􀴁 張 勇  武 思 文/圖

微笑服務(wù)，客戶滿意。

作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是駐馬店聯(lián)通公司全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢下的核心競爭力。一直以來，駐馬店聯(lián)通公司始終堅持“以客戶為本、服務(wù)為先”的服務(wù)理念，著力解決廣大客戶最關(guān)心的服務(wù)提升問題，以服務(wù)贏得客戶，促進(jìn)客戶滿意度有效提升。做“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”是駐馬店聯(lián)通公司的不懈追求。近年來，駐馬店聯(lián)通公司積極建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力，強(qiáng)化市場攻堅，讓聯(lián)通服務(wù)走進(jìn)天中大地每一個角落，惠及每一位群眾，為我市信息化建設(shè)水平和人民群眾信息生活品質(zhì)不斷提升作出更大貢獻(xiàn)。

將客戶滿意作為工作動力

“自助繳費(fèi)機(jī)真方便，可以隨時繳費(fèi)，查詢消費(fèi)明細(xì)。聯(lián)通營業(yè)員服務(wù)熱情，有耐心。前臺辦卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)要快，效率要繼續(xù)保持。”在營業(yè)廳客戶意見薄上，一句句真誠的意見，客戶辦理和咨詢業(yè)務(wù)時，一段段真誠的交流，充分反映了駐馬店聯(lián)通公司對客戶服務(wù)提升的孜孜追求。為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除意見薄溝通之外，電話回訪更直接地反映了營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道營業(yè)廳的咨詢電話、投訴電話和產(chǎn)品資費(fèi)，除了對業(yè)務(wù)服務(wù)提升的追求之外，更從細(xì)微之處反映了駐馬店聯(lián)通公司對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好文化。

隨著精細(xì)化服務(wù)水平的不斷提高，駐馬店聯(lián)通公司在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵和良好心態(tài)塑造上，形成了有力抓手。為做好服務(wù)工作，各營業(yè)廳出臺了《崗位規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)員日常學(xué)習(xí)制度》、《營業(yè)廳考核辦法》等規(guī)章制度，將文明服務(wù)的要求通過制度加以量化，明確規(guī)定營業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、營業(yè)流程、營業(yè)員考核辦法、各營業(yè)員服務(wù)項(xiàng)目和職責(zé)，將營業(yè)員的工作內(nèi)容和績效掛鉤，激發(fā)員工的積極性和主動性。班組堅持晨會制度，嚴(yán)格班前檢查、晨會記錄、班組管理、服務(wù)記錄檢查、服務(wù)著裝檢查等，以飽滿的熱情服務(wù)每一位客戶。

駐馬店聯(lián)通公司作為服務(wù)窗口單位，始終把不斷改善服務(wù)和努力提升服務(wù)質(zhì)量作為精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，以此推動公司精神文明建設(shè)，并為駐馬店市爭創(chuàng)全國文明城市和國家衛(wèi)生城市作出貢獻(xiàn)。去年以來，駐馬店聯(lián)通公司投入巨資對陳舊營業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一改造，并將社會主義核心價值觀展示牌、駐馬店聯(lián)通服務(wù)公約、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)基本資費(fèi)、業(yè)務(wù)介紹、明星榜、服務(wù)監(jiān)督欄等進(jìn)行更新。各營業(yè)廳在完善用戶自助服務(wù)設(shè)施的同時，設(shè)置用戶休息區(qū)，并配置便民用品。加強(qiáng)營業(yè)窗口員工文明服務(wù)禮儀教育，倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德，積極開展和推廣儀表禮儀、語言禮儀、職業(yè)禮儀，促進(jìn)了駐馬店聯(lián)通公司營業(yè)窗口服務(wù)水平的持續(xù)提高。如今，“服務(wù)社會、回報社會”的理念已融入駐馬店聯(lián)通公司每個員工的思想和行動之中，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，在為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷服務(wù)的同時，積極推動了公司和社會的和諧發(fā)展。

提速降費(fèi)只為用戶滿意

建設(shè)“全光纖網(wǎng)絡(luò)市”，開展寬帶提速工程，引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，是駐馬店聯(lián)通公司立足于自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢服務(wù)廣大人民群眾的主要措施。2016年以來，駐馬店聯(lián)通公司認(rèn)真貫徹落實(shí)中國聯(lián)通聚焦戰(zhàn)略，聚焦4G、寬帶和IPTV，兩輪驅(qū)動提升客戶信息生活品質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)提速方面，駐馬店聯(lián)通公司大力推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快4G移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，投資1.53億元，新建2000多個基站，實(shí)現(xiàn)了市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地、重點(diǎn)村和主要干道的全覆蓋。2015年10月28日，駐馬店聯(lián)通公司成功建成“全光纖網(wǎng)絡(luò)市”，4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和網(wǎng)速都得到大幅度提升。由此，駐馬店結(jié)束了運(yùn)行20多年的語音、上網(wǎng)銅纜時代，闊步邁向全光纖的信息化“高速路”，這是駐馬店聯(lián)通公司積極落實(shí)“寬帶中國”和“寬帶中原”戰(zhàn)略的重要成果，成為我市寬帶提速降費(fèi)、實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動計劃的重要推手。同時，依托聯(lián)通光寬帶，以視頻為核心的聯(lián)通IPTV，真正實(shí)現(xiàn)了一根光纖三網(wǎng)（電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)）融合。聯(lián)通光寬帶重新煥發(fā)生機(jī)，成為人民群眾信息生活不可缺少的重要組成部分，駐馬店聯(lián)通公司正是憑借4G、光寬帶為客戶帶來品質(zhì)提升。2016年2月，寬帶發(fā)展聯(lián)盟第13期《中國寬帶速率狀況報告》蓍顯示，4G網(wǎng)絡(luò)用戶下載速率中國聯(lián)通最高。目前，中國聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)下行峰值速率已達(dá)300Mbps，局部熱點(diǎn)提升至525Mbps。下一步，駐馬店聯(lián)通公司將繼續(xù)加大4G移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，發(fā)揮全光纖網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和IPTV的差異化優(yōu)勢，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)實(shí)施網(wǎng)格分級管理，精心打造精品網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)4G和光纖網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)覆蓋。

降費(fèi)讓利方面，駐馬店聯(lián)通公司積極落實(shí)提速降費(fèi)措施，讓廣大消費(fèi)者的通信消費(fèi)具有獲得感。固定寬帶的平均資費(fèi)水平持續(xù)下降，2016年中國聯(lián)通固定寬帶資費(fèi)較2015年底降幅超過67%；移動寬帶流量平均資費(fèi)水平降至新低，相比2015年底降幅超過48%。手機(jī)長途和漫游降費(fèi)方面，自2009年3G商用開始，中國聯(lián)通就已主動降低手機(jī)用戶國內(nèi)長途和漫游費(fèi)，率先推出“長市漫一體”的3G套餐；自2016年10月1日起，中國聯(lián)通對主流資費(fèi)套餐取消了國內(nèi)漫游費(fèi)；自2017年1月1日起，中國聯(lián)通新增用戶已全部取消漫游費(fèi)，實(shí)行一體化資費(fèi)。國際長途和漫游資費(fèi)方面，中國聯(lián)通近年來多次下調(diào)國際漫游資費(fèi)。2016年6月1日，中國聯(lián)通再次下調(diào)國際漫游資費(fèi)，語音資費(fèi)平均降幅48%，數(shù)據(jù)資費(fèi)平均降幅72%。同時，2016年大幅下調(diào)中小企業(yè)專線費(fèi)用，惠及廣大中小企業(yè)。普及全網(wǎng)通終端讓利方面，中國聯(lián)通積極推進(jìn)全網(wǎng)通終端行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)“一部手機(jī)、三網(wǎng)通用”。優(yōu)質(zhì)的4G網(wǎng)絡(luò)助推駐馬店聯(lián)通公司4G快速發(fā)展，在售4G終端300余款，讓用戶擁有更多選擇，快速打造聯(lián)通品牌，在用戶中形成良好的口碑。

目前，全網(wǎng)通手機(jī)已成為主流銷售終端，全網(wǎng)通手機(jī)單價平均下降為70元。這一舉措為廣大消費(fèi)者帶來了實(shí)惠，擴(kuò)大了消費(fèi)者手機(jī)購買的自由選擇權(quán)，惠及更多的聯(lián)通用戶。

目前，駐馬店聯(lián)通公司將以渠道營運(yùn)能力提升、客戶維系能力提升、網(wǎng)格支撐發(fā)展能力提升作為今年工作的突破口，提升區(qū)域用戶對4G和寬帶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)感知與服務(wù)感知。全力推進(jìn)以“智慧城市”為依托的行業(yè)信息化應(yīng)用，為“智慧駐馬店”建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供多樣化、全方位的信息支撐和服務(wù)。強(qiáng)力推進(jìn)“智慧城管”、“智慧黨建”、“智慧工地”等信息化項(xiàng)目的落地實(shí)施，積極構(gòu)建大服務(wù)體系，以客戶感知為導(dǎo)向，依據(jù)客戶口碑評價指標(biāo)數(shù)據(jù)，提升服務(wù)目標(biāo)。聚焦客戶觸點(diǎn)問題，以貫穿全年的服務(wù)提升活動為抓手，著力改善營業(yè)和裝維服務(wù)，提升客戶對聯(lián)通品牌的認(rèn)知度。

今年10月1日起全面取消手機(jī)長途和漫游費(fèi)

2017年，中國聯(lián)通將認(rèn)真落實(shí)提速降費(fèi)工作部署，大幅度提高流量消費(fèi)感知，大力扶持中小企業(yè)，積極助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

固網(wǎng)寬帶帶寬翻番，實(shí)現(xiàn)“寬上加寬”。在大中城市有高帶寬業(yè)務(wù)需求的區(qū)域，將目前的100兆接入能力提高到200M及以上，實(shí)現(xiàn)帶寬翻番。積極開展千兆業(yè)務(wù)試點(diǎn)，打造千兆示范區(qū)，以更加寬廣的信息高速公路支撐“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”。

4G網(wǎng)絡(luò)速率翻番，實(shí)現(xiàn)“快上加快”。實(shí)施精準(zhǔn)建設(shè)，推進(jìn)無線網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)增效，改善覆蓋質(zhì)量，擴(kuò)大覆蓋范圍，提升網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，對重點(diǎn)場景、熱點(diǎn)區(qū)域，將峰值速率由300Mbps提升至600Mbps，實(shí)現(xiàn)速率翻番，保持網(wǎng)絡(luò)速率感知領(lǐng)先。

通信消費(fèi)優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)“惠上加惠”。一是堅決貫徹落實(shí)國家提速降費(fèi)工作部署，加快落實(shí)全面取消手機(jī)長途和漫游費(fèi)，自2017年10月1日起，全面取消手機(jī)長途和漫游費(fèi)，進(jìn)一步降低國際長途電話和國際漫游資費(fèi)水平。二是大幅度降低面向中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線接入資費(fèi)，以實(shí)際行動推動“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動計劃等國家戰(zhàn)略實(shí)施。2016年，已下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)35%，惠及用戶680萬戶。2017年，中國聯(lián)通的具體措施主要有以下幾項(xiàng)：1.大幅度降低中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線接入資費(fèi)，惠及中小企業(yè)1000萬戶。2.全力支持“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，中國聯(lián)通將在全國建立“雙創(chuàng)”孵化基地，在各省建立中小企業(yè)“云服務(wù)”平臺，為中小企業(yè)提供大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用產(chǎn)品，支持中小企業(yè)發(fā)展。3.進(jìn)一步完善“雙創(chuàng)”服務(wù)體系，依托2.8萬人的中小企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加大服務(wù)能力提升工作。4.加大對骨干互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和優(yōu)化的力度，進(jìn)一步增強(qiáng)對中小企業(yè)專線的提供能力。三是面向青年、學(xué)生、網(wǎng)民等互聯(lián)網(wǎng)偏好的消費(fèi)者對流量消費(fèi)的需求，創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，讓利消費(fèi)者，徹底實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對流量消費(fèi)大膽用、放心用。針對青年、學(xué)生、網(wǎng)民、低收入者等各類特定人群對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的消費(fèi)需求，中國聯(lián)通將從通信產(chǎn)品“供給側(cè)”入手，創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)他們對流量消費(fèi)放心用、大膽用。2016年以來，中國聯(lián)通已和多家知名互聯(lián)網(wǎng)公司深度合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，堅持應(yīng)用導(dǎo)向，為不同的消費(fèi)群體，打造定制化的流量應(yīng)用產(chǎn)品。這類產(chǎn)品“門檻低、流量高”，“花錢少、實(shí)惠多”。例如聯(lián)通和騰訊深度合作，已經(jīng)推出的一個創(chuàng)新型的系列產(chǎn)品，消費(fèi)人均月使用流量達(dá)12GB，但支出的費(fèi)用不足購買一杯咖啡的價格（19元）。這類面向特定消費(fèi)者群體的定向產(chǎn)品推出以來，深受歡迎，形成少見的“一卡難求”現(xiàn)象。針對用戶流量爆發(fā)式增長的需求，創(chuàng)新推出“國內(nèi)流量不限量”的“冰激凌”套餐，以流量為核心，有效滿足廣大移動互聯(lián)網(wǎng)用戶流量使用的需求。2017年，中國聯(lián)通將以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享、發(fā)展”新理念為引領(lǐng)，打造4G匠心網(wǎng)絡(luò)、加快建設(shè)全光網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新營銷模式、降低資費(fèi)水平，以實(shí)實(shí)在在的行動，提升對提速降費(fèi)的獲得感，拉動更大消費(fèi)需求，惠及更廣泛消費(fèi)群體，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助推國民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級作出更大貢獻(xiàn)。