提到融創(chuàng)中國（1918.HK 以下簡稱融創(chuàng)），公眾的第一印象自然是近年來的快速發(fā)展和擴張的硬實力，以及掌舵人孫宏斌自信率真、坦蕩敢言的個人形象。而客戶研究、產(chǎn)品研發(fā)、社區(qū)服務等軟性競爭力，融創(chuàng)似乎少有展示。

初秋后的重慶，褪去了盛夏的酷熱。融創(chuàng)8大區(qū)域公司之一的西南區(qū)域公司，在重慶兩江渡輪上召開發(fā)布會，宣布社區(qū)服務將再次升級。與以往不同的是，本次亮相的一眾高管，話題的重心是：社區(qū)、業(yè)主、產(chǎn)品和服務。

作為承擔重要發(fā)展角色的融創(chuàng)西南公司，在競爭激烈的重慶及西南區(qū)域市場業(yè)績靚眼。這家來自北方的房企，經(jīng)過十余年的城市深耕，正用細致的高端服務體系改寫公眾對他的看法，贏得挑剔客群的掌聲和全面認可。

融創(chuàng)西南征途：來之不易的重慶第一

2014年，穩(wěn)坐重慶市場頭把交椅多年后，龍湖地產(chǎn)（0960.HK以下簡稱龍湖）當年的銷售冠軍的頭銜，第一次被融創(chuàng)中國（1918.HK 以下簡稱融創(chuàng)）奪走了。

那年，融創(chuàng)在重慶銷售了110.7億元，龍湖的銷售額是100.79億。

重慶是龍湖的發(fā)跡之地。重慶市場對于其而言，有著“大本營”式的戰(zhàn)略意義。盡管龍湖地產(chǎn)彼時曾對數(shù)據(jù)“統(tǒng)計出口”存在爭議，這匹“來自北方的狼”已經(jīng)對龍湖的市場地位發(fā)起強有力的挑戰(zhàn)。

2015年，龍湖搶回第一的寶座，當年以92.32億元的銷售表現(xiàn)完勝融創(chuàng)，后者那年只售出了66.41億元貨值。

2016年，融創(chuàng)以116.45億元的銷售額重回重慶市場榜首，龍湖地產(chǎn)以99.25億元屈居第二，來自南方的另一家明星房企恒大（3333.HK）緊隨其后。

過去的3年來，融創(chuàng)、龍湖等房企在重慶的“戰(zhàn)爭硝煙”，一直未曾熄滅。龍湖和融創(chuàng)在重慶市場的龍爭虎斗，也一直是房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)所津津樂道的話題之一。

人民網(wǎng)記者獲悉，在只剩下近一個季度的2017年，融創(chuàng)已經(jīng)領先了具有較大優(yōu)勢的 “競爭身位”。某業(yè)內(nèi)人士肯定地告訴記者，“今年重慶市場的第一已經(jīng)有80%的把握握在了融創(chuàng)手里，龍湖要打翻身仗難度不小。”

統(tǒng)計機構(gòu)給出的數(shù)據(jù)顯示，上半年融創(chuàng)在重慶的銷售額達到了105.06億元，龍湖地產(chǎn)上半年銷售金額90.55億元。相對于去年全年的銷售業(yè)績而言，兩家企業(yè)今年上半年增長幅度同樣驚人。

一位接近融創(chuàng)西南公司的相關人士告訴記者，今年融創(chuàng)在重慶市場銷售額有望突破200億元。

融創(chuàng)2004年進入重慶，累計開發(fā)項目達到17個。該圖為重慶融創(chuàng)·玫瑰園項目。（人民網(wǎng) 伍振國 /攝）

龍湖發(fā)家于重慶，記者出身的吳亞軍用20多年的時間一手將龍湖這家本地企業(yè)“拉扯”成了全國布局的大型品牌房地產(chǎn)企業(yè)。其在重慶有著深厚的市場積累和底蘊，產(chǎn)品競爭力和市場認可度都有很高的話語權(quán)。

融創(chuàng)2003年成立于津門，但頗有遠見的孫宏斌早在2004年就布局山城。深耕重慶市場14年后，累計開發(fā)項目數(shù)量達到17個。

但融創(chuàng)在西南市場的藍圖，似乎并不止于重慶一城一池。融創(chuàng)以重慶為跳板，在2015年進入了成都市場，2016年后相繼進入云南、廣西等省區(qū)域城市。融創(chuàng)西南公司也在融創(chuàng)內(nèi)部區(qū)域公司中占有更高的分量和話語權(quán)。

融創(chuàng)西南區(qū)域公司總裁商羽告訴記者，西南公司涉及城市的房價相比一線城市房價要低很多，但是任務完成率已經(jīng)能排到內(nèi)部幾大區(qū)域公司的前例。

根據(jù)目前融創(chuàng)對全國市場的區(qū)域劃分，分為北京、華北、上海、西南等8大區(qū)域。融創(chuàng)提供的數(shù)據(jù)顯示，其在國內(nèi)50個城市有項目布局，打造項目超過300個。西南公司的戰(zhàn)略版圖目前涉及城市9個，項目約50個。

而在與萬達強強聯(lián)合后，融創(chuàng)西南還將獲得進一步戰(zhàn)略拓展。

7月19日，萬達、融創(chuàng)、富力三家企業(yè)達成一致，此前萬達集團與融創(chuàng)中國價值630億元的交易方案出現(xiàn)調(diào)整。富力地產(chǎn)接替融創(chuàng)收購萬達的77個酒店，融創(chuàng)438.44億元收購萬達13個文旅項目的91%股權(quán)，未來將與萬達合作發(fā)展萬達城。

在這一樁“世紀交易”中，融創(chuàng)收獲了大量項目和土地儲備。對于融創(chuàng)內(nèi)部劃分的8大區(qū)域市場公司而言，西南公司無疑是收獲最多的，他們一舉囊括了西雙版納、重慶、桂林、昆明、成都5個文旅項目，也被其他分公司調(diào)侃這一次西南公司才是大贏家。

服務提升：看不見的硝煙

在靚麗的業(yè)績和排名背后，容易被忽視的是產(chǎn)品水平和服務能力——這不僅是在重慶這樣一個“挑剔”的城市中必不可少的功力，更是未來持續(xù)發(fā)展的重要保障。融創(chuàng)西南正在將這些過去成熟的經(jīng)驗和能力，轉(zhuǎn)化為整體體系能力以待在整個西南區(qū)域落地。

融創(chuàng)西南區(qū)域公司營銷總經(jīng)理張惠明在2000年大學畢業(yè)后入職融創(chuàng)，從一名基層的員工走上今天的管理層崗，她花了17年時間。“從夢想月薪3000元變成追求人生成就感，獲得尊重”，張惠明追隨他崇拜的孫宏斌，實現(xiàn)了事業(yè)的華麗轉(zhuǎn)身。

張惠明告訴記者，在房地產(chǎn)從業(yè)人員高度流動的行業(yè)背景下，融創(chuàng)在西南能保持極低的離職率。對快速擴張的房地產(chǎn)企業(yè)而言，看上去很不可思議。

從天津總部到重慶分公司任職，張惠明在融創(chuàng)找到了“主人翁”式的精神歸屬。她說，“融創(chuàng)內(nèi)部管領導不叫‘總’，就算是孫宏斌也是以‘老孫’替代”張惠明說，融創(chuàng)是一家務實的企業(yè)，員工能做到100分，絕不會止步90分。

“一定要有夢想。”張惠明套用孫宏斌的話說，夢想是什么不重要，重要的是要腳踏實地去做。

作出高品質(zhì)的產(chǎn)品，讓融創(chuàng)穩(wěn)健運行。孫宏斌的這個夢想，已經(jīng)成了包括商羽、張惠明等在內(nèi)的融創(chuàng)員工踐行的共同愿望。

工作人員為媒體講解項目情況。（人民網(wǎng) 伍振國 /攝）

融創(chuàng)營銷團隊承載融創(chuàng)快速擴張的重要使命，業(yè)內(nèi)評價大都是“狼性”、“強勢”、“擴張”等激進標簽。

營銷崗位出身的張惠明并不同意外界的這些評價。在她看來，融創(chuàng)“融創(chuàng)的營銷不只是營銷的事，營銷離不開所有各個專業(yè)部門的高效協(xié)同。”張惠明說，融創(chuàng)講究的是系統(tǒng)營銷，和其他企業(yè)最大的區(qū)別是，背后有一套完整的產(chǎn)品和服務體系做保障。

“重慶是一個競爭激烈的城市，各個方面的水平都是很高的。”張惠明說，重慶市場的挑剔是出了名的，融創(chuàng)能在重慶立穩(wěn)腳跟，面向整個西南區(qū)域市場，靠的是10多年來對市場的深耕，對城市理解的不斷增加。

“進入重慶第一個項目是重慶奧林匹克花園，曾連續(xù)四年獲得重慶的單盤銷冠。包括重慶的玖璽臺項目，被評為亞洲十大豪宅，也是重慶豪宅的銷冠。”張惠明舉例說，只有產(chǎn)品和服務同步提升，營銷才真正有底氣。

觀點認為，重慶、成都等城市競爭激烈，除了對產(chǎn)品品質(zhì)上的高要求外，對物業(yè)社區(qū)服務的要求也是與日俱增。在重慶市場摸爬滾打了13年的商羽說，重慶等西南市場的房地產(chǎn)項目是“產(chǎn)品好而不貴，設計得好，價格還便宜。但是對服務的要求，一點也不比一線城市低。”

行業(yè)內(nèi)，龍湖、金科、藍光等川、渝企業(yè)都是產(chǎn)品打造的高手，在物業(yè)、業(yè)主服務方面更是功力深厚。尤其是老對手龍湖，其在物業(yè)服務領域有口皆碑，很多關于物業(yè)服務業(yè)主的佳話，在內(nèi)口口相傳。自稱“龍民”的龍湖業(yè)主對物業(yè)認可度頗高。

融創(chuàng)在西南市場和這些企業(yè)的正面交鋒的時間并不短，服務提升對于在看不見硝煙的戰(zhàn)場來說，某些層面具決定性的意義。

當前，除去規(guī)模的競爭，萬科、恒大、碧桂園、融創(chuàng)、金茂，龍湖等排位靠前的企業(yè)，關于城市發(fā)展運營、社區(qū)發(fā)展、業(yè)主服務等維度都提出了自己的發(fā)展理念。

規(guī)?？傆刑旎ò澹髽I(yè)對客戶服務的水平和管理能力的提升，才是對一家企業(yè)長久的考驗。在宏觀市場調(diào)整背景下，市場競爭回歸產(chǎn)品和服務的本身是大勢所趨。

新鮮部門的KPI：口碑也要得第一

2016年，融創(chuàng)研發(fā)了一套以全產(chǎn)品、全生活周期為理念的“臻生活高端生活價值服務體系”，被細化為“5H體系”落地成渝。融創(chuàng)稱，這是基于堅持多年高端精品戰(zhàn)略十余年沉淀來，總結(jié)解決業(yè)主居住生活中上萬個痛點的系統(tǒng)性服務方案。

張惠明說，融創(chuàng)西南區(qū)域公司所推行的“臻生活5H社區(qū)”包括五大體系逾370多項細節(jié)打造。分別從產(chǎn)品、社區(qū)服務、鄰里文化、智慧科技和高端定制五個方面形成組合拳。“目的是指導產(chǎn)品和服務的打造，提高客戶購房-銷售-簽約-物業(yè)服務全周期的滿意。

融創(chuàng)希望“5H社區(qū)”給客戶營造一種生活方式。除了打造社區(qū)文化外，對于高端客戶群還要提供專屬服務，“讓客戶感覺融創(chuàng)賣的不是房子，賣的是生活。”張惠明表示。

工作人員向媒體講解融創(chuàng)·白象街項目情況，該項目位于歷史悠久的重慶核心街區(qū)。（人民網(wǎng) 伍振國 /攝）

融創(chuàng)西南區(qū)域公司客研總經(jīng)理劉偉說，房地產(chǎn)企業(yè)成立客戶研究部門的時間也就是最近的幾年時間，自己所在的客研部在融創(chuàng)和行業(yè)內(nèi)來說，“還是一個新鮮的部門，我們所承載的事情就是跟客戶聊天，觀察他們的生活。”

“過去房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部大都沒有這個部門，更沒有專門設置職能來研究客戶的細節(jié)需求。”劉偉坦言，他走馬上任的時候，給他定的目標看上去簡單，實則難度不?。鹤龅狡焚|(zhì)和口碑第一。

商羽曾向記者表示，融創(chuàng)在西南做到規(guī)模第一，不是最重要的。融創(chuàng)做到品質(zhì)和口碑的第一，才是融創(chuàng)所需要的。

“之所以設立客研部，就是為了能夠更好理解這個城市和這個城市的客群，給他們提供最好的產(chǎn)品。”劉偉舉例，去年8月份，融創(chuàng)西南公司高管團隊20來號人，在昆明用了48個小時就談論一個話題：在西南，融創(chuàng)為客戶提供什么樣的房子？融創(chuàng)所理解的產(chǎn)品力是什么？

劉偉坦言這個很少見。過去房地產(chǎn)企業(yè)里話題最多的就是“拿地，誰又制造了地王。”在劉偉這個專注客戶研究的總經(jīng)理看來，自己顯得有點格格不入。所幸的是，現(xiàn)在行業(yè)好像對劉偉們的工作越來越重視了。

“客研并不是只研究產(chǎn)品的外立面、大堂，談的尺度有多大，是不是有全套房的設計。”劉偉透露，“業(yè)內(nèi)大多關注的是一些物理層級的概念的時候，融創(chuàng)提出來是場景化打造每一個空間。”

“融創(chuàng)拿到任何一塊地以后，我們至少先做30組客戶深訪，得到客戶的痛點是什么，他們的敏感點是什么，我們會還原客戶場景。”劉偉說，正是通過這種訪談，客戶教會了融創(chuàng)很多東西。

客戶會在訪談時表達很多“吐槽點”。比如，地下空間高度太矮，沒法滿足家庭影院需求；除了地下空間通風采光外，地下車位只能停2輛車，訪客到訪就面臨停車難的尷尬；西式長餐桌影響了家庭就餐時的“團圓感”，希望增加中式圓桌和餐廳等很多細微的問題。

劉偉告訴記者，有一次他和他的團隊跟隨一名客戶去家里做訪談。到了地下車庫以后發(fā)現(xiàn)客戶特別著急就走一問才知是要著急回家上廁所。這個細微的事情劉偉看在了眼里，他發(fā)現(xiàn)不僅是在地下車庫，在社區(qū)公共空間配置也面臨這個問題。“廁所可能是大家最不關心的幾個需求中的一個，比如小孩玩得正高興，如果社區(qū)沒有配備廁所就只能回家。”

現(xiàn)在融創(chuàng)西南的一些項目內(nèi)，社區(qū)公共空間配備了廁所和直飲水，以及標配USB充電插座。“其實是一些看不見的需求，但是這些需求確實很重要。而且也不是很難配備，何樂而不為？”

“還有業(yè)主向我抱怨給保姆的房間太寒酸了。”劉偉說這讓他很驚訝，很多家庭并不愿意讓保姆蝸居在狹小陰暗的保姆間，他們更多的時候已經(jīng)將保姆視為家庭中的一員了。

諸如此類細微，但又切關業(yè)主生活痛點的吐槽，客研部都進行了細致的整理和分類，并會反饋給研發(fā)部，溝通產(chǎn)品下一步如何改進。待拿到設計圖紙以后再和客戶溝通，得到反饋后再與成本控制、研發(fā)部門溝通。

融創(chuàng)西南部分項目老客戶重復購買率高達60%。（人民網(wǎng) 伍振國/攝）

通常一份設計圖紙的產(chǎn)生，是不斷溝通后篩選得出的。

現(xiàn)在，融創(chuàng)西南區(qū)域公司已經(jīng)形成了一套完整的產(chǎn)品意見收集、反饋、研發(fā)的溝通流程。據(jù)悉，融創(chuàng)內(nèi)部說法為“大研發(fā)體系”。通過客戶研究反饋給產(chǎn)品研發(fā)、精裝服務、景觀設計、物業(yè)服務等各個部門，再根據(jù)需求進行調(diào)整，在產(chǎn)品研發(fā)設計、后期工程交付、物業(yè)服務等多個環(huán)節(jié)加以把控，實現(xiàn)讓客戶滿意。

劉偉說，他和他的團隊在過去一年半做了4658組調(diào)研，185組入戶觀察。正是對業(yè)主這些細微的問題進行研究和重視，細致投入的結(jié)果也迎來了回報。劉偉透露，融創(chuàng)西南公司的老客戶重復購買率保持在45%左右，部分項目的回頭購買客戶高達60%。

也就如張惠明所說，該體系有望給營銷帶來強有力的保障和支援，“融創(chuàng)強的不僅僅是營銷，而是系統(tǒng)流程對營銷強有力的支撐”。

張惠明告訴記者，重慶市場競爭激烈對手強大，也正是因為強大的競爭對手成長起來也才更快。“融創(chuàng)西南的目標并不是一定要做第一，但我們會堅持提供更好的產(chǎn)品和更好的服務。以保持全面的領先優(yōu)勢。”