看得見 摸得著 顧客安心

實(shí)體店以“服務(wù)+體驗(yàn)”叫板電商

□周刊記者   左蕊       通訊員   聶筠

眾所周知，實(shí)體店與電商博弈，電商勝在價(jià)格、便利，實(shí)體店則贏在體驗(yàn)、服務(wù)。場景化營銷是實(shí)體店最大的優(yōu)勢，“硬件+氣氛+人與人的互動”，所有元素加在一起構(gòu)成消費(fèi)場景，讓消費(fèi)者獲得與網(wǎng)上購物不一樣的體驗(yàn)。尤其是現(xiàn)在的消費(fèi)者，追求個性、創(chuàng)意、時尚，更看中互動式消費(fèi)體驗(yàn)——通過對產(chǎn)品的試用體驗(yàn)，提前對產(chǎn)品有真實(shí)的感受，然后購買。

11月26日，記者在我市多家實(shí)體商超走訪發(fā)現(xiàn)，市區(qū)實(shí)體商超不再沉默，開始“反擊”，依靠自身的體驗(yàn)服務(wù)優(yōu)勢，不定期推出促銷活動，吸引市民消費(fèi)，直接叫板電商。

不少市民重返實(shí)體店購物

“往年雙十一，我家網(wǎng)購能花近萬元錢，但今年一些商品已提前在商場買了。”市民曾女士盤點(diǎn)了自己11月的“購物清單”后說，她今年雙十一的支出和往年差不多，但以前主要通過電商購物，而這兩年有些商品她會在實(shí)體店購買，選擇的理由是“哪兒實(shí)惠就到哪兒買”。

記者走訪中發(fā)現(xiàn)，如果電商與實(shí)體店同價(jià)銷售，很多市民更青睞實(shí)體店。以曾女士為例，以前她常在電商買某品牌的女鞋，特別是雙十一的時候，電商的價(jià)格基本是實(shí)體店的半價(jià)。而今年市區(qū)商場專柜的價(jià)格比網(wǎng)上只貴了幾十元，她就直接在商場買了。

走訪中不少消費(fèi)者表示，相比電商購買之后不滿意再退貨，在實(shí)體店消費(fèi)更加直觀。而對于許多食品，很多消費(fèi)者更傾向于在實(shí)體店購買。還有的消費(fèi)者表示，相比電商“燒腦”的促銷方式，還是更喜歡線下實(shí)體店“簡單粗暴”的直接打折。

“體驗(yàn)+服務(wù)”的優(yōu)勢讓人更安心

電商消費(fèi)拼的是價(jià)格，而實(shí)體店銷售提供的是體驗(yàn)、拼的是服務(wù)滿意度。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，市區(qū)各實(shí)體商超不但推出了優(yōu)惠促銷活動，服務(wù)體驗(yàn)方面的功課也做得非常充足。

“從電商購物，存在操作簡單、輕松便捷的優(yōu)勢，足不出戶就可以買到需要的商品。但網(wǎng)購過程中，消費(fèi)者沒辦法直接接觸產(chǎn)品，只是單純地從幾張圖片上判斷產(chǎn)品的好壞，無法了解產(chǎn)品的真實(shí)情況。”市區(qū)一家電賣場的負(fù)責(zé)人表示，較之電商購物的“不確定性”，實(shí)體店具有明顯的優(yōu)勢。

“在消費(fèi)者注重產(chǎn)品質(zhì)量和功能的情況下，我們就要凸顯與顧客面對面的優(yōu)勢，不但商品價(jià)格與電商相近，還要向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市民購買商品時看得見、摸得著、真滿意，購物更優(yōu)惠、更靠譜。” 該負(fù)責(zé)人說。