制圖/王偉賓

今年1月初，省信訪局、18個省轄市和10個省直管縣(市)信訪局局長手機短信信訪號碼向社會公布，群眾足不出戶，動動手指便可反映訴求。目前，我省信訪系統(tǒng)形成了網(wǎng)上信訪、省委書記省長電子信箱、手機APP、視頻接訪等“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”模式，群眾信訪由“面對面”轉(zhuǎn)向“鍵對鍵”，暢通了群眾的信訪渠道。

手機短信信訪機制運行6個多月來，得到了信訪群眾的廣泛認同。國務(wù)院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴對我省手機短信信訪模式給予充分肯定，稱其是信訪為民宗旨意識的體現(xiàn)。

手機短信信訪機制如何高效運行？群眾反映的信訪訴求如何得到有效解決？近日，記者就此采訪了省信訪局有關(guān)人士。

發(fā)條短信可向信訪局長反映訴求

7月25日9時，省信訪局局長手機短信辦理辦公室內(nèi)，一片繁忙。省委副秘書長、省信訪局局長張春香正坐在電腦面前，兩手敲擊著鍵盤，逐一回復(fù)群眾手機短信發(fā)來的信訪內(nèi)容。

“張局長你好，我反映的問題是辦事處不給我辦理拆遷安置補償協(xié)議。”鄭州市二七區(qū)劉女士發(fā)來一條手機短信?？赐甓绦判旁L內(nèi)容后，張春香當(dāng)即發(fā)短消息回復(fù):“收到，請不要急，我們聯(lián)系相關(guān)部門調(diào)查了解后回復(fù)你。”

“謝謝張局長，鄭州市有關(guān)部門電話聯(lián)系我了，沒想到發(fā)一條短信就能解決問題!”5分鐘后，劉女士給張春香發(fā)來感謝短信。

“這樣的處理結(jié)果，滿意嗎?”“可以，滿意，謝謝!”從受理到辦結(jié)，整個手機短信接訪過程，不到10分鐘。

國家信訪局到我省調(diào)研時充分肯定并認為：短信信訪降低了群眾信訪成本，減少了群眾路途奔波之苦，而且讓群眾辦理信訪事項省時省力、快捷高效，群眾足不出戶，發(fā)一條短信即可給省、市、縣信訪局長反映自己的訴求，小短信有大力量。

手機短信信訪成為首選信訪渠道

群眾如何通過手機短信反映自己的訴求？省信訪局手機信訪辦公室孟杰向記者演示了手機短信信訪流程：群眾發(fā)送信訪短信，信訪局接收回復(fù)，登記錄入信訪信息系統(tǒng)后，將有關(guān)事項轉(zhuǎn)送、交辦、分發(fā)給有關(guān)單位辦理，最后將信訪承辦單位辦理結(jié)果告知群眾。記者看到，整個流程用時不超過10分鐘。

孟杰告訴記者：“我們要求，全省各級信訪部門在處理短信信訪時，要把每一條短信當(dāng)作是一個來訪對象同等對待，做到‘5個快’和‘4個可’，即:‘快接收、快回復(fù)、快錄入、快轉(zhuǎn)交、快辦結(jié)’‘可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價’。對能夠解決的問題，在24小時內(nèi)及時回復(fù)群眾，把問題具體到責(zé)任單位，使群眾反映問題不落空。不能及時回復(fù)的則做好記錄，耐心細致地解釋。手機短信信訪實行信訪局長負責(zé)制，信訪局長從接待來訪到問題解決負責(zé)到底、全程跟蹤，直至案結(jié)事了、事了人服，確保件件處理、答復(fù)到位。”

為確保手機短信信訪渠道管用、好用，群眾訴求有人辦、辦得快，河南省及時將這一模式擴展到縣(市、區(qū))黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，要求所有公開號碼負責(zé)人成立專班，領(lǐng)導(dǎo)帶班、專人協(xié)助跟蹤辦理手機信訪事項，確保條條有回復(fù)、件件有著落。

據(jù)省信訪局統(tǒng)計，手機短信信訪事項在全省信訪總量中的占比不斷上升，今年前6個月，省信訪局接收群眾短信78814人次，占到省級信訪總量的64.8%，及時受理率97.6%，按期答復(fù)率99.3%，群眾對信訪部門的滿意率96.4%。目前，手機短信信訪已經(jīng)成為我省群眾反映利益訴求問題的首選信訪渠道。

打造“五通”河南信訪新模式

“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成群眾中的一員，把心貼近群眾。只要我們是為群眾真心排憂解難，把群眾當(dāng)家人，把群眾來信當(dāng)家書，把群眾訴求當(dāng)家事，把群眾工作當(dāng)家業(yè)，真正把群眾的小事當(dāng)作自己的大事來辦，和群眾坐在一個板凳上，做群眾可信賴可交心的知音與代言人，群眾就會信任和擁護我們。”張春香說。

張春香表示，目前，手機短信信訪機制的運行，使群眾從線下跑腿轉(zhuǎn)向線上發(fā)送，減少了信訪群眾四處奔波。高效快速、主動便民、公開透明的工作局面已經(jīng)形成，受理辦理率滿意率均高于通過其他渠道反映的信訪事項，成了網(wǎng)上信訪的主渠道。

“今年，我們將著力推進陽光信訪，打造河南網(wǎng)上信訪建設(shè)‘一網(wǎng)通’、微信群工作平臺建設(shè)‘一群通’、省市縣鄉(xiāng)四級視頻工程建設(shè)‘一線通’、市縣主要領(lǐng)導(dǎo)電子信箱信訪建設(shè)‘一點通’、信訪局長和縣(市、區(qū))主要領(lǐng)導(dǎo)手機短信信訪建設(shè)‘一掌通’，讓‘五通’成為‘互聯(lián)網(wǎng)+河南信訪’新模式。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)‘信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判’，真正實現(xiàn)‘讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路’的為民服務(wù)理念。”張春香說。(本報記者 李鳳虎)