，客服告訴我們周一（2月5日）的時候會有工作人員打電話過來處理。”

2月5日上午，網(wǎng)站的一名工作人員打來電話稱可退酒店全額費用，但飛機票僅能退還200元，鄭女士不同意退款方案，后又經(jīng)協(xié)商，告知飛機票可退900元，并且稱此為最終方案，但鄭女士依舊堅持全額退款。“6日的時候網(wǎng)站那邊突然打電話告訴我們酒店現(xiàn)在只能退一半了并且是退在該網(wǎng)站賬戶里的旅游券，我們要損失10600元，而機票的1200元則能夠全額退給我們，本來是酒店全額退款，機票退900元，現(xiàn)在突然變成機票全額退，酒店的費用退一半，另一半則是25%的費用以旅游券的形式返還，剩下25%的費用則由我們自己承擔。”鄭女士對于該旅行網(wǎng)站的退款方案并不認同。

除了鄭女士外，北青報記者還發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友也都遇到了類似的問題。上海的陳女士稱，自己已經(jīng)在一旅行網(wǎng)站上為家人和朋友訂購了約13萬元的赴馬爾代夫旅游產(chǎn)品，從得知馬爾代夫進入緊急狀況后，她就一直與該網(wǎng)站聯(lián)系退款的相關(guān)事宜，但至今都未達成一致。陳女士無奈地說，“眼看著春節(jié)假期就到了，網(wǎng)站又不給退錢，13萬又不是小數(shù)目，只能硬著頭皮去了，但是安全問題實在是讓人覺得擔憂。”

馬代一些酒店尚未支持退款

昨日，北青報記者登錄被網(wǎng)友吐槽最多的兩個旅行網(wǎng)站，在這兩個網(wǎng)站上，赴馬爾代夫的旅游產(chǎn)品依然可以預(yù)訂，且在預(yù)訂頁面中未看到任何安全提示。隨后，北青報記者致電其中一個網(wǎng)站的客服，一名工作人員稱，馬爾代夫雖處于緊急狀態(tài)，但赴馬的行程依然可以繼續(xù)，“沒什么影響，還能出行。”另外，對于是否能取消之前已預(yù)訂的2月份行程的問題，另一名客服人員表示，一般來說已經(jīng)售出的產(chǎn)品是無法全額退款，現(xiàn)在馬爾代夫的情況相對特殊，公司正在研究解決方案。

對于為何無法退還全款的問題，一名旅行社的工作人員告訴北青報記者，一般旅行社在接到訂單后會為游客的行程做以準備，也就是預(yù)訂機票、酒店、景點門票等。為了節(jié)約成本，旅行社往往會預(yù)訂折扣較高的機票，這類機票如退訂就會有極大的退票損失。酒店的話，為了保障旅客的住房，旅行社會提前繳納定金或房費，很多國外的酒店都不會在取消預(yù)訂時退還定金或房費。

昨日，馬爾代夫旅游局相關(guān)工作人員表示，目前，馬爾代夫國內(nèi)的局勢對島內(nèi)旅游業(yè)影響不大，“總體來說還是安全的。”至于游客因擔心局勢對自身安全造成威脅欲取消行程一事，工作人員表示，游客需與酒店就取消預(yù)訂進行協(xié)商，預(yù)訂費用是否能夠返還需看各個酒店的規(guī)定。目前，馬爾代夫旅游局未因局勢原因要求酒店無條件為游客退款。

隨后，北青報記者從多家馬爾代夫當?shù)鼐频炅私獾?，如取消預(yù)訂，大部分酒店都不會退還預(yù)訂的費用，有少部分酒店稱，介于目前局勢因素，可以免費為游客保留預(yù)訂3個月。

外交部提醒近期不要前往馬代

針對游客取消馬爾代夫游遭遇全額退款難的問題，曾任旅游科學研究所所長的王興斌教授表示，由于在“不可抗力”的定義上有不同的理解，我國居民可能認為此情況屬于“不可抗力”，而馬爾代夫則可能認為不屬于，他認為這是一種特殊情況，沒有統(tǒng)一的賠償標準，只能由旅行社、游客和馬爾代夫當?shù)鼐频耆絽f(xié)商去解決。

而對于我國外交部發(fā)布通知，提醒游客近期不要前往馬爾代夫旅游。王興斌告訴北青報記者，通過旅行社預(yù)訂的游客可以讓旅行社去和當?shù)鼐频隃贤ń鉀Q，但是對于自己直接預(yù)訂酒店的游客，如果他們想要退訂，則會更加困難一些，“他們退會比通過旅行社的更麻煩，因為旅行社是中國的旅行社，執(zhí)行的是我國政府的規(guī)定，但是個人退可能就不容易了”。文/本報記者 王天琪 實習記者 張曜麟 劉思佳