從智能化、物聯(lián)網(wǎng)到人工智能，家電業(yè)從來(lái)不缺新的技術(shù)和概念，但是企業(yè)在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品升級(jí)的同時(shí)，卻往往忽視了售后服務(wù)環(huán)節(jié)的進(jìn)化。家電行業(yè)對(duì)售后服務(wù)依賴性很強(qiáng)，說(shuō)到底是用戶需求驅(qū)使，這也是當(dāng)下家電企業(yè)亟待重視的環(huán)節(jié)。

　　在上個(gè)世紀(jì)，家電產(chǎn)品作為居家生活的耐用消費(fèi)品，在居民消費(fèi)中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問(wèn)題，就得依靠維修服務(wù)來(lái)解決，以避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，行業(yè)當(dāng)時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修。

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的成長(zhǎng)，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。在智能化、人工智能時(shí)代，以往的修修補(bǔ)補(bǔ)作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時(shí)宜，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)向要從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開(kāi)始，包括從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通，到消費(fèi)者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。

　　過(guò)去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂，如今則轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹谙M(fèi)者的立場(chǎng)上去為他們考慮，核心是消費(fèi)者想要什么產(chǎn)品，想要什么服務(wù)。以空調(diào)為例，過(guò)去消費(fèi)者主要需求是制冷制暖，而現(xiàn)在包括定制溫度變化、提前調(diào)整到健康舒適的生活環(huán)境。正是憑借自建的智能云空調(diào)大數(shù)據(jù)中心，志高在智能空調(diào)領(lǐng)域領(lǐng)跑。在日前法治周末聯(lián)合第三方輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”發(fā)布的用戶滿意度調(diào)查報(bào)告中，志高空調(diào)便以綜合得分87.33名列第一。

　　伴隨著家電產(chǎn)品智能化的推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品已經(jīng)不再局限于使用，更多的是通過(guò)智能家電實(shí)現(xiàn)生活品質(zhì)的提升，而服務(wù)也自然而然從簡(jiǎn)單的售后擴(kuò)展到全產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)的創(chuàng)新甚至?xí)苯佑绊懝逃械氖袌?chǎng)格局。以彩電業(yè)為例，互聯(lián)網(wǎng)電視廠商便是憑借全新的內(nèi)容服務(wù)，突破傳統(tǒng)彩電巨頭的限制，不斷搶占市場(chǎng)份額。

　　家電產(chǎn)品需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)也同樣需要，而核心就是以人為本，服務(wù)用戶，因?yàn)橹挥杏脩粜刨嚭拖矚g的企業(yè)，才能夠立于不敗之地。