駐馬店網(wǎng)訊（記者 陳星宇 通訊員 韓旭）作為金融服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的水平和質(zhì)量是決定其成敗的關(guān)鍵。在開展“服務(wù)面貌整治季”過程中，工行駐馬店分行通過一系列的改進(jìn)措施，努力營造出一個(gè)用心、貼心、熱心的廳堂氛圍。

提前部署，增強(qiáng)意識。駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真領(lǐng)會上級服務(wù)導(dǎo)向，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)部署并貫徹落實(shí)日常服務(wù)工作的要點(diǎn)，使得全網(wǎng)點(diǎn)由內(nèi)而外、自上而下地高度重視服務(wù)工作的開展，充分領(lǐng)會服務(wù)工作的重要意義。同時(shí)，通過晨會和夕會的內(nèi)部交流，分析服務(wù)事件，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)要求更好地落實(shí)到日常工作中，尤其是針對網(wǎng)點(diǎn)高峰期，提前部署應(yīng)對方案，以保證最佳的服務(wù)狀態(tài)。

內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)配合。大堂作為“迎”的第一步，在了解客戶的業(yè)務(wù)需求后，輔助客戶填寫各類單據(jù)，并針對某些特殊業(yè)務(wù)需求及時(shí)與柜臺內(nèi)人員溝通，以免造成客戶不必要的等待。柜臺內(nèi)如遇到手續(xù)較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，也及時(shí)與大堂溝通，以便大堂向后面的等待客戶進(jìn)行必要的情緒安撫。內(nèi)外配合不僅壓降客戶等待時(shí)長，還減少柜臺內(nèi)外的信息不對稱，避免客戶情緒升級。

業(yè)務(wù)分流，動(dòng)態(tài)管理。在網(wǎng)點(diǎn)高峰期等特殊時(shí)段中，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在取號機(jī)前的一次分流往往并不充分，等待的客戶仍需要進(jìn)行二次分流、甚至是三次分流。大堂助理等輔助人員在業(yè)務(wù)間隙中通過依次詢問等待中的客戶，甄別出可以分流的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)其前往自助機(jī)或者非現(xiàn)柜臺辦理，提高業(yè)務(wù)的處理速度，增加客戶滿意度。

創(chuàng)新思維，以人為本。網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注等待群體的狀態(tài)，為久坐的老人提供一杯水，為帶著孩子的客戶提供糖果，為年輕人提供免費(fèi)WIFI，致力于將貼心的服務(wù)真正滲透至細(xì)節(jié)中。同時(shí)，結(jié)合現(xiàn)在的多媒體技術(shù)，開展形式多樣、內(nèi)容新穎的大堂微沙龍活動(dòng)，在普及產(chǎn)品知識的同時(shí)，活躍廳堂氣氛，增強(qiáng)與客戶間的互動(dòng)。