校園貸、共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐等成2017年消費維權(quán)熱點

網(wǎng)絡(luò)消費成維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域 服務(wù)類投訴呈上升趨勢

本報記者齊志明 

尹志燁繪（人民視覺）

當(dāng)前，消費對經(jīng)濟的拉動作用日漸凸顯。與此同時，消費者權(quán)益意識愈加增強，消費維權(quán)輿情熱點頻發(fā)。1月8日，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017年十大消費維權(quán)輿情熱點》（以下簡稱《熱點》）顯示，老年保健品、校園貸、共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車、預(yù)付卡消費、電子商務(wù)法、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷售等十大關(guān)鍵詞在消費輿論場上最有社會影響力。

消費者投訴熱點、維權(quán)輿情熱點當(dāng)前呈現(xiàn)出哪些特點？近年來有哪些變化？背后反映了哪些消費新動向？記者就此采訪了消費領(lǐng)域相關(guān)專家。

網(wǎng)絡(luò)消費成維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域

“《熱點》體現(xiàn)出一個明顯趨勢，即網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益維護成為2017年度的最大特征，除了酒店衛(wèi)生和保健品外，八個熱點都與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，這說明消費者權(quán)益保護責(zé)任，已經(jīng)由傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺，這要求必須統(tǒng)籌線上和線下。

“網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益成為投訴重災(zāi)區(qū)，這不是最近兩年才出現(xiàn)的，而是經(jīng)過一個階段發(fā)展而來的。”中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮介紹，這些年網(wǎng)絡(luò)消費投訴量快速提升，投訴的高發(fā)領(lǐng)域，也是相關(guān)消費快速發(fā)展領(lǐng)域，自然也成為老百姓關(guān)注熱點。

網(wǎng)絡(luò)消費成為維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域，在2017年中消協(xié)發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）中也有體現(xiàn)?！斗治觥方沂镜耐对V熱點，位居首位的就是“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠程消費購物令人憂”，其主要問題包含質(zhì)量擔(dān)保未落實、實物與宣傳不符、網(wǎng)絡(luò)交易七日無理由退貨執(zhí)行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時商家拖延解決、保價承諾不保價、優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰、商家單方面取消訂單等問題。

值得注意的是，網(wǎng)約車連續(xù)兩年都成為投訴熱點與維權(quán)熱點。2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實施，網(wǎng)約車進入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價”的問題也被消費者集中投訴?！斗治觥凤@示，“網(wǎng)約車”投訴成新熱點，服務(wù)標(biāo)準需完善位居投訴第五位。而在《熱點》中，網(wǎng)約車成為第六位被消費者控訴的對象。輿論認為，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時開展評估，推進網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

“透過本榜單可以看出，消費領(lǐng)域的矛盾表現(xiàn)十分突出。其中，在‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新領(lǐng)域，情況尤為嚴重。”董祝禮認為，任何創(chuàng)新模式都要把消費者權(quán)益保護放在首位，而不能以消費者利益為代價換取眼前的局部利益。

服務(wù)類投訴呈上升趨勢

《熱點》顯示，除老年保健品外，其余九大熱點都與服務(wù)相關(guān)。

“這幾年，關(guān)于服務(wù)類的投訴在增加，但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)下滑趨勢，這與整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢是相符合的。”董祝禮說，隨著消費升級，人們對社會生活服務(wù)類需求越來越大，數(shù)量上要求更多、質(zhì)量上要求更高，巨大的需求推動著相關(guān)服務(wù)供給的井噴式增長。

“從這幾年消費關(guān)注熱點、消費投訴高發(fā)區(qū)反推來看，人們的安全權(quán)、醫(yī)藥食品等生存性消費基本滿足，教育類等發(fā)展性消費不斷拓展，旅游、度假、美容美發(fā)等享受型消費蓬勃興起，消費結(jié)構(gòu)全面升級，消費對經(jīng)濟的拉動潛能全面釋放。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海說。

在董祝禮看來，當(dāng)前的消費升級，不僅體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求上，而是內(nèi)涵更為豐富、廣泛。比如消費觀念更理性，對新消費模式的接受程度更高等，公眾的消費文化和維權(quán)意識，已經(jīng)形成一個內(nèi)部統(tǒng)一、相輔相成的邏輯。“共享單車、網(wǎng)絡(luò)出行、網(wǎng)絡(luò)訂餐等發(fā)展很快，一大原因就是消費者在觀念上接受了新消費經(jīng)濟。所以這個升級，是一個整體的、綜合的升級。”

消費者投訴增多，也是消費者權(quán)利意識提升的一個表現(xiàn)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在消費維權(quán)領(lǐng)域，公眾參與度有明顯提升。比如對酷騎單車的投訴，光是中消協(xié)總部接收到的投訴信件就有2400多封。中消協(xié)去年開展的網(wǎng)絡(luò)消費知識競賽，吸引了300萬人參與，達到歷史新高。

“對權(quán)益的關(guān)心，是維權(quán)的基礎(chǔ)。只有消費者成熟，市場才會成熟。”劉俊海認為，公眾參與度大幅度提升，能夠倒逼監(jiān)管部門見賢思齊，彌補行政監(jiān)管的短板，避免監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管套利現(xiàn)象產(chǎn)生。

侵權(quán)更為隱蔽，監(jiān)管還需瞄準三對關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)消費越來越主流，侵權(quán)也越來越呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化趨勢。在董祝禮看來，這表現(xiàn)出兩大特點：首先，在形式上，商家利用網(wǎng)絡(luò)等虛擬空間，利用技術(shù)、信息不對稱的優(yōu)勢，給消費者制造更加隱蔽的消費陷阱；其次，消費者被侵犯的權(quán)利，已經(jīng)成為一個綜合體，知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)權(quán)，一環(huán)扣著一環(huán)，像滾雪球一樣，影響越來越大。

這些新課題，都在處于立法進程中的電子商務(wù)法中有所體現(xiàn)。目前，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權(quán)益、強化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)保護責(zé)任、電子商務(wù)平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修訂工作，爭取2018年正式公布施行。

“2017年反映出來的這些網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護問題，在立法上必須予以體現(xiàn)，特別是電子商務(wù)法。”朱巍表示，隨著技術(shù)進步，新問題層出不窮。包括押金問題、網(wǎng)絡(luò)訂餐、預(yù)付費、刷信等問題，都反映出僅靠平臺自律很難實現(xiàn)，必須要加強監(jiān)管。此外，未來的監(jiān)管重點是建立商家、平臺、消費者互相評價的信用體系。

“這些侵權(quán)與維權(quán)的矛盾，其實體現(xiàn)了3個基本問題有待解決。”董祝禮說，一是能消費與愿消費的關(guān)系，供給的質(zhì)量品質(zhì)是否符合消費需求；二是能消費與敢消費的關(guān)系，質(zhì)量是否安全，交易有無欺詐；三是能消費與能維權(quán)的關(guān)系，有糾紛不可怕，怕的是沒有維權(quán)通道。

“線上投訴、線上處理、先予賠付等都應(yīng)該成為主體責(zé)任的應(yīng)有之義。”朱巍說，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合適用，讓信用為消費者保駕護航，保護知情權(quán)和自由選擇權(quán)。

《 人民日報 》（ 2018年01月09日 12 版）