保監(jiān)會近期完成了對143家保險公司2016年投訴處理的考評工作。其中，財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分；人身保險公司平均得分為82.95分。有68家保險公司低于平均分。

　　過去，“萬張保單投訴量”、“億元保費投訴量”是最受關注的指標。但在2016年度考評中，不少保險公司在監(jiān)管機構轉辦件辦理的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等方面丟了分。其中，去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

　　68家險企低于平均分

　　證券時報記者獲悉，本次投訴處理考評對象包括71家財產(chǎn)保險公司，包含信用保險公司；72家人身保險公司，包含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司。

　　經(jīng)測算，2016年財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

　　數(shù)據(jù)顯示，2016年，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴15185件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）、平安人壽（937件）、泰康人壽（697件）、人民人壽（686件）、太平洋人壽（516件）、富德生命（366件）、太平人壽（170件）、平安養(yǎng)老（167件）和陽光人壽（134件）。

　　2016年，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴16552件。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（2382件）、平安財險（1600件）、國壽財險（1405件）、太平洋財險（846件）、眾安在線（475件）、中華財險（389件）、華安財險（206件）、華泰財險（194件）、天安財險（192件）和大地財險（189件）。

　　定性加定量指標考評

　　本次考評分為定性和定量兩個維度。定性指標包括制度建設、組織管理和應急處理三項，定量指標包括萬張保單投訴量、億元保費投訴量、億元保費投訴變化率、監(jiān)管機構轉辦件辦理的及時率、接訪響應、越級投訴率、媒體負面報道、重大群訪事件等項目。

　　去年，各家公司在制度建設、組織管理上并無扣分。在應急處理事項上，有1家公司因未按規(guī)定時間上報投訴處理工作報告，被扣2分。

　　“萬張保單投訴量”、“億元保費投訴量”和“億元保費投訴變化率”指標，是業(yè)內用于衡量一家保險公司運營服務水平的主要指標。去年，這三項指標都出現(xiàn)了好轉。

　　但是，讓不少公司丟分的，是在監(jiān)管機構轉辦件辦理的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等項目。

　　監(jiān)管機構轉辦件辦理的及時率，考評的是保險公司對監(jiān)管機構轉辦的投訴件在規(guī)定時間內處理反饋的情況。去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

　　越級投訴率主要考評投訴人到保監(jiān)會機關越級上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況。財產(chǎn)保險公司平均越級上訪率為0.5%；人身保險公司平均越級上訪率為0.99%。

　　重大群訪事件指標考評保險公司是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財產(chǎn)保險公司，4家公司均被扣10分。