今年起，以故宮博物院命名的“故宮服務”將在本市所有景區(qū)推廣。10月16日，這套涵蓋了20個專題的服務體系匯編成冊，發(fā)放給各區(qū)旅游委和部分景區(qū)代表。市旅游委相關負責人說：“故宮服務是北京服務的優(yōu)秀代表，天壇、長城等本市其他六處世界文化遺產地也將效仿故宮，推出特色服務。” 故宮則將繼續(xù)升級這套服務。未來3年，故宮2002年啟動的整體維修保護項目僅剩的約5.1萬平方米古建將煥彩；這座博物院的院長、副院長會帶頭，與750名員工搬出紫禁城，騰出空間給游客。預計明年，故宮開放面積將擴大到80%。到了2020年，85%的紫禁城將對觀眾開放。

增設服務設施可領補貼

昨日發(fā)布的《故宮服務》包括觀眾游覽服務、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關系優(yōu)化4個篇章，囊括了觀眾調查、講解服務、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)產品、游客疏導、門票管理、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、旅游信息、標識系統(tǒng)、服務設施、氛圍營造、文物保護、科技運用、志愿服務、形象塑造、社會責任、社區(qū)協同20個專題。

每個專題從問題引出，之后給出故宮的做法，并寫明啟示與展望。舉幾個例子，故宮端門廣場，一度游客席地而坐，嗑瓜子、啃玉米，垃圾遍地。故宮在這里增設了200把椅子，并圍繞著56棵樹定制了樹凳，廣場可以同時容納1200人有尊嚴地休息。“故宮要有宮范兒。”院長單霽翔介紹，故宮花了3年時間，把曾經的水泥、瀝青地面全部改為傳統(tǒng)建材地面，地上的井蓋也都做平。故宮還拆除了電線桿，取而代之的是300盞宮燈。

市旅游委介紹，本市將推出標準化、一體化的公共服務設施建設。各景區(qū)增設類似的服務設施將獲得補貼。

女衛(wèi)生間數量是男衛(wèi)的2.6倍

故宮服務總結了一系列“硬指標”。以廁所為例，故宮做了一份10道題的問卷，潔具質量、隔板和門的配置，甚至廁所內的文化氛圍都被列入問卷。“微服務，就是從廁所做起”。經實地調研，故宮給出數據：女士洗手間廁位數量應是男士洗手間的2.6倍以上。“在旺季時候，我們會臨時調整男女洗手間比例，縮短了游客排隊時間。”單霽翔說，“故宮還配備了一部分臨時洗手間。”

盡管如此，每逢春節(jié)故宮還是容易出現廁所排隊的情況。究其原因是臨時洗手間冷，使用起來不方便。目前，故宮正在與有關廠家溝通，研制冬天也能用的臨時洗手間。

“服務沒有止境。”單霽翔說，“最近，故宮花了3年升級的450塊標識牌全部就位了，避免了觀眾進了宮門就找不到北的尷尬。這批牌子中相當一批是電子標識，可以實時更換信息。隨著故宮開放區(qū)域不斷擴大，信息標識也將不斷完善。”市旅游委表示，類似的管理細節(jié)也將在本市各大景區(qū)推廣。

文創(chuàng)產品讓故宮文化出宮門

開放更多面積，是故宮提升硬件服務的最直接途徑。自2002年起，紫禁城啟動一輪百年大修，2020年將全部修繕完成。乾隆花園、毓慶宮等都正在進行修繕，有望首次對游客揭開面紗。

“新開放的面積展什么，才能獲得觀眾的滿意度，成為我們目前考慮的問題。”單霽翔說，“目前確定的是南大庫，明年這里將作為清代家具展廳，故宮6000余件珍貴家具代表將首次展出。”

目前，故宮正在實施的還包括北院區(qū)建設、地下文物庫房改造、基礎設施改造、世界文化遺產監(jiān)測、故宮安全防范新系統(tǒng)、院藏文物防震、院藏文物科技修復保護7個項目。“科技、數字化也成為故宮提升服務水平的手段。”單霽翔說，“經過升級，故宮官網每天點擊率在100萬人次。故宮還開發(fā)了9160種文創(chuàng)產品，讓更多人可以將故宮文化帶回家。”

北京市旅游委相關負責人直言：“這或許是全國第一份有關大型參觀目的地旅游公共服務的總結，值得大多數景區(qū)與博物館參考、借鑒。”